BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sekarang ini Teknologi Informasi (TI) bukanlah hal baru, khususnya pada suatu perusahaan atau organisasi. Hampir setiap perusahaan atau organisasi memiliki TI yang dibangun untuk mendukung proses bisnis pada perusahaan atau organisasi tersebut, baik yang bergerak dibidang TI maupun tidak. Awalnya TI keberadaannya hanya sebagai pelengkap atau pendukung, namun seiring berkembangnya teknologi maka perannya menjadi bagian penting bagi perusahaan atau organisasi. Adapun kehadiran TI pada perusahaan atau organisasi dapat mendukung laju perkembangan dan meningkatkan competitive advantage bagi perusahaan atau organisasi tersebut. Setelah berubahnya peran TI pada perusahaan, maka ketersediaan dan kemampuan TI dalam mendukung proses bisnis menjadi salah satu faktor penting yang harus dikelola dengan baik. Tata kelola yang baik dapat meningkatkan tingkat efektifitas dan efisiensi bagi perusahaan dikarenakan besarnya biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk melakukan investasi TI pada perusahaan tersebut. PT. Casa Dekora Multikreasi (selanjutnya akan disebut menjadi CDM) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang konstruksi dan desain interior. Pengalamannya di bidang konstruksi khususnya pada pembangunan di wilayah 1
2 DKI Jakarta dan sekitarnya sudah tidak diragukan lagi. Beberapa proyek yang bernilai besar pun telah dikerjakan oleh CDM dalam beberapa tahun ini. Pada mulanya CDM menganggap TI hanyalah pelengkap dan TI juga dianggap sebagai tambahan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Namun seiring berkembangnya teknologi dan meningkatnya kebutuhan sistem pada perusahaan, maka CDM melalui divisi TI nya yang juga dibentuk untuk mendukung proses bisnisnya dan membantu menyediakan pengambilan keputusan pimpinan manajemen membangun investasi TI pada perusahan. Investasi ini diikuti dengan kegiatan-kegiatan perusahaan CDM, baik kegiatan operasional, menjalankan program, proyek ataupun kegiatan lain dapat berjalan dengan baik. Seiring berjalanannya bisnis, layanan yang diberikan masih belum bisa maksimal terhadap kebutuhan user, hal ini ditunjukkan dari data jumlah error complain pada Resource Management yang masih cukup banyak yang tidak selesai sesuai dengan harapan user, berikut data error complain yang didapat dari perusahaan dan dibuat dalam bentuk grafik :
3 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Jumlah Error Complain Standar Maksimal Jumlah Error Complain Gambar 1.1 Grafik Jumlah error complain terhadap standar maksimal jumlah error complain pada Resource Management CDM (hasil data yang diperoleh penulis) Melihat permasalahan yang terjadi dan kinerja yang masih bisa ditingkatkan, pada tesis ini penulis mencoba untuk mengevaluasi kinerja pada IT Division CDM guna memetakan permasalahan dengan tepat kinerja SI/TI kemudian dicarikan solusi yang tepat sehingga layanan dapat dilakukan lebih optimal dan konsisten. Salah satu metode pengukurannya melalui teknik pengujian manajemen dan tata kelola SI/TIK adalah dengan menggunakan kerangka COBIT 5 (Control Objectives for Information and Related Technology, version 5). Evaluasi tata kelola sistem informasi dengan menggunakan kerangka COBIT 5 pada IT Division CDM diharapkan mendapat mampu memberikan gambaran utuh permasalahan kinerja pada Resource Management. Pilihan kerangka menggunakan kerangka COBIT 5 sebagai tata kelola SI/TI yang akan dibahas dalam tesis ini sebagai bagian dari pemetaan solusi permasalahan pada IT Division CDM. Kerangka COBIT 5 digunakan agar proses pengukuran tersebut bersifat baku dan sudah diakui sebagai salah satu landasan
4 framework yang bersifat internasional dalam pelaksanannya. COBIT 5 yang dikembangkan oleh ISACA (The Information System Audit and Control Association) merupakan salah satu framework yang tepat untuk membangun model baku dalam pelaksanaan proses pengukuran tersebut di atas. Sebagaimana salah satu arahan ITGI (2007), COBIT 5 dijadikan sebagai acuan untuk mendapatkan solusi permasalahan pada IT Division CDM, karena salah satu fungsi COBIT 5 bagi IT perusahaan adalah menyiapkan IT Services dalam mengatur/mengelola IT perusahaan dan prosesnya; mengembangkan kemampuan IT perusahaan serta menjalankan IT perusahaan. 1.2 Rumusan Permasalahan Sesuai dengan latar belakang, rumusan masalah dalam makalah ini adalah: 1. Bagaimana hasil pengukuran tingkat kematangan dalam kerangka COBIT 5 dapat digunakan sebagai salah solusi untuk meningkatan kelancaran proses kinerja IT Division CDM dalam penanganan error complain. 2. Bagaimana hasil pengukuran tingkat kematangan COBIT 5 dapat digunakan sebagai salah satu solusi untuk meningkatkan kemampuan staf dan kecukupan staf yang optimal dalam penanganan perbaikan proses penyelesaian error complain.
