Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Perusahaan Abstract Kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan adalah merupakan elemen yang sangat menentukan berhasil atau tidaknya implementasi TQM ini. Karena TQM adalah merupakan sustu alat yang digunakan oleh manajemen dalam perusahaan yang akan melibatkan seluruh anggota perusahaan di dalam melakukan perbaikan yang secara terus-menerus. Dandang Setyawanti Staf Pengajar Universitas Widya Dharma Klaten Kata Kunci : Total Quality Management, Sumber Daya Manusia. 70
Pendahuluan Total Quality Management TQM merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Tjiptono, 2001). Jadi TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM ini memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan, memproses input dalam sebuah organisasi untuk memproduksi barang ataupun jasa, yang pada saatnya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sejalan dengan ketatnya persaingan dan perkembangan yang terjadi, peningkatan kinerja manajerial merupakan tuntutan dari setiap perusahaan dengan tujuan agar eksistensi atau kelangsungan hidup perusahaan dapat lebih terpelihara. Manajer di setiap organisasi dituntut agar mampu melaksanakan fungsi-fungsi manajerial dengan efektif dan mampu memaksimumkan daya saing organisasi. Sehingga untuk mencapai kesuksesan organisasi, manajer di setiap level organisasi dituntut untuk menghasilkan kinerja manajerial yang baik sesuai dengan bidang yang mereka tangani. Untuk menghasilkan produk dan barang dengan mutu yang lebih baik, harga yang bersaing dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingpesaingnya maka diperlukan perbaikan mutu dalam aspek-aspek yang berkaitan dengan produk tersebut yaitu tenaga kerja, bahan-bahan, layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga hal ini bisa menarik pelanggan yang akhirnya bisa meningkatkan jumlah pelanggan. Sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kompetensi SDM perusahaan untuk merelalisasikannya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa TQM adalah suatu alat yang dapat digunakan oleh manajemen suatu perusahaan yang melibatkn seluruh personel dalam melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, pelayanan, lingkungan yang berhubungan dengan produk perusahaan dan manajemen perusahaan melalui metode ilmiah yang inovatif (Sari dan Siregar, 2008). Menurut Nasution (2001) yang membedakan TQM dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen-konponennya. Komponen tersebut memiliki 10 unsur utama yaitu sebagai berikut ini. 1. Fokus pada Pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. 2. Obsesi terhadap Kualitas Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusahja melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik. 3. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. 71
4. Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan sustu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu diperlukan budaya perusahaan yang baru. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 5. Kerjasama Team (Teamwork) Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan di jalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan, dan masyarakat sekitar. 6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