1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam dunia perbankan kualitas pelayanan menjadi faktor yang penting, dalam membangun kepuasan nasabah yang secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, Karena perbankan bergerak dalam bidang jasa yang lebih khusus dalam produk bank yaitu dalam bentuk tabungan, giro, deposito, maupun kredit. Karena pada dasarnya tingkat kepuasan memliki kecenderungan berubah dengan sangat cepat, apalagi setiap pribadi dan karakteristik nasabah yang juga beraneka ragam, maka tidaklah mudah untuk mengevaluasi dan memahami bagaimana kualitas pelayanan yang sudah diterima pada setiap nasabah. Karena kualitas jasa dalam hal ini kualitas pelayanan tidak diproduksi atau diciptakan, namun kualitas jasa pelayanan, yang dalam istilah bank adalah service excellent, lebih kepada proses interaksi antara nasabah dan penyelenggara jasa tersebut, bahkan di setiap unit terkecil dalam bank. Perkembangan dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi membawa pengaruh yang signifikan dalam aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi.bank harus juga dapat memilih jenis teknologi 1
2 yang dapat membantu mencapi tujuan yang telah ditetapkan, yang pada akhirnya akan berpengaruh dalam proses keputusan yang baik dan ketepatan dan keakuratan yaitu kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan kualitas pelayanan yang diperlukan nasabah perbankan. Untuk menciptakan good performance Bank tidak dapat menghindari fungsinya dari pelayanan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada bank terhadap nasabah mencerminkan baik buruknya bank tersebut di mata nasabah. Banyak riset yang menunjukkan persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tersebut adalah karena kualitas pelayanan yang mereka rasaka adalah baik, tidaknya bank tersebut. Dengan kata lain salah satu faktor penting untuk mendongkrak perusahaan jasa khususnya dalam jasa perbankan adalah peningkatan kualitas pelayanan ini merupakan hal yang wajib dilakukan dalam perbankan, karena kualitas pelayanan yang baik merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Bagaimana pentingnya sebuah pelayanan dalam jasa dalam menjaga hubungan dengan pelanggan / nasabah, akan tetapi paradigma melayani sebenarnya adalah hubungan yang saling menguntungkandan berkelanjutan. Pebisnis berharap usahanya terus berkelanjutan, sedangkan pelanggan atau nasabah berharap mencapai kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa dari pebisnis. Oleh sebab itu, bisnis sebenarnya adalah pelayanan. Suksesnya bisnis berarti suksesnya pelayanan.
3 Namun perlu dipahami pula, lebih dari itu bahwa kualitas pelayanan tidak boleh dipandang sebagai ukuran yang sempit, hanya dari kualitas produk atau jasa semata. Kualitas meliputi seluruh aspek organisasi di seluruh bagian perusahan. Dengan berbagai alasan yang telah disebutkan di atas, sangat menarik menjadikan bank sebagai amatan dalam pembuatan skripsi ini. Karena perbankan merupakan perusahaan jasa yang mengutamakan kualitas jasa atau service excellent untuk menciptakan kepuasan nasabah, yang pada nantinya diharapkan untuk pengaruh jangka panjang yaitu loyalitas nasabah itu sendiri. Salah satu konsep yang telah banyak digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bank serta untuk meningkatkan daya saing bank, yaitu melalui konsep Total Quality Service (TQS). Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir sejarah dengan segala prestasi yang dimilikinya telah membuktikan perannya dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung. Dengan semua usahanya maka BTN telah mengambil peran dalam usaha pembagunan disegala bidang diseluruh tanah air tercinta, Indonesia. Langkah-langkah yang diambil salah satunya adalah perluasan jaringan keuangan dan perbankan keseluruh wilayah Indonesia dan diversifikasi sarana pengerahan dana. Upaya tersebut antara lain meliputi kemudahan pembukaan kantor bank, pemberian izin pembukaan kantor cabang, lembaga keuangan, dan perluasan penyelengaraan tabungan bagi semua Bank melalui diversifikasi sarana pengerahan dana. Yaitu pada awal tahun 2010 pembukaan secara besar besaran jaringan Kantor
4 Kas, salah satunya pembukaan Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan yang ada di bawah naungan Bank BTN Ciputat. Dalam proses ini Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan membuat prosedur dan mekanisme layanan secara sederhana dan tidak berbelit-belit sehingga nasabah tidak membutuhkan waktu yang panjang dalam melalui proses layanan tersebut baik dalam hal pengambilan dana simpanan maupun dalam hal penyimpanan dana simpanan tersebut, termasuk dalam hal ini proses menabung. Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan juga berusaha menggali kebutuhan nasabah, serta memberikan solusi terbaik dalam masalah perbankan dengan pelayanan prima (service execellent). Karena bagaimanapun Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan meyadari betapa pentingnya membangun loyalitas nasabah, demi kelangsungan Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan dalam jangka waktu yang panjang, mengingat masih baru juga pendirian Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan sejak Februari 2010, ini merupakan dasar pondasi yang harus dibangun kuat yaitu loyalitas nasabah yang harus terus dipertahankan. Dalam hal ini pihak yang paling berhubungan dengan service excellent terhadap nasabah adalah customer service, yang secara langsung berinteraksi dan berkomunikasi dengan nasabah khususnya pada kesempatan ini adalah nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan yang harus mengedepankan kecepatan layanan dan kenyamanan nasabah merupakan prioritas utama dan akan terus ditingkatkan, setiap customer service harus melayani secara iklas, sopan, dan santun kepada semua
5 langganan Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan dengan Senyum, Salam, Sapa dan tetap berlandaskan dengan motto Bank BTN yaitu Pola Prima yang mencakup keseluruhan bagian pekerjaan. Maka penulis tertarik mengambil judul penelitian Maka menarik pula penulis mengambil judul untuk penlitian ini adalah PENGARUH SERVICE EXCELLENT TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS KAMPUNG UTAN 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan di atas maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana service excellent yang diterapkan terhadap Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan? 2. Bagaimana kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan? 3. Bagaimana loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan? 4. Apakah service excellent berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan? 5. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan? 6. Apakah service execellent berpengaruh terhadap loyalitas Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan
6 1.3 Tujuan dan manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui service excellent yang diterapkan Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. 2. Untuk mengetahui kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. 3. Untuk mengetahui loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. 4. Untuk mengetahui apakah service excellent berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. 5. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. 6. Untuk mengetahui apakah service excellent berpengaruh terhadap loyalitas Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan Manfaat Penelitian ini adalah : a) Bagi Peneliti Memperoleh gambaran mengenai pengaruh service excellent terhadap kepuasan nasabah yang berdampak terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan serta pengembangan wawasan pengalaman dan menganalisis
7 permasalahan seberapa besar pengaruh service excellent terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Kantor Kas Kampung Utan. b) Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak lain seperti : 1. Nasabah Hasil penelitian ini diharapkan nasabah dapat merasakan manfaat dan pengaruh service excellent, agar nasabah merasakan dampak service excellent untuk memenuhi kebutuhannya dalam informasi perbankan. 2. Pembaca Pembaca diharapkan dapat manambah pengetahuan, dan dijadikan sebagai bahan informasi yang bermanfaat dan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya.