PENGARUH PENERAPAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE DAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN Nani Rohaeni 1 1 Jurusan Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bina Bangsa Banten ABSTRACT This study was conducted to determine the effect of the application aims, objectives and benefits of Good Corporate Governance (GCG) with emphasis on the principles/indicators such as GCG (Transparency, Accountability, Responsibility and Fairness), and Quality of Service (Physical Evidence, Reliability, Responsivenes, Assurance and Assurance, and Empathy). Which is positive and highly significant effect on the level of patient satisfaction. By using multiple regression analysis it can be concluded that the implementation of good corporate governance variables and Level of Service Quality on Patient Satisfaction X1 variable coefficient values obtained at 1.012, the coefficient for the variable X2 Current Ratio of 0.541, and Y variables with a significance value of 1.750 ( P Value ) of 0.707 > 0.05. While the magnitude of the coefficient of determination R2 ( R Square ) produced 0.885 or 88.5 %, which means the application of good corporate governance and the level of Quality of Service is able to provide an explanation to the patient satisfaction in hospitals RSUD of Serang of 88.5 %, while 11.5 % influenced by factors others are not examined in this study. So it, can be concluded Implementation of Good Corporate Governance and Level of Service Quality has a significant influence on patient satisfaction in hospitals RSUD of Serang Keyword: Good corporate governance, good service quality, consumer satisfaction. PENDAHULUAN Menurut surat edaran Menteri Negara PM dan BUMN No. 5.106/M.PMP.BUMN/2000 tanggal 17 april 2000 tentang Kebijakan penerapan Good Corporate Governance diartikan sebagai suatu yang berkaitan efektif bersumber dari budaya perusahaan, etika, nilai, sistem dan proses bisnis. Kebijakan dan struktur organisasi perusahaan yang bertujuan unuk mendorong dan mendukung pengembangan perusahaan, pengelola sumber daya dan risiko secara lebih efisien dan efektif serta bertanggungjawab kepada pemegang saham dan stakeholder. Untuk meningkatkan penerapan prinsip-prinsip Good Corporate Governance pada rumah sakit umum, sebaiknya pemberi layanan kesehatan memperhatikan 4 faktor sebagai berikut: (Moeljono D 2005); (1) Transparansi, yaitu keterbukaan atau kebebasan arus informasi dari fihak rumah sakit; (2) Akuntabilitas, yaitu kemampuan pihak rumah sakit untuk mempertangungjawabkan kebijakan terhadap kedisplinan petugas; (3) Responsibilitas, yaitu keperdulian pemerintah atau pihak rumah sakit dalam memberikan pengobatan gratis pada masyarakat melalui program-program kesehatan; (4) Fairness (Keadilan), yaitu perlakuan yang sama kepada semua unsur tanpa memandang atribut yang menempel pada subjek tersebut (pasien Askes dan umum) Pelayanan Kepuasan atau Satisfaction berasal dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai, dan Faction yang artinya melakukan atau membuat. Menurut Kotler (2009) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja yang diterima dan yang diharapkan. 27
BAHAN DAN METODE Menurut Sugiyono (2010), Metode penelitian adalah sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sehubungan dengan masalah yang diteliti, maka metode yang diambil untuk penelitian ini adalah metode deskriptif dan accidental sampling atau convinience sampling. Metode deskiptif yaitu metode penelitian yang berusaha mengembangkan objek/subjek yang diteliti sesuai dengan apa adanya, dengan tujuan menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat. Adapun dengan pemaparan dan penjelasan dalam penelitian ini yaitu bukan hanya sekedar memaparkan dan menjelaskan apa yang terjadi sebenarnya, tapi benar-benar dari hasil kajian data yang ditemukan. Sedangkan metode pada penelitian ini menggunakan metode accidental sampling atau convinience sampling yaitu pengambilan sampel responden siapa saja yang secara kebetulan atau mudah ditemui dilokasi penelitian dengan menyebarkan questioner pada responden yang dirawat di Rumah Sakit Umum (RSUD) Kabupaten Serang yang lebih dari seminggu. Populasi ini dalam penelitian adalah semua pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Serang yang terhitung dari bulan Juni November yang menginap 1 minggu atau lebih pada tahun 2013 sebanyak 139 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak. kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya. Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai kriteria populasi adalah 50 orang responden dari jumlah 139 pasien yang dirawat lebih dari seminggu pada bulan Oktober November 2013 di Rumah Sakit Umum (RSUD) Kabupaten Serang. HASIL DAN PEMBAHASAN Data yang berhasil dikumpulkan dari semua responden pada penelitian ini adalah 50 responden yang telah dirawat lebih dari seminggu. Tabel 1. Karakteristik Responden (Hasil Pengolahan Data Kuisioner Tahun 2013) No Keterangan Jumlah Responden Presentase (100%) 1 Jenis Kelamin Laki- laki 29 58.00% Perempuan 21 42.00% Jumlah 50 100% 2 Pekerjaan Pegawai Negeri/Swasta 18 36.00% Wiraswasta 10 20.00% Pelajar 5 10.00% Lainnya 17 34.00% Jumlah 50 100% 3 Pendapatan perbulan < Rp 500.000 19 38.00% > Rp 500.000 15 30.00% > Rp 1.000.000 16 32.00% Jumlah 50 100% 28
4 Jarak antara Tempat Tinggal dengan Rumah Sakit Umum Serang < 5 Km 6 12.00% > 5 Km 7 14.00% > 10 Km 37 74.00% Jumlah 50 100% Berdasarkan tabel di atas, dari 50 responden yang menjadi objek penelitian menurut jenis kelamin terlihat bahwa 29 orang responden laki-laki (58%) dan 21 responden perempuan (42%). Dilihat dari pekerjaannya, Pegawai Negeri/Swasta berjumlah 18 orang, Wiraswasta 10 orang, Pelajar 5 orang dan Lainnya 17 orang. Jika dilihat dari pendapatannya < Rp 500.000 berjumlah 19 orang, > Rp 500.000 15 orang, > Rp 1.000.000 16 orang. Sedangkan jika dilihat dari jarak yang ditempuh dari tempat tinggal mereka ke rumah sakit umum daerah serang < 5 Km berjumlah 6 orang, > 5 Km 7 orang dan > 10 Km 37 orang. Jadi diantara ke empat keterangan diatas mayoritas pasien yang berobat/dirawat berpenghasilan kurang dari Rp 500.00.00,- dengan jumlah presentase nilai 38 % dan menempuh jarak lebih dari 10 Km dengan jumlah presentase nilai 74 %. Dengan uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan pada Penerapan Good Corporate Governance (X 1 ), Tingkat Kualitas Pelayanan (X 2 ), dan Kepuasan Pasien (Y) diperoleh hasil variabel X 1 (Penerapan Good Corporate Governance), dari 14 item pernyataan semuanya dinyatakan valid, variabel X 2 (Tingkat Kualitas Pelayanan), dari 21 item pernyataan semuanya dinyatakan valid dan variabel Y (Kepuasan Pasien), dari 26 item pernyataan ada 2 pernyataan dinyatakan tidak valid, namun 24 item pernyataan yang lainnya dinyatakan valid. Hasil perhitungan reabilitas instrumen penelitian ditunjukan pada tabel dibawah ini: Tabel 2.Hasil Uji Reabilitas Variabel X 1 Cronbach's Alpha N of Items.727 15 Data reliabilitas instrumen variabel X 1 diatas menunujukan angka 0,727. Reliabilitas instrumen dapat diterima apabila memiliki koefisien reliabilitas minimal 0,5. hal ini berarti bahwa instrumen variabel X 1 dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal jika telah memiliki koefisien reliabilitas besar atau sama dengan 0,5 (Arikunto, 2005). Tabel 3.Hasil Uji Reabilitas Variabel X 2 Cronbach's Alpha N of Items.734 22 Data reliabilitas instrumen variabel X 2 diatas menunujukan angka 0,734. Reliabilitas instrumen dapat diterima apabila memiliki koefisien reliabilitas minimal 0,5. hal ini berarti bahwa 29
instrumen variabel X 2 dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal jika telah memiliki koefisien reliabilitas besar atau sama dengan 0,5 (Arikunto, 2005). Tabel 4. Uji Validitas Variabel Y Cronbach's Alpha N of Items.725 27 Data reabilitas instrumen variabel Y diatas menunujukan angka 0,725. Reliabilitas instrumen dapat diterima apabila memiliki koefisien reliabilitas minimal 0,5. hal ini berarti bahwa instrumen variabel Y dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal jika telah memiliki koefisien reliabilitas besar atau sama dengan 0,5 (Arikunto, 2005). Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel independen atau residual memiliki distribusi normal. Uji asumsi klasik normalitas yang dimaksud adalah nilai residual dari regresi itu harus berdistribusi normal. Suatu model regresi yang baik yaitu, dimana nilai residual dari regresi berdistribusi normal atau mendekati normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot untuk pengaruh penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Gambar 1. Histogram Uji Normalitas Dari Gambar 1 di atas, dapat dilihat bahwa kurva histogram membentuk seperti gunung atau lonceng, tidak menceng ke kiri atau ke kanan dan juga dari gambar kurva probability plot dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar diagram sehingga dapat dikatakan data terdistribusi dengan normal. Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Multikolonieritas dapat dilihat dari 1) nilai tolerance dan lawannya, 2) variance inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2005). Berikut ini adalah hasil dari uji multikolonieritas dari penelitian ini dengan menganalisa perhitungan tolerance dan VIF. Berdasarkan nilai koefesien korelasi sebesar (-0,394) jauh dibawah 0,60 sehingga dapat disimpulkan antar variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas. 30
