BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya haruslah benar-benar menyeleksi dan memilih bank mana yang akan tepat menjadi tempat untuk menginvestasikan uang yang dimiliki, baik berupa deposito dan tabungan ataupun lainnya. Adanya resiko yang tinggi didalamnya maka banyak faktor yang harus dipikirkan dalam proses pemilihan sebuah Bank yang akan digunakan untuk menyimpan atau menginvestasikan uang yang dimiliki. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan bisnis tersebut. Hal ini didasari oleh penelitian yang dilakukan oleh Waguespack et al. (2007) dan Tidtichumremporn et al. (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh nasabah dan kepuasan dari nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian, terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah sebagai akibat kurangnya kualitas pelayanan kepada nasabah yang diberikan mengakibatkan banyak nasabah memindahkan dananya ke bank lain yang lebih 1
baik dalam hal kualitas pelayanannya. Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan perusahaannya hingga dapat bersaing di kalangan perusahaan lainnya. Persaingan kualitas produk yang sangat sengit akan berdampak pada kepercayaan nasabah, maka itu dibutuhkannya pemasaran agar perusahan dapat berkembang dengan pesat. Kemampuan produk layanan yang baik akan berdampak pada pemakainya dan akan menguatkan atau bisa mendapatkan posisi terbaik di hati nasabah, sehingga layanan sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari perusahaan agar pada pangsa pasar perusahaan mempunyai citra yang baik di kalangan nasabah. Menurut Tjiptono (2002:51) kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memikiki mutu yang bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi rendahnya tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga bisa berdampak kepada kepercayaan nasabah. Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang 2
diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat dikatakan percaya. Demikian pula apabila nasabah mengharapkan suatu tingkat pelayanan tertentu, dan pada kenyataannya nasabah tersebut merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapannya, maka nasabah tersebut dapatlah dikatakan puas. Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan, maka nasabah tersebut akan dikatakan sebagai nasabah yang tidak puas sehingga nasabah tersebut tidak akan percaya terhadap suatu pelayanan atau dengan kata lain kecewa (Stefanus, 2008). Ketidakpercayaan dapat diselesaikan oleh pihak pengelola bank, apabila adanya komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada nasabah merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, khususnya pada industri jasa. Nasabah jasa terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh sebab itu, nasabah jasa sangat tergantung pada siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan proses produksi jasa tersebut sangatlah tergantung dari penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan suatu jasa (Kaderi dan Diahmarissa, 2003). Dengan kata lain, peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus sesuai dengan keinginan dari nasabah ataupun konsumen perusahaan tersebut, karena sebagus apapun produk yang dihasilkan oleh perusahaan, jika nasabah atau konsumen tidak menyukainya maka, produk tersebut tidak ada artinya (Ishak, 2005). Jika kepercayaan dari nasabah telah dibentuk, maka selanjutnya tugas dari pihak perusahaan adalah mendapatkan dan memelihara loyalitas dari nasabah. 3
Semua bisnis yang menyediakan layanan jasa sangat tergantung pada bagaimana membangun hubungan jangka panjang yang berkonsentrasi pada mempertahankan loyalitas nasabah (Rousan, 2010). Dalam hal ini, loyalitas sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas, kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010). Loyalitas nasabah dapat dibentuk dari rasa percaya yang telah diciptakan sebelumnya yang berada dibenak nasabah, hal tersebut senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Qin Hong (2008). Apabila, nasabah atau konsumen loyal pada suatu perusahaan, maka nasabah tidak akan berpindah ke bank lain untuk menginvestasikan uangnya, sehingga dapat menguntungkan ke dua belah pihak. Hai tersebut sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Singh (2006), loyalitas nasabah atau konsumen merupakan salah satu faktor kunci akan kesuksesan dari suatu perusahaan. Salah satu bisnis perbankan yang mengutamakan kepercayaan pelanggan yaitu Bank Mandiri. PT Bank Mandiri (Persero), selanjutnya disebut "Bank Mandiri" didirikan di Negara Republik Indonesia pada tanggal 2 Oktober 1998 berdasarkan Akta Notaris Sutjipto, SH dan No. 10 tanggal 2 Oktober 1998 dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman tanggal 2 Oktober 1998 No. C2-16561.HT.01.01 TH 98 dan telah diumumkan dalam Berita Republik Indonesia tanggal 4 Desember 1998 No. 97, tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 6859. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Expor Impor Indonesia dan Bank 4
