BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki keragaman bentuk muka bumi, baik di daratan maupun di dasar laut. Jakarta sebagai ibu kota negara sendiri memiliki luas wilayah ± 650 km² termasuk wilayah daratan Kepulauan Seribu yang tersebar di teluk Jakarta. Secara geografis wilayah DKI Jakarta terletak antara 106 22 42 BT sampai 106 58 18 BT dan -5 19 12 LS sampai - 6 23 54 LS. Maka dari itu transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat di Indonesia terutama pada ibu kota Jakarta. Sebagian besar kegiatan perkantoran berlangsung di Jakarta, sebagaimana itu pula Jakarta dipilih banyak orang untuk melakukan mata pencarian. Jadi sudah lazim terdengar kepadatan penduduk yang terjadi berada di kota Jakarta, karena hal itu pentingnya transportasi bagi kelangsungan hidup masyarakat sebagai penunjang terjadinya kegiatan sehari-hari. Banyak transportasi umum yang melakukan operasi sejak dulu, mulai dari kopaja sampai bemo merupakan alat transportasi yang membantu kelangsungan kebutuhan masyarakat. Namun, untuk kopaja dan bemo sendiri merupakan transportasi umum yang sifatnya menengah kebawah. Tarif yang ditawarkan sebanding dengan kualitas yang transportasi itu berikan, jika melihat lebih keatas ada taksi yang dirasa dapat memenuhi kepuasan dan kenyamanan tersendiri bagi penumpangnya. Dulu untuk mendapatkan taksi sekalipun dibutuhkan waktu beberapa lama sampai akhirnya kendaraan sampai pada posisi keberadaan dimana kita menunggu, hal tersebut dikarenakan masih minimnya cara untuk menjangkau keberadaan setiap taksi dari pihak perusahaan taksi itu sendiri. Taksi biasanya dapat juga langsung diberhentikan ditempat ketika sewaktu-waktu dibutuhkan dan melintas di depan mata, hal tersebut memiliki ketidakpastian dari setiap waktu dalam memenuhi kebutuhan taksi itu sendiri. 1

1.1.1 Sejarah Perusahaan Uber sendiri masuk ke Indonesia pada 13 Agustus 2014, awalnya Uber baru melayani pelanggannya di kawasan CBD seperti Kuningan atau Sudirman, Jakarta. Skema Uber di Indonesia pun masih sama seperti di luar negeri. Uber tidak memiliki mobil sendiri, mobil-mobil tersebut berasal dari rekanan Uber yang disewa. Cara pemesanannya pun layaknya memesan taksi pada umumnya, pengguna diminta registrasi yang berisikan data pribadi dan nomor kartu kredit untuk pembayaran. Untuk memesannya pun cukup mengaktifkan fitur GPS dan nama supir beserta nomor plat mobil pun dapat langsung terlihat. Mobil-mobil yang ada pun tergolong mobil mewah, sebut saja Toyota Alphard, Camry, hingga Mercedes Benz S-Class, dan semuanya plat hitam dan tanpa ada tulisan taksi satu pun pada badan mobil. (Krisnadi, 2016) Sejarah Uber yang didirikan oleh Travis Kalanick s Warpath, Uber merupakan sebuah perusahaan rintisan. Selain perusahaan rintisan, Uber juga merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada industri atau jasa transportasi asal San Fransisco, California. Nama Uber muncul dari suatu pemikiran Travis Kalanick Wapath beserta temanya Garret Campt. Awal mulanya pada malam bersalju tahun 2008 di Paris, saat itu Travis dan Garret tidak mendapatkan Taxi. Akhirnya keduanya berpikir untuk memecahkan situasi tersebut dengan membuat aplikasi yang dapat menghubungkan antara pengemudi dengan penumpang. Sebelumnya nama Uber, perusahaan yang bergerak pada industri / jasa transportasi ini bernama UberCab. Pendiri dari perusahaan ini terdapat dua orang, yakni Travis Kalanick dan Garret Camp pada bulan maret 2009. Tiga bulan kemudian, Uber pun meluncurkan aplikasi. Garret selaku teman seperjuangan Travis, juga memberikan sumbangsih yang besar pada Uber. Selain sebagai pendiri dan CEO Uber, ia juga merupakan pendiri StumbleUpon. Pada tahun 2009 itu juga, Uber menerima dana sebesar US$ 1,25 juta. Setelah aplikasi Uber meluncur dalam versi beta di seluruh lapisan masyarakat tepatnya pada musim panas tahun 2010, aplikasi tersebut meluncur resmi di San Fransisco pada tahun berikutnya. Sebelum Travis diangkat sebagai CEO Uber, nyatanya Ryan Graves yang menjabat yang menjabat sebagai sebagai CEO Uber. Ryan pun tak menjabat lama, karena pada akhir tahun ia pun 2