Berdasarkan besaran toleransi (α) < 10% atau 0.10 dan VIF 1,184 lebih kecil dari 10. Maka disimpulkan bahwa antar variabel bebas, tidak terjadi multikolinieritas. maka uji asumsi klasik multikolonieritas terpenuhi atau berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap (tidak terjadi heteroskedastisitas). Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan grafik scatterplot. Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesuungguhnya) yang telah distudentized adalah sebagai berikut: Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pada Gambar 2 grafik scatterplot diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak (random) baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y dan dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. maka uji asumsi klasik heteroskedastisitas terpenuhi atau berdistribusi normal. Metode yang digunakan dalam melakukan adalah regresi berganda karena dengan pengujian korelasi parsial, terbukti terdapat variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang (variabel terikat), yaitu pengaruh positif terhadap variabel (bebas) Penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan di RSUD Serang. Tabel. 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.750 4.634.378.707 x1 1.012.086.634 11.752.000 x2.541.060.489 9.068.000 31
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas.. R 2 digunakan untuk mengukur ketepatan yang paling baik dari analisis regresi linear berganda. Nilai koefisien ini antara 0 dan 1, jika hasil lebih mendekati angka 0 berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel amat terbatas. Tapi jika hasil mendekati angka 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Tabel. 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.941 a.885.880 3.53630 Berdasarkan hasil uji Determinasi (R 2 ) diperoleh nilai 0,885 atau 88,5 % yang artinya Penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan mampu memberikan penjelasan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang sebesar 88,5 % sedangkan 11,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Uji t digunakan untuk membuktikan apakah variabel Penerapan Good Corporate Governance (X 1 ), dan Tingkat Kualitas Pelayanan (X 2 ), berpengaruh nyata atau tidak terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang. Derajat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen. Tabel 4. Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 1.750 4.634.378.707 x1 1.012.086.634 11.75 2.000.844 1.184 x2.541.060.489 9.068.000.844 1.184 Hasil uji persial (Uji t) pengujian hipotesis pada Penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang, pada tabel 4.14 di atas, dapat dihasilkan, sebagai berikut : Penerapan Good Corporate Governance (X 1 ) terhadap Kepuasan Pasien (Y). Kolom Coefficients model 1 terdapat nilai sig 0,000. Nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, atau nilai 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima dan Ho ditolak. Variabel X 1 mempunyai t hitung yakni 11,752 dengan t tabel =2,009. Jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X 1 memiliki kontribusi terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel X 1 mempunyai hubungan yang searah dengan Y. Jadi dapat disimpulkan Penerapan Good Corporate Governance memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang. 32
Tingkat Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pasien (Y). Kolom Coefficients model 1 terdapat nilai sig 0,039. Nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, atau nilai 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima dan Ho ditolak. Variabel X 2 mempunyai t hitung yakni 9,068 dengan t tabel =2,009. Jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X 2 memiliki kontribusi terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel X 2 mempunyai hubungan yang searah dengan Y. Jadi dapat disimpulkan Tingkat Kepuasan Pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang. Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Tabel 7. Hasil Uji t ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4507.364 2 2253.682 180.216.000 a Residual 587.756 47 12.505 Total 5095.120 49 Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa Penerapan Good Corporate Governance (X 1 ), dan Tingkat Kualitas Pelayanan (X 2 ), memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Hal ini ditandai dengan nilai F hitung 180,216 lebih besar dari F tabel 2,009 dan nilai Sig. F lebih kecil 0.000 < 0,05. Artinya terdapat pengaruh secara simultan Penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Serang. