BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat, perusahaan saling berkompetisi dalam meraih kepercayaan pelanggan apalagi dalam bidang jasa jahitan. Hal ini menyebabkan munculnya persaingan dan tantangan bisnis bagi setiap perusahaan, tidak terkecuali pada Wasis Style Sidoarjo. Setelah berkembang begitu pesat pada tahun 1999 2010. Namun semua itu tidak bisa berjalan dengan lancar. Pada tahun 2011 jumlah pelanggan yang dimiliki 1.140, tahun berikutnya Wasis Style Sidoarjomulai men pelanggan turun lagi menjadi 923 demikian ditahun-tahun berikutnya mengalami penurunan. Dari data yang ada penurunan terjadi sekitar 10% pada setiap tahunnya, kenapa demikian? Karena persainganbisnis dan makin banyaknya pesaing yang bermunculan membuat semua ini terjadi,kurangnya loyalitas bisa membuat pelanggan berpindah tempat ke usaha jahitan lain. Ini terjadi dari kurang mampunya pengusaha untuk melayani pelanggannya dengan baik. Jerome dan William (1966:32) menyatakan, perencanaan strategi pemasaran berarti upaya menemukan peluang menarik dan penyusunan strategi pemasaran yang berlaba. Dimana bauran pemasaran menurut Philp Kotler (2000:18) dapat diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut Yazid (2001:20) bauran pemasaran menerapkan 7P, di mana 4P (Product, Place, Promotion, dan Price) adalah strategi pemasaran
untuk barang, dan 3P (Process, Place, People) adalah strategi pemasaran untuk jasa. Jerome dan William (1966:32) menyatakan product, process dan people merupakan tiga pilar servis yang semuanya penting dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan. Penerapan strategi pemasaran yang tepat dapat mempengaruhi para calon konsumen untuk membuat suatu keputusan pembelian dan menciptakan kepuasan pelanggan. Harga, produk, dan layanan merupakan faktor yang mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan, karena jika harga, produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen untuk membeli produk tersebut dan menimbulkan kepuasan pelanggan, yang akan berdampak positif terhadap perusahaan karena dapat mempertahankan usahanya dan bisa bersaing dengan pesaing yang ada. Pelanggan yang puas akan menjadi loyalitas terhadap produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut meskipun banyak pesaing diluar sana yang membanting harga, tetapi pelanggan yang loyal akan tetap bertahan dengan produk yang kita berikan dan tetap menggunakannya. Tjiptono (2006) berpendapat, kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Ali Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Griffin (2002) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal. Loyalitas pelanggan bukan diukur dari seberapa sering kesediaan pelanggan untuk membeli, namun jauh kedepan bahwa pelanggan juga bersedia untuk merekomendasikan produk tersebut ke orang lain supaya membeli. Konsumen akan merasa loyalitas terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan kepuasan yang dirasa mereka saat menggunakan produk kita. Untuk membuat konsumen merasa puas akan produk kita dapat dilakukan dengan berbagai hal, salah satunya dengan melihat harga sesuai dengan kualitas dan tidak lupa dengan pelayanan yang kita berikan. Konsumen sendiri tidak akan ragu lagi dengan harga yang diberikan perusahaan jika kualitas produk dan pelayanan kepada konsumen baik. Harga menurut Swastha & Irawan (2005:241)merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Produk menurut Kotler & Armstrong, (2001:346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Menurut Hendry (2013) dalam penelitiannya yang berjudul membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas produk, harga, dan pelayanan pada toko bangunan indah kiat gemilang di kudus, juga menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kualitas produk, harga dan pelayanan pada toko bangunan indah kiat gemilang di kudus. Penelitian ini dilakukan karena terjadinya penurunan pelanggan pada setiap tahunnya. Faktor itu dipengaruhi oleh harga, produk dan pelayanan, untuk mengetahui seberapa besar hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Wasis StyleSidoarjo. Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WASIS STYLE SIDOARJO. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo? 2. Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo?
3. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo. 2. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo. 3. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah dan tujuan penelitian maka manfaat penelitian sebagai berikut: Bagi Perusahaan: Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dalam menyumbangkan pemikiran khususnya ilmu yang berkaitan dengan dunia bisnis beserta aplikasinya, dalam hal ini menyangkut langkah-langkah strategi pemasaran yang berorientasi pada loyalitas pelanggan. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan bisa berguna sebagai bahan masukan atau acuan untuk penelitian selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dalam orientasi loyalitas pelanggan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup merupakan pembatasan suatu permasalahan. Pembatas ini diberikan dengan maksud agar arah pembahasan tidak mengalami kesimpangsiuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah. Dalam penulisan ini peneliti menggunakan objek penelitian pada usaha jasa jahitan yang berfokus pada pelanggan yang memakai jasa dari Wasis Style Sidoarjo pada tanggal 08 Februari 2017. Peneliti menggunakan usaha jahitan ini karena pada saat ini semakin banyak nya minat masyarakat untuk menjadi anggota polri dan kebutuhan akan pakaian dinas menjadi hal yang patut difikirkan. Wasis Style Sidoarjocukup terkenal di kalangan anggota Polri yang berdinas di wilayah Jawa Timur terlebih lagi daerah Surabaya dan Sidoarjo. Maka penulisan skripsi ini difokuskan pada Harga, Produk, dan Pelayanan pada Wasis Style Sidoarjo.