mengundurkan diri dan jabatannya digantikan oleh Travis. Pada akhir tahun 2011, Uber menghasilkan dana sebesar US$ 44,5 juta. Pada tahun itu pula nama UberCab berubah menjadi Uber. Cakupan wilayah Uber pun diperluas pada akhir tahun ini. Cakupan Uber diperluas hingga ke Paris. Paris merupakan kota pertama yang mengenakan layanan Uber pada bulan Desember 2011. Sebelumnya para sopir Uber Taxi mengendarai mobil Lincoln Town Car, Cadillac Escalade, BMW 7 Series, dan Mercedes Benz S550. Lalu sejak tahun 2012, Uber meluncurkan UberX. UberX merupakan pengayaan jenis mobil yang dilakukan perusahaan Uber, agar dapat merangkul dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat di seluruh dunia. Pada tahun yang sama, Uber memperluas bisnisnya dengan menerima tumpangan menggunakan taksi. Pada tahun ini pun aplikasi Uber telah masuk kota Toronto di Kanada, penambahan Driver Uber pun bertambah hingga 90 orang di London. Aplikasi Uber berkembang pesat ke pasar luar negri pada tahun 2012 2013. Gambar 1.1 Logo Uber Sumber: www.uber.com 3

Tabel 1.1 Profil Uber Profil Uber Technologies Inc Jenis Perusahaan Perusahaan Swasta Indusrti / Jasa Transportasi Didirikan Maret 2009 Pendiri Travis Kalanick s Warpath dan Garret Camp Kantor Pusat San Fransisco, California, Amerika Serikat Layanan Seluruh Dunia Situs www.uber.com Unduhan Unduh melalui Play Store Aplikasi Uber sudah dapat dikonsumsi oleh masyarakat Sydney di Australia pada bulan November 2012, dilanjutkan oleh Singapura pada bulan Januari 2013. Bila ditilik lebih dalam, negara Australia merupakan negara pertama yang sudah terhubung dengan aplikasi Uber dalam kawasan Asia Pasifik. Google Ventures pada tahun ini menginvestasikan dana sebesar US$ 258 juta. Layanan Uber pun menjangkau hingga negara Afrika Selatan, tepatnya kota Johannnesburg pada bulan September 2013. Pada bulan Juni 2014, layanan Uber telah meng-cover area kota Tijuana, Meksiko. Dua tahun berikutnya, tepatnya tahun 2014 Uber bereksperimen menciptakan fitur Car Pooling dan beberapa pembaharuan lainnya. Tepat bulan Juni 2014, Uber mengakhiri yang telah menaiki perusahaan tersebut hingga mencapai US$ 18,2 Miliar. Awalnya Uber hanya beroperasi lebih dari 100 kota di seluruh dunia. Lalu pada tanggal 12 Desember 2014, mesin pencari Baidu membuat investasi yang signifikan degan Uber. Pada tanggal 28 Mei 2015, layanan antar jemput Uber sudah tersedia di 58 negara dengan 300 kota di seluruh dunia. Hingga akhir pertengahan tahun ini, dana yang dimiliki oleh Perusahaan Uber mencapai US$ 50 miliar. Hingga saat ini, perusahaan Uber masih terlibat gugatan di beberapa wilayah. Gugatan itu mengenai operasi taksi ilegal yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Karena sampai saat ini, legalitas perusahaan Uber masih ditentang oleh pemerintah dan beberapa perusahaan taksi. Hal ini 4

disebabkan karena para driver Uber tidak memiliki lisensi. Sehingga banyak pandangan yang bermunculan bahwa driver yang tidak memiliki lisensi tidak aman dan bersifat ilegal. Dengan mengembangkan aplikasi, Uber secara tidak langsung menghubungkan antara sopir kendaraan sewaan dengan penumpang. Layanan penjemputannya tersebar di berbagai kota di seluruh dunia, layanan antar jemput ini cukup mudah. Pertama, Anda harus memesan mobil terlebih dahulu. Cara memesan mobil tersebut cukup kirimkan pesan teks atau dapat gunakan aplikasi Uber. Salah satu fitur andalan aplikasi Uber yaitu pemesanan mobil dapat melacak lokasi mobil yang sebelumnya telah dipesan. Sehingga pemesan dapat mengetahui secara detil dimana lokasi mobil, jarak mobil, bahkan beberapa waktu lagi mobil tiba. Tarif layanan Uber sama persis dengan layanan taksi umum lainnya, Uber juga memiliki argo. Namun yang membedakan Uber dengan taksi lainnya terletak pada layanan eksklusif yang diberikan Uber, yang tidak dimiliki taksi lain. Tarif harga layanan Uber dipatok dengan harga premi, harga yang ditawarkan Uber sesuai dengan pelayanan yang diberikan ke pelanggannya. Diantaranya sopirnya handal dalam menyetir, tepat waktu, dan selalu memberikan kenyamanan terbaik. Selain pembayaran menggunakan kartu kredit, penggunaan uang cash pun juga bisa dilakukan dalam layanan Uber. (Rusyadi, 2016) 1.1.2 Visi dan Misi Objek Penelitian Dalam menjalankan bisnis jasa transportasi online, Uber Indonesia memiliki visi dan misi, sebagai berikut: Menciptakan mobil tanpa supir adalah sebuah keniscayaan bagi bisnis perusahaan transportasi, dengan memberikan kenyamanan dan tarif lebih rendah dari taksi pada umumnya dikarenakan tidak harus membayar mobilnya namun membayar layanan yang sesuai dengan apa yang ada didalamnya. (Rusyadi, 2016) 1.1.3 Produk Perusahaan Uber menawarkan sarana pemesanan transportasi melalui aplikasi, dengan mengembangkan aplikasi Uber secara tidak langsung menghubungkan antara pengendara kendaraan sewaan dengan penumpang. Layanan penjemputannya 5

