BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif dalam segala bidang usaha. Keberhasilan kompetisi ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam menghadapi perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen tersebut, maka perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam melayani konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mempertahankan eksistensinya ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Segala aktivitas sehari-hari tak lepas dari kebutuhan akan pelayanan jasa. Keanekaragaman kebutuhan jasa ini menimbulkan munculnya berbagai perubahan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat tersebut sebagai usaha untuk memperoleh keuntungan. Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa yang melayani kebutuhan manusia untuk bermigrasi dari suatu tempat ke tempat lain yang berjauhan dengan waktu yang singkat. Seiring dengan perkembangan teknologi dan globalisasi yang semakin meningkat dewasa ini kebutuhan untuk melakukan suatu perjalanan jauh
dalam waktu yang singkat semakin diperlukan. Kebutuhan yang semakin besar ini kemudian direspon oleh beberapa perusahaan penerbangan dan menjadikannya suatu peluang untuk menghasilkan keuntungan dengan melayani ketersediaan sarana transportasi udara sehingga muncullah berbagai maskapai penerbangan baik swasta ataupun asing di Indonesia. Dilihat dari market size, industri jasa penerbangan cukup menggiurkan. Setiap hari di seluruh dunia lebih dari empat juta penumpang terbang lewat udara, suatu ukuran pasar yang cukup besar. Dari sisi transportasi, distribusi lewat udara lebih cepat, hemat waktu dan efisien ke seluruh dunia. Di samping penumpang, muatan kargo menjadi primadona karena selain pasarnya cukup besar, pertumbuhannya juga cukup tinggi (Agustina, 2005:18). Perkembangan sektor pelayanan jasa angkutan udara berlangsung pesat. Banyak maskapai perusahaan baru yang muncul sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara, didalamnya tersirat persyaratan untuk izin penerbangan. Saat ini lebih kurang dua puluh perusahaan penerbangan yang beroperasi antara lain yakni: Garuda Indonesia Airlines, Merpati Nusantara Airlines, Bouraq Airlines, Lion Air, Wings Air, Batavia Air, Sriwijaya Air, Kartika Airlines, Air Asia, Citilink, Riau Airlines, dan sebagainya. Banyaknya perusahaan-perusahaan tersebut memunculkan persaingan yang ketat antara yang satu dengan yang lain, sehingga perusahaan penerbangan harus
membuat strategi yang tepat untuk mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis. Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan (Tjiptono, 2007:119). Hal ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), hubungan dan interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan yang buruk berarti reputasi perusahaan akan turun. Hal yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan dalam persaingan yang ketat tersebut adalah kepuasan pelanggan (penumpang). Penumpang akan puas dan nyaman jika setiap perusahaan maskapai penerbangan memiliki mekanisme manajemen yang terjaga alur kerjanya. Sistem ini harus dirancang dari awal dengan mengutamakan kepentingan dan keselamatan penumpang. Kepuasan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. PT. Sriwijaya Air sebagai perusahaan penerbangan yang dirintis pada tahun 2003, terus berkembang dan telah banyak membuka rute-rute baru baik dalam negeri maupun luar negeri. Sejak beroperasi, PT. Sriwijaya Air hanya memiliki 1 pesawat dan pada saat ini memiliki 27 pesawat. Pertambahan jumlah pesawat tersebut belum
dapat menjadi jaminan bahwa kepuasan penumpang terhadap layanan yang diberikan PT. Sriwijaya Air telah tercapai. Kotak saran yang tidak disediakan oleh perusahaan menjadikan sulit untuk menilai apakah kinerja pelayanan yang diberikan selama ini telah memenuhi harapan penumpang. Hasil riset MARS Indonesia pada tahun 2008 yang dimuat dalam Indonesian Customer Profile 2008 menunjukkan bahwa maskapai penerbangan Sriwijaya Air hanya mampu menguasai 5,4% di pasar penerbangan Indonesia. Sedangkan yang menduduki peringkat pertama (market leader) adalah Garuda Airlines dengan porsi total 51,2 %, dan peringkat kedua Lion Air dengan porsi total 24,6%. Selanjutnya pada tahun 2009, PT. Sriwijaya Air masih berada pada peringkat 68 Top 100 Groups perusahaan teratas di Indonesia (Majalah Global Asia edisi Agustus 2009). Masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia pada tahun 2008 2009. Berdasarkan Tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memperoleh nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap maskapai penerbangan Sriwijaya Air cukup rendah, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda Indonesia Airlines (SWA 19/XXV/ 3 13
