BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kecanggihan komunikasi di era modern seperti saat ini kian memudahkan banyak orang melakukan segala hal. Salah satu kecanggihan tersebut ialah internet. Internet telah menggantikan posisi perpustakaan ataupun buku yang merupakan gudang ilmu pengetahuan. Semua informasi dari dulu hingga kini termuat dengan cukup lengkap di internet. Internet adalah singkatan dari Interconnection Networking, yang secara sederhana bisa diartikan sebagai a global network of computer networks (Randal and Latulipe, 1995). Negara yang menguasai internet di era milenium dipastikan menjadi negara yang maju jika internet dipergunakan secara bijak terutama dalam bidang riset, pendidikan, administrasi, sosialiasi, networking dan bisnis. Dengan internet semua pekerjaan menjadi sangat mudah dan sangat efisien terhadap waktu. Internet juga bisa digunakan untuk memperluas pengetahuan serta memperluas pergaulan kita sebagai makhluk sosial. Dengan penjualan produk secara online, dapat menurunkan cost of marketing dan cost of employee menjadi lebih rendah. 1
Berdasarkan data dari IDC, USD 2.6 triliun pembelanjaan melalui online di tahun 2007, dan diperkirakan angka ini akan menjadi USD 9.1 triliun di tahun 2009. Angka ini kembali menunjukan bahwa daya beli di dunia online secara dunia diperkirakan meningkat tajam hanya dalam 2 tahun. Kini, kemudahan internet banyak dimanfaatkan orang melakukan shopping online. Dengan cara ini, menjadikan belanja berbagai keperluan menjadi lebih mudah. Meski bukan hal baru, namun demam online kini melanda setiap lapisan masyarakat Indonesia. Shopping online tak hanya memudahkan pecinta dunia maya memeroleh segala keperluan, namun dapat mengefisienkan waktu yang dimiliki. Bahkan, shopping online disebut-sebut sebagai salah satu trend yang sedang berkembang di kalangan shopaholic. Melihat animo masyarakat yang demikian berkembang, Kaskus sebagai forum komunitason line pada sub forum jual beli sebagai salah satu sarana yang menawarkan barang elektronik, periferal komputer, buku digital, kaos dan baju, dan lainnya mengenalkan model bisnis baru yang berbasiskan teknologi melalui forum komunitasonline sub forum jual beli. Pemilihan situs kaskus didasarkan atas banyaknya sub forum yang menjadi pilihan anggota forum untuk dapat melakukan transaksi jual beli. Jika dibandingkan dengan forum komunitas lain, barang yang akan diperjualbelikan tidak terlalu spesifik dikategorikan sehingga pembeli maupun penjual hanya memasang iklan di satu sub forum jual beli tanpa kategori yang spesifik. Selain itu, situs kaskus sub forum jual beli memiliki perbedaan yaitu bahwa setiap barang dikategorikan spesifik, misalnya sub forum flora dan fauna, barang- barang lainnya, elektronik,servic es, otomotif 2
dan perumahan. Hal ini terlihat dari moderator yang aktif memfasilitasi dan memantau anggota forum untuk dapat melakukan transaksi jual beli di kategori forum yang sesuai. Jika tidak sesuai, maka thread yang dalam hal ini iklan yang dibuat oleh anggota forum akan dipindahkan ke sub forum yang sesuai sehingga baik penjual dan pembeli menaati peraturan yang ditetapkan moderator forum dan administratur situs. Baik pembeli dan penjual dapat melakukan interaksi secara langsung sehingga dapat terjadi kesepakatan adanya transaksi. Melalui situsnya, www.kaskus.us forum jual beli membidik pasar Indonesia, khususnya Jakarta dan sekitarnya, Surabaya, dan Bandung sebagai pengakses terbanyak sebagai salah satu langkah strategis perusahaan dan bahkan individu untuk mentransformasikan bisnis konvensional menjadi basis teknologi, bahkan dalam skala rumah tangga atau usaha kecil menengah. Pengalaman pelanggan online adalah seperti kecepatan dan kemudahan dalam dalam menjelajah situs, mencari produk yang diinginkan, dan akhirnya terjadi kesepakatan untuk melakukan transaksi. Pengalaman pelanggan dapat seperti meninggalkan situs belanja online dengan merasa puas, jaminan barang yang dibeli datang tepat waktu, dan menerima produk dalam kondisi yang baik. Dalam penjualan online ini ada sisi keuntungan dan kerugian, Transaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena mekanisme transaksi adalah melakukan pembayaran terlebih dahulu baru kemudian barang yang dipesan dikirim setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi kembali kepada penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang dipesan oleh 3