tersebar di berbagai kota di seluruh dunia. Layanan antar jemput ini cukup mudah, hanya dengan memesan mobil terlebih dahulu melalui aplikasi dan sesuai prosedur yang ada dalam fitur aplikasi tersebut. Salah satu fitur andalan aplikasi Uber yaitu pemesan mobil dapat melacak lokasi mobil yang sedang dipesan, sehingga pemesan dapat mengetahui secara detil dimana lokasi mobil, jarak mobil, bahkan beberapa waktu lagi mobil tiba. (Rusyadi, 2016) 1.2 Latar Belakang Di Indonesia peranan transportasi umum sangat berpengaruh terhadap perkembangan lalu lintas di jalan raya, terlebih lagi di kota-kota besar yang memang memiliki tingkat aktivitas tinggi setiap harinya. Orang-orang dituntut untuk melakukan mobilitas secara efisien dan dinamis, meski begitu banyak faktor yang dapat menghambat kelangsungan hal tersebut. Sebut saja kemacetan yang timbul akibat terdapat lonjakan pada tingkat pengendara mobil, meski begitu hal tersebut tidak merubah keinginan seseorang untuk menggunakan transportasi umum seperti kereta ataupun bus. Hal tersebut dikarenakan meski ingin melakukan aktivitas secara mudah dan cepat, banyak orang memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi seperti motor ataupun mobil. Dengan adanya beberapa kebijakan yang diatur oleh pemerintah pun untuk kota Jakarta, seperti three in one yang sekarang akan dialihkan menjadi aturan ganjil genap. Hal tersebut tidak mengurangi solusi kemacetan di Jakarta, fakta yang menyebutkan dalam salah satu program berita televisi swasta membuktikan tujuh dari sepuluh orang yang di wawancarai oleh wartawan berita mengenai hal tersebut akan lebih memilih menggunakan taksi dibandingkan transportasi umum lainnya. Dengan didasari keinginan untuk mendapat kenyamanan, taksi dipilih menjadi solusi dari aturan yang berlaku di Kota Jakarta tersebut. (sumber: Merdeka.com diakses pada tanggal 25 Juni 2016) Banyak hal yang dijadikan orang lebih memilih Uber dibanding jasa taksi online lainnya, pertama Uber merupakan yang pertama dan yang memiliki standard internasional. Hal tersebut dikarenakan, perusahaan Uber sendiri pertama didirikan di negara adikuasa Amerika Serikat. Dengan adanya budaya 6

barat yang dibawa ke tanah air, banyak perubahaan pula dari segala halnya yang perlu disesuaikan oleh Indonesia. Mulai dari kebijakan, sampai keamanan yang harus ditingkatkan lebih baik lagi dikarenakan timbulnya berbagai kemudahan yang mulai dapat dilakukan berdasarkan adanya kemajuan teknologi dan ide dalam melakukan mitra usaha. (sumber: Merdeka.com diakses pada tanggal 25 Juni 2016) Kemunculan Uber seperti di Jakarta, Bandung, dan Bali tersebut telah menimbulkan berbagai dampak yang berbeda-beda. Seperti pemberitaan mengenai demonstrasi yang timbul akibat supir taksi yang tidak dapat menerima keberadaan Uber, yang dinilai memberikan kerugian pendapatan bagi mereka. Seperti penolakan dari Gubernur Bandung, Bapak Ridwan Kamil terhadap kemunculan Uber di Kota Bandung. Namun, hal tersebut tidak berdampak besar terhadap penyebaran Uber itu sendiri. Terbukti sekarang operasi Uber tetap berjalan melakukan kegiatannya seperti biasa, hal tersebut juga tidak dapat terlepas dari respon masyarakat yang memang mendukung dan merasa keberadaan Uber bermanfaat sehingga tetap menggunakan jasanya untuk melakukan kegiatan perpindahan. (sumber: Merdeka.com diakses pada tanggal 25 Juni 2016) Menurut Ickhwan Heru Putranto selaku Kepala Kantor Perwakilan Uber Taxi Jakarta, bahwasannya perusahaan Uber merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran suatu aplikasi yang disebut Uber Apps dan bukan perusahaan yang bergerak di bidang usaha transportasi. Aplikasi Uber yang dimiliki perusahaan bekerja sama dengan pemilik kendaraan roda empat yang dijadikan angkutan umum atau sejenis taksi. Sampai saat ini, sudah banyak yang bergabung dengan aplikasi Uber. Jumlahnya kisaran 6.000 mobil yang tersebar di Jakarta, Bali dan Bandung. Sampai hari ini status badan hukum Uber adalah kantor perwakilan perusahaan asing. Sekarang kami sedang mengajukan izin ke Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) yaitu penanaman modal asing (PMA), dan meyakinkan bahwa perusahaan sudah pasti membayar pajak. (sumber: Merdeka.com diakses pada tanggal 25 Juni 2016) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mobil merupakan kendaraan darat yang digerakkan oleh tenaga mesin, beroda empat atau lebih (selalu genap), 7