September 2009). Berikut ini disajikan pada Tabel 1.1 yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia tahun 2008-2009 : Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008-2009 No. Jasa Penerbangan Tahun 2008 Tahun 2009 TTS Peringkat TTS Peringkat 1. Garuda Indonesia Airlines 4,249 1 4,201 1 2. Lion Air 3,793 5 3,923 2 3. Batavia Air 3,714 7 3,879 3 4. Air Asia 3,801 4 3,827 4 5. Mandala 3,806 3 3,800 5 6. Merpati 3,788 6 3,675 6 7. Sriwijaya Air 3,812 2 3,690 7 Sumber: SWA 19 / XXV / 3 13 September 2009 *) ket: TSS = Total Satisfaction Score Terjadinya penurunan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air menjadi salah satu indikator bahwa loyalitas pelanggan juga menurun. Jumlah penumpang terus mengalami fluktuasi (naik turun) pada setiap rute penerbangan pada tahun 2010. Padahal menurut Data Pusat Statistik (BPS) jumlah pertumbuhan penumpang pesawat pada 2010 mencapai 22,39% yaitu menjadi 53,36 juta dari jumlah penumpang pada 2009 sebanyak 43,6 juta orang.
Untuk penerbangan domestik, jumlah penumpang pesawat pada 2010 meningkat menjadi 43,77 juta orang atau naik 22,77% dibanding tahun sebelumnya yang sebesar 35,65 juta orang (http://industri.kontan.co.id). Jumlah penumpang yang mengalami fluktuasi (naik turun) pada setiap rute penerbangan pada tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini : Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Penumpang PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Periode Juni-Desember 2010 No. Rute Penerbangan Jun Jul Agust Sept Okt Nov Des 1 Medan-Jakarta 10131 14794 9530 10875 9025 8451 10825 2 Medan-Pekanbaru 3951 4092 1738 3113 3678 3259 4302 3 Medan-Banda Aceh 3519 3519 3158 3509 3927 3868 3890 4 Medan-Batam 3431 3692 2462 2356 3583 3431 3050 5 Medan-Padang 3817 4327 4129 4247 4159 4209 4250 6 Medan-Penang 4551 4233 4136 4323 4306 4442 4558 Sumber : PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 2010, (Data diolah) Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan oleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses pembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan meninggalkan bandara. Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay) waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar dikarenakan kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak Sriwijaya Air, waktu tunda (delay) yang lebih dari 30 menit untuk tahun
2010 dengan rute penerbangan dari Medan telah terjadi 80-85 kali delay. Kemudian kurangnya kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat check-in, tidak banyak pilihan dalam waktu keberangkatan, penumpang belum bisa melakukan phone check-in sehingga belum bisa memesan tempat duduk sesuai keinginan penumpang, dan masih adanya cancel flight (pembantalan penerbangan) serta masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak. Perusahaan penerbangan Sriwijaya Air terus berusaha memperbaiki kekurangan-kekurangan pada pelayanannya kepada pelanggan karena jasa/layanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi pelanggan baik pelanggannya untuk tetap dapat berkompetisi dalam industi jasa penerbangan. 1. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan?
1. 3. Tujuan penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air distrik Medan. 1. 4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dalam rangka menentukan strategi meningkatkan kualitas jasa dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan 2. Sebagai bahan informasi dan menambah wawasan bagi peneliti dalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai topik kualitas jasa 3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.