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini H 1 diterima dan H 0 ditolak. Good Corporate Governance merupakan konsep yang saat ini lebih dekat digunakan dalam pengembangan pelayanan/reformasi sektor publik dan dipandang sebagai aspek paradigma baru yang harus terus dikembangkan untuk lebih meningkatkan dalam pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada pasien maupun masyarakat umumnya. Proses birokrasi yang lambat dalam pemrosesan setiap kegiatan mengenai pelayanan kepada masyarakat sangat bertentangan dengan prinsip-prinsip yang terdapat pada Good Corporate Governance. Untuk itu, Rumah Sakit Umum Daerah Serang sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan milik Pemerintah harus memastikan bahwa prinsip-prinsip Good Corporate Governance antara lain, transparansi, akuntabilitas, responsibilitas dan fairness. Yang mengatur hubungan antara Pemerintah, corporate dan masyarakat dapat diimplentasikan pada setiap aspek dalam pengambilan keputusan untuk mencapai tujuan, dan juga untuk lebih menekankan peningkatan kualitas yang berpengaruh pada kepuasan penerima layanan kesehatan. Karna rumah sakit sebagai pemberi layanan sangat berperan aktif dalam memberikan dan menyediakan layanan kesehatan umum yang berkesinambungan untuk masyarakat secara promotif dan preventif. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis pada tabel uji t dan tabel uji F semua indikator Good Corporate Governance X 1 (Transparansi, akuntabilitas, responsibilitas dan fairness), Tingkat Kualitas Pelayanan X 2 (Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Serang. 33
Terdapat dua pernyataan dari salah satu indikator Tingkat Kualitas Pelayanan Yaitu Daya Tanggap, nomor 16 dan 17 yang dirangkum dan dimasukkan pada urutan nomor 17 dan 18 sesuai dengan karakteristik pada salah satu indikator Kepuasan Pasien (Y), tidak berpengaruh secara langsung pada kepuasan pasien di RSUD Serang. KESIMPULAN Berdasarkan deskripsi dari jawaban dan tanggapan responden mengenai butir-butir pernyataan terhadap variabel penerapan Good Corporate Governance X 1 (Transparansi, Akuntabilitas, Responsibilitas dan Fairness), disimpulkan bahwa pasien RSUD Serang mengharapkan adanya pelaksanaan penerapan Good Corporate Governance dalam perbaikan manajemen RSUD Serang dalam mencapai tujuan serta pemberian kepuasan pasien sebagai penerima layanan kesehatan. Kemudian deskripsi dari jawaban dan tanggapan responden mengenai butir-butir pernyataan terhadap variabel Tingkat Kualitas Pelayanan X 2 (Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati) sangat diharapkan mengenai pemberian layanan yang berkualitas. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban dari responden yang sangat variatif yaitu Sangat Setuju (SS) 43%, Setuju (S) 29%, Ragu-ragu (RR) 20%, Tidak Setuju (TS) 6% dan Sangat Tidak Setuju (STS) 2% terhadap pernyataan (Kuisioner) yang diberikan oleh penulis. Artinya kualitas pelayanan sangat dibutuhkan sesuai dengan keinginan pasien di RSUD Serang. Jika pemberian layanan kesehatan sudah berkualitas tentu dapat meningkatkan kepuasan terhadap penerima layanan kesehatan (pasien). Ada pengaruh dari penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien, hal ini didasarkan atas hasil penelitian pada analisis regresi berganda, nilai koefisien variabel X 1 sebesar 1,012, koefisien Current Ratio untuk variabel X 2 sebesar 0,541, dan variabel Y sebesar 1,750 dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,707 > 0,05. Penelitian ini hanya terbatas pada tiga variabel saja dimana hanya terdiri dari dua variabel independen terhadap satu variabel dependen, yaitu Penerapan Good Corporate Governance dan Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Sedangkan yang mempengaruhi Kepuasan Pasien secara teoritik dan mayoritas sangat banyak sekali. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Praktek. Jakarta. Rineka Cipta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler. Philip.2002. Manajemen Pemasaran. edisi millennium 1.Jakarta. Penerbit Prenhallindo. Kurniawan, Albert. 2010. Belajar Mudah SPSS untuk Pemula. Yogyakarta. MediaKom Moeljono, D. 2005. Good Corparate Culture Sebagai Inti dari Good Corporate Governance Jakarta. Elex Computindo. Moeljono, D., 2005. Good Corparate Culture Sebagai Inti dari Good Corporate Governance Jakarta: Elex Computindo. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke delapan. Bandung. CV. Alfabeta. 34