biasanya menggunakan bahan bakar minyak untuk menghidupkan mesinnya. Sedangkan transportasi sendiri memiliki pengertian mengangkut atau membawa (sesuatu) ke sebelah lain atau dari suatu tempat lainnya. Hal ini berarti transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan, guna menolong orang dan barang untuk dibawa dari suatu tempat ke tempat lainnya. Transportasi dapat diberi definisi sebagai usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang dan/atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya. (Rustian, 2015) Uber adalah perusahaan dari San Francisco, Amerika Serikat yang beroperasi di Indonesia yang bergerak di bidang pemasaran teknologi aplikasi yang bekerja sama dengan perusahaan rental mobil. Diakses melalui smartphone pengguna, dan menggunakan cara pembayaran sistem Google Wallet, Paypal, dan kartu kredit. Sementara di Indonesia Perusahaan Uber merupakan jasa transportasi darat yaitu Taksi, yang baru-baru ini mengeluarkan inovasi baru yang merupakan UberMotor. Namun tetap saja Uber masih dikenal dengan kendaraan roda empat yaitu mobil, menggunakan aplikasi mobile kita dapat memesan mobil yang berplat warna hitam. Uber telah beroperasi di Indonesia sejak pertengahan tahun 2014. Uber ini merupakan alternatif transportasi yang menawarkan perkembangan transformasi dari sistem lama menjadi suatu sistem yang sama sekali berbeda namun sangat cocok dengan kebutuhan masyarakat yang mempunyai mobilitas tinggi saat ini. Meski yang diketahui bahwa Uber tidak mempunyai kantor yang resmi, sehingga apabila pengguna jasa yang mengalami kerugian tidak jelas harus lapor kemana. Sistem pemesanan dan pembayaran jasa transportasi dengan sistem online tersebut pada Uber membuat perkembangan baru dalam sistem transaksi jasa di Indonesia. Sistem transaksi Indonesia yang semula mengenal sistem tunai kini telah beralih kepada sistem daring yang menggantikan sistem tunai. Pihakpihak yang terlibat dalam Penyediaan Layanan Jasa Uber adalah Penyedia Layanan Jasa Uber, pemilik rental mobil, dan sopir Uber. (sumber: repository.maranatha.edu diakses pada tanggal 16 November 2016) Uber merupakan salah satu perusahaan yang mengusung konsep bisnis sharing economy yang kini hadir di Indonesia. Konsep bisnis sharing economy telah berkembang sejak 10 tahun terakhir di beberapa negara Eropa dan Amerika. 8

Salah satu pemicunya adalah munculnya kesadaran akan sumber daya yang kian terbatas, terutama oleh adanya kecenderungan untuk melakukan konsumsi secara berlebihan. Berkat sharing economy, penggunaan sumber daya yang ada bisa menjadi lebih irit dan efisien karena sumber daya yang ada dapat dipakai secara bersama. Alhasil, konsep ini juga bisa dikatakan ramah lingkungan. (Aghnia, 2016). Sharing economy adalah pertukaran barang dan jasa melalui sebuah platform yang didukung dengan kecanggihan teknologi. Adapun karakteristik dari sharing economy ini yaitu desentralisasi pertukaran suatu barang dan jasa yang berbeda dengan yang lain, fokus akses lebih kepada kepemilikan sumber daya, perusahaan menjadi fasilitator pertukaran barang dan jasa, dan mekanisme yang digunakan adalah self-governance. (sumber: http:ipa.org.au, diakses pada tanggal 16 November 2016). Tabel 1.2 Perusahaan dengan Konsep Bisnis Sharing Economy Sumber: ipa.org.au (diakses pada tanggal 16 November 2016) 9

Ketertarikan adalah suatu proses yang dengan mudah dialami oleh setiap individu tetapi sukar untuk diterangkan (Ahmadi dalam Nugroho, 2015). Menurut Chaplin dalam Nugroho (2009) ketertarikan atau daya tarik adalah sesuatu yang memiliki kualitas-kualitas yang bisa mendatangkan tingkah laku yang menyebabkan kecenderungan mendekati sumber perangsang. Terdapat banyak faktor yang membuat seseorang merasa tertarik terhadap suatu produk/jasa. Ketertarikan seseorang untuk menggunakan transportasi disebabkan karena beberapa faktor yaitu kepercayaan terhadap produk/jasa, persepsi risiko, persepsi kemudahan yang akan diterima dan harga yang harus dibayar guna mendapatkan produk/jasa tersebut. Salah satu kunci kesinambungan bisnis suatu usaha adalah menjaga kepercayaan konsumen. Hal inilah yang dilakukan oleh Uber, layanan transportasi mobil dengan bantuan mobile application berbasis lokasi yang terus melakukan pada berbagai aspek. Salah satu contohnya adalah menyediakan pengemudi mobil atau taksi Uber yang ramah dan tidak ugal-ugalan saat mengemudikan mobil. Selain menentukan layak atau tidaknya pengemudi, Uber juga ingin memonitor perilaku pengemudi saat mengendarai mobil. Dengan bantuan smartphone, Uber bisa mendeteksi pergerakan mobil saat di jalan raya. Apabila driver sedang melakukan manuver yang berpotensi menyebabkan kecelakaan dan membahayakan penumpang sensor-sensor yang ada pada smartphone bisa dimanfaatkan untuk mendeteksinya. (sumber: digilib.mercubuana.ac.id/ diakses pada tanggal 16 November 2016). Saat ini keberadaan layanan jasa antar-jemput dengan mobil menjadi tren baru di kota-kota besar di Indonesia. Sejak kemunculan Uber di Indonesia, kini muncul taksi online yang menggunakan aplikasi dalam proses bantu pemanggilannya. Hal tersebut demi menawarkan faktor, kecepatan, keamanan, dan kenyamanan yang didukung oleh kecanggihan tekonolgi. Menurut Triska (2016) saat ini terdapat empat jenis taksi online yang menyediakan bantuan berdasarkan teknologi paling baru yaitu Uber, Grab, GoCar, dan Blue Bird. Untuk melihat perbedaan diantara masing-masing taksi online tersebut, dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut: 10

Nama Uber Grab GoCar Blue Bird Tabel 1.3 Taksi Online di Indonesia Sebaran Operasional Metode Pembayaran Tarif Jakarta, Bali, Tunai, Kartu Tarif dasar Surabaya, Kredit, dan IDR 3.000; Bandung Voucher per KM IDR 2.001; minimum IDR 3.000; per menit IDR 300 Jakarta, Tunai, Kartu Tarif dasar Bandung, Kredit, dan IDR 2.500; Surabaya, dan Voucher, per KM IDR Bali Kartu Debit 3.500; minimum IDR 10.000 Jakarta, Tunai, Kartu Tarif dasar Surabaya dan Debit, dan IDR 4.000; Bandung Voucher minimum IDR 10.000 Jakarta, Bali, Tunai, Kartu Tarif dasar Surabaya, Kredit, dan IDR 7.500; Banudng, Voucher, per KM IDR Medan, Kartu Debit 4.000; Semarang minimum IDR 40.000 Sumber: Content Collision, 2016 Cara Pemesanan Aplikasi pada ios, Android, dan Windows Phone Aplikasi pada ios dan Android Aplikasi pada ios dan Android Aplikasi pada ios dan Android, telepon, dan on the spot Keberadaan beberapa taksi online tersebut berusaha untuk saling menawarkan layanan yang paling dominan, untuk dapat menghasilkan kepuasan konsumen dan agar dapat menyaingi taksi konvensional. Dan untuk mendapat kepuasan konsumen harus dapat memberikan kualitas layanan yang paling baik dari yang dapat diberikan, serperti menurut Kotler (2012: 49) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dari ketiga jasa transportasi online dan salah satunya merupakan taksi konvensional, Uber lebih dipilih dikarenakan memiliki menawarkan banyak 11