5 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Berdasarkan permasalahan yang sudah dibahas sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai adalah: 1. Menyelesaikan permasalahan penumpukan penanganan error complain dengan proses kinerja yang lebih terstruktur (lancar) dalam penanganan error complain, serta kinerja bisa lebih efisien dan efektif dengan kemampuan dan kecukupan staf yang optimal. 2. Memberikan rekomendasi yang relevan untuk proses penyelesaian error complain, yang dapat dijadikan acuan dalam penerapan kebijakan, prosedur dan struktur organisasi sesuai dengan lingkup tata kelola SI/TI, terutama dalam monitoring penangan layanan error complain. 1.3.2 Manfaat 1. Hasil evaluasi diharapkan dapat membantu manajemen dalam pengukuran tata kelola SI/TI, untuk meningkatkan kualitas layanan SI/TI yang diberikan. 2. Hasil evaluasi menggunakan kerangka COBIT 5 sebagai control objectives yang berorientasi proses, adalah untuk mencapai kriteria informasi strategis, dan keselarasan strategis antara bisnis dan TI memastikan bahwa investasi yang dikeluarkan dalam pengolaan TI memberikan nilai lebih bagi bisnis melalui memanfaatkan berbagai TI sumber daya. Selanjutnya bagi perusahaan dapat dibuatkan Helpdesk
6 yang lebih baik bagi user, sesuai dengan hasil analisis pada akhirnya perusahaan dapat dipercaya oleh user karena layanan dan kinerjanya stabil. 1.4 Ruang Lingkup Pembahasan Ruang lingkup studi kasus yang dilakukan adalah terbatas hanya untuk mencari solusi agar permasalahan penanganan error complain yang menumpuk yang terjadi pada IT Division CDM dapat teratasi. Selanjutnya case study ini ditujukan untuk mengevaluasi serta memperbaiki proses kinerja secara menyeluruh dengan membenahi permasalahan utama pada IT Division CDM sehingga dapat dijadikan acuan untuk peningkatan layanan penanganan insiden dan masalah yang berkelanjutan melalui tata kelola SI/TI yang standar. Oleh karena permasalahan waktu dan akses data yang dimiliki oleh penulis, maka ruang lingkup yang akan dibahas pada tesis ini adalah: 1. Kerangka COBIT yang digunakan adalah kerangka COBIT versi 5 Melihat luasnya cakupan kerangka COBIT 5, tesis ini hanya akan difokuskan pada proses penyelesaian permasalahan penanganan error complain pada IT Division CDM. Sehingga tidak semua proses dan kontrol yang disediakan dalam kerangka COBIT 5 akan digunakan. 2. Pembahasan tesis ini fokus terhadap proses dan kontrol pada manajemen pengelolaan penanganan error complain yang terjadi, sedangkan detail teknis yang dilakukan dalam pengembangan sistem baru layanan dan keamanan teknologi informasi tidak akan dibahas.