Pembangunan Indonesia, digabung ke dalam Bank Mandiri. Bank Mandiri juga mendapat penghargaan predikat Best Bank In Service Excellence 2013 pada ajang Banking Services Exellence Award 2013 yang digelar marketing research Indonesia dan majalah Infobank (viva.co.id, 2014). Penghargaan ini merupakan penghargaan keenam kalinya secara berturut-turut sejak 2008. Penilaian dilakukan dilakukan melalui Banking Service Excellence Monitor (BSEM) dengan metode mystery shopping. Aspek penilaian tentang kualitas pelayanan yang dinilai meliputi customer service, teller, e-banking, phone banking officer, internet banking, ATM, mobile internet, peralatan banking hall, dan beberapa aspek lain. Skor yang diperoleh oleh Bank Mandiri yaitu sebesar 91,37. Kota Denpasar merupakan Ibukota Propinsi mengalami pertumbuhan dan perkembangan penduduk serta lajunya pembangunan di segala bidang terus meningkat, memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap kota itu sendiri. Demikian pula dengan Kota Denpasar yang merupakan Ibu kota provinsi Bali mengalami pertumbuhan demikian pesatnya. Bank Mandiri cabang Veteran merupakan kantor pusat Bank Mandiri di Kota Denpasar, karena Bank Mandri cabang Veteran merupakan bank yang memiliki jumlah nasabah yang besar, sebagaimanana tercermin pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Presentase Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Tahun Jumlah Nasabah (Orang) Persentase peningkatan(%) 2010 236.346-2011 302.248 27.88 2012 332.597 10.04 2013 368.354 10.75 2014 400.836 8.81 Sumber : Mandiri Veteran, 2014 5
Tabel 1.1 memnunjukan jumlah nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran mengalami peningkatan setiap tahunnya. Akan tetapi, besarnya peningkatan tidak selalu sama, seperti halnya pada tahun 2011 dan 2012 yaitu dari 27.88 persen menjadi 10.04 persen. Itu menandakan peningkatan nasabah pada bank mandiri dari tahun ke tahu tidak selalu sama bahkan menurun. Penurunan jumlah nasabah erat kaitannya dengan kepercayaan dan loyalitas dari nasabah. Berdasarkan hasil dari observasi awal diduga kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah kurang memuaskan, ini yang menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai adanya pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepercayaan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang Veteran Denpasar. Berdasarkan hasil observasi, fenomena tersebut memperlihatkan, bahwa memuaskan keinginan nasabah bukanlah perkara yang mudah. Layanan dan fasilitas yang ditawarkan oleh penyedia jasa perbankan khususnya Bank Mandiri sudah memuaskan akan tetapi perlu melakukan berbagai inovasi, hingga dapat meningkatkan kepercayaan dibenak nasabah, serta kesediaan nasabah untuk tidak berpindah ke bank lain. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar-Bali? 2) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar-Bali? 6
3) Bagaimanakah pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar-Bali? 4) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar- Bali? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan pokok permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut. 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di bank Mandiri cabang veteran Bali 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di bank Mandiri cabang veteran Bali 3) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah di bank Mandiri cabang veteran Bali. 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar- Bali. 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini mempunyai dua kegunaan yaitu kegunaan teoritis dan kegunaan praktis. Adapun rincian dari kegunaannya adalah sebagai berikut : 1) Kegunaan teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya bukti empiris mengenai teori yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan 7
nasabah dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah serta mampu dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang relevan. 2) Kegunaan praktis Penelitiau ini diharapkan mampu memberikan kegunaan praktis bagi mahasiswa maupun instansi yang terkait. (1) Bagi mahasiswa Mahasiswa diharapkan dapat mengaplikasikan teori yang didapat selama proses perkuliahan serta mendapat pengetahuan dan informasi baru dari penelitian ini. (2) Bagi Pihak Bank Mandiri Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dari pihak Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar-Bali dalam merumuskan kebijakan yang akan dilakukan dalam kaitannya dengan pemberian kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ini terdiri dari lima bab yang telah disusun secara sistematis dan terperinci sehingga mempermudah dalam pembahasannya. Gambaran umum penyusunan skripsi pada penelitian ini, yaitu : BAB I : Pendahuluan Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. 8
BAB II : Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis Pada bab ini dimuat tentang tinjauan teoritis yang relevan dengan permasalahan yang dibahas. Teori-teori tersebut meliputi Teori kualitas pelayanan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. BAB III : Metode Penelitian Pada bab ini diuraikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis data, sumber data, populasi, sampel, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, pengujian instrument penelitian, uji asumsi klasik dan teknik analisis data. BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian Pada bab ini dipaparkan gambaran umum perusahaan yang diteliti dan hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. BAB V : Simpulan dan Saran Pada bab ini merupakan bagian akhir dari laporan penelitian yang memberikan simpulan dari hasil pembahasan dan saran-saran yang diberikan sesuai dengan topik penelitian ini. 9