keuntungan. Hal tersebut dilihat dari hal utama yang membandingkan Uber dengan taksi lainnya, yaitu lebih hemat dengan tarif 40% lebih murah dibandingkan taksi biasa dan dengan tarif yang murah tersebut Uber menawarkan kendaraan dengan kualitas baik. Kendaraan yang dapat dijadikan mobil Uber biasanya masih baru, setiap kendaraan yang masuk menjadi mobil Uber biasanya selalu dilakukan pemeriksaan ataupun peninjauan lebih lanjut terhadap berkasberkas dan keaslian dari informasi dokumen kendaraan (Rio, 2015). Selain menguntungkan dikarenakan hemat, sistem layanan teknologi yang ditawarkan termasuk pada sistem taraf tinggi. Sistem pembayaran cashless yang ditawarkan oleh Uber, harus mampu diaplikasikan oleh para partner Uber itu sendiri. Partner Uber sudah pasti memahami kerja sistem aplikasi, dan hal tersebut mampu membuat nyaman juga mempermudah komunikasi dengan konsumen. Sehingga hal tersebut mampu menyingkat waktu proses pembayaran, terlebih lagi dalam hal tertentu orang bisa saja tidak terlalu menyukai melakukan basa-basi antara pihak lain. Sistem ini juga selain membuat nyaman, juga menimbulkan rasa aman bagi penumpang maupun partner Uber sendiri. Dengan mengetahui bahwa penumpang menggunakan pembayaran cashless tandanya tidak terdapat uang tunai yang cukup untuk memancing perampokan, dan dengan banyaknya penerimaan pembayaran dengan sistem tersebut partner Uber tidak perlu khawatir harus membawa banyak uang tunai yang cukup berisiko (Rio, 2015). Uber menawarkan kemajuan ekonomi lebih ditentukan oleh faktor determinan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, oleh karenanya produsen sebisa mungkin untuk saling berkompetisi agar mencapai kepuasan konsumen tersebut. Menurut Adam Smith, ada dua hal yang menjadi kesulitan dalam mencapai prospek keberhasilan kebebasan ekonomi yaitu prasangka publik dan kepentingan pribadi. Pada hal ini Uber sudah mampu untuk menguasai keduanya, dengan keberadaan Uber banyak perubahaan dan pemikiran baru yang akhirnya tercetus oleh beberapa pihak. Hal tersebut bukan berarti hal buruk, karena sisi baiknya berarti Uber mampu untuk menarik kepuasan konsumen lebih dan meresahkan 12

perusahaan yang sudah ada sehingga harus bergerak untuk menyesuaikan (Hendra, 2015). Selain sisi keamanan yang terjamin didasari dari layanan aplikasi, dilain hal Uber mampu untuk memenuhi kemauan konsumen sehingga terciptanya rasa puas dan nyaman. Uber memilih mitra-mitra Uber yang tidak sembarangan, dengan penuh ketelitian Uber melihat setiap titik yang mungkin dianggap celah. Kenyamanan yang dipilih terlihat dari respon mitra Uber memberikan bantuan pada setiap keinginan konsumen, memenuhi layanan dengan sangat terstruktur sehingga menimbulkan kesan sopan dan menjamin keberadaan konsumen selama di Uber akan terasa seperti memiliki mobil pribadi (Hendra, 2015) Untuk dapat melihat klasifikasi sebuah aplikasi, seperti berapa banyak pengunduh sebuah aplikasi, terdapat pada ranking berapa perusahaan aplikasi tersebut, bagaimana review dari aplikasi tersebut, dan lain sebagainya. Sensor Tower merupakan solusinya, sehingga dapat melihat data mengenai sebuah aplikasi secara rinci (Aghnia, 2016). Sensor Tower adalah sebuah platform yang mudah digunakan yang menyediakan modul untuk melacak, membantu mengendalikan visibilitas pasar, dan mendapatkan wawasan berharga mengenai pesaing dan ekonomi sebuah aplikasi. Sensor Tower mendukung aplikasi untuk iphone, ipad dan ipod di Apple Store dan aplikasi untuk Android di Google Play. (sumber: sensortower.com, diakses pada tanggal 16 November 2016). 13