pembeli atau mengirim barang yang tidak sesuai dengan pesanan. Selain itu, jumlah member situs kaskus yang semakin bertambah banyak, yaitu lebih dari 400.000 member mengakibatkan semakin meningkatnya traffic situs, dengan ratarata pengunjung yang online secara bersamaan perhari rata-rata 5.000-15.000 pengunjung. Manajemen kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh member atau pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs, karena jika bandwith situs habis, situs kaskus tidak bisa diakses oleh pengunjung situs dalam bulan yang bersangkutan. Banyaknya iklan dan banner pada situs membuat ketidaknyamanan member atau pengunjung dalam mengakses situs karena hal ini berpengaruh juga terhadap kecepatan loading situs pada halaman utama, khususnya sub forum jual beli. Semakin banyaknya perusahaan e- commerce dan situs komunitas online tempat menjual barang atau jasa di internet, seperti forum jual beli atau trading seperti forum kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, dan bluefame.com di diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunitas online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan serta diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli dibandingkan dengan situs forum komunitas online sejenis. Dari uraian diatas penelitian ini penulis mengidentifikasikan masalah pada situs belanja online khususnya kepuasan pelanggan pada forum jual beli kaskus.us. Dengan latar belakang itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai ANALISA KEPUASAN PELANGGAN 4
TERHADAP PENJUALAN ONLINE DI INTERNET (STUDI KASUS FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US) 1.2 Rumusan Masalah Sehubungan dengan hal yang dijelaskan pada latar belakang masalah, maka yang menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah: a. Bagaimana karakteristik demografi member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli. b. Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap manajemen kaskus yaitu pada sub forum jual beli. c. Bagaimana gap persepsi dan harapan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli. 1.3 Batasan Masalah Untuk memfokuskan penelitian terhadap pembahasan dan pemecahan masalah ini, maka penulis membatasi masalah sebagai berikut : a. Lima dimensi kualitas jasa, Metode Servqual sebagai acuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan pada situs komunitas online www.kaskus.us b. Penelitian ini hanya dilakukan pada forum jual beli pada situs komunitas online www.kaskus.us c. Responden dibatasi hanya pada konsumen atau member kaskus.us. 5
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a. Mengidentifikasi karakteristik member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitasonline www.kaskus.us sub forum jual beli. b. Mengetahui persepsi dan harapan pelanggan terhadap manajemen kaskus yaitu pada sub forum jual beli. d. Menganalisis gap persepsi dan harapan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat teoritis yang akan diberikan adalah : a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat disumbangkan bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan diharapkan dapat memberi tambahan perbendaharaan studi ilmiah dalam bidang kepuasan pelanggan. b. Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan informasi khususnya peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang. 6
Manfaat praktis yang akan diberikan adalah : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen situs Kaskus sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengembangan program kepuasan pelanggan pada masa yang akan datang, khususnya dalam forum komunitasonline sub forum jual beli. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada. 1.5 Metode Penelitian Dalam melakukan penulisan Tugas Akhir ini penulis melakukan pengumpulan data dengan menggunakan metode : 1. Studi Pustaka Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari literatur, buku-buku referensi, jurnal, dan materi-materi kuliah yang berhubungan dengan tema penelitian yang dilakukan, Studi pustaka ini digunakan sebagai dasar dan landasan teori untuk menyelesaikan tugas akhir ini, diantaranya, kepuasan pelanggan, skala linkert, metode servqual dan korelasi. 2. Observasi Penelitian dilakukan secara online pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli, yaitu dengan private message (PM). 7
3. Kuesioner Untuk mewakili sampel penelitian digunakan juga kuesioner. Kuesioner dilakukan terhadap sampel responden sebagai alat bantu pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah member kaskus.us. 8
1.6 Sistematika Penulisan Penulisan Penelitian ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan yang secara garis besar dapat digambarkan sbagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, metode pengumpulan data dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan konsep-konsep, teori-teori, studi pustaka dan rumusan yang menunjang dalam pemecahan masalah. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini Menjelaskan cara pengerjaan tugas akhir dari awal pengambilan data, pengolahan data dan analisis dampai selesai. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini Berisikan uraian gambaran umum Profil dari kaskus.us khususnya forum jual beli, cara penyusunan dan penyebaran kuisioner untuk memperoleh data yang dibutuhkan dari responden yaitu member kaskus, dan metode analisis data. 9
BAB V ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH Bab ini menguraikan tentang penganalisisan data-data yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya. Yang berisikan pembahasan dari tujuan penulisan laporan Tugas akhir ini. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah diperoleh pada bab sebelumnya disertai dengan saran-saran yang diusulkan penulis. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 10