Gambar 1.2 Kategori Ranking Aplikasi Uber Sumber: sensortower.com (diakses pada tanggal 16 November 2016) Uber sangat menarik perhatian banyak orang, hal ini terbukti dari banyaknya pengunduh aplikasi tersebut dan juga pengguna layanan jasa Uber, yang terlihat dari hasil review pada aplikasi Uber baik itu di Google Play maupun di Apple Store. Ada banyak opini mengapa orang tertarik menggunakan layanan jasa Uber. Menurut Kotler dan Keller (2009: 14), sebuah perusahaan akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli pasaran atau konsumen. Konsumen memilih penawaran berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. 14

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang membuat warga ibukota Jakarta lebih memilih menggunakan layanan jasa Uber taksi, dengan mengadakan penelitian yang berjudul Faktor-Faktor Kualitas Layanan Konsumen Uber di Jakarta. 1.3 Rumusan Masalah Terlepas dari masih adanya ketidakpastian dari pemerintah mengenai izin operasi taksi Uber dan segala macam pemberitaan mengenai penolakan operasi Uber dari berbagai pihak terkait lainnya, transportasi Uber memiliki kesan tersendiri dan tetap mendapatkan kepercayaan dari masyarakat yang memilih Uber sebagai jasa transportasi. Bahkan sebenarnya perusahaan Uber sendiri tidak memiliki kantor tetap yang dijadikan tempat untuk melakukan operasi kerjanya, hal tersebut tetap tidak menyurutkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa atau bahkan bergabung dalam bisnis Uber dan melakukan usahanya dalam melakukan pemberian jasa terhadap orang-orang yang memesan taksi Uber. Berdasarkan hal tersebut telah ditetapkan rumusan masalah yang akan diangkat sebagai penelitian, adalah sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen? 2. Faktor-faktor baru apa saja dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen? 3. Faktor-faktor mana saja yang dominan dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen menurut konsumen di Jakarta? 15

1.4 Tujuan Penelitian Dalam sebuah penelitian seharusnya sudah ditentukan tujuan dari maksud penulisan, adapun penelitian ini ditulis bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui faktor-faktor dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor baru dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dominan dari kualitas pelayanan Uber yang menentukan kepuasan konsumen menurut konsumen di Jakarta. 1.5 Kegunaan Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini terbagi dua, yaitu kegunaan secara teoritis dan keguanaan secara praktis. 1.5.1 Kegunaan Teoritis Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi perkembangan ilmu administrasi bisnis dan menambah kajian ilmu administrasi bisnis khususnya ilmu bisnis e-commerce untuk mengetahui bagaimana strategi kreatif yang diterapkan dalam hal penanganan kepuasan konsumen Uber di Jakarta. 1.5.2 Kegunaan Praktis Secara praktif, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah kepuasan konsumen. Dan sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa serta masyarakat umum. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan merupakan penjelasan tentang isi dari masing-masing bab yang disajikan secara singkat dan jelas dari keseluruhan bagian skripsi ini. 16

Skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini menguraikan landasan teori yang mendukung perumusan masalah penelitian, kutipan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan pengujian hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai jenis atau variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode pengumpulan data dan analisa data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil penelitian yang kemudian dibahas untuk menyampaikan jawaban atas masalah-masalah penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran-saran dari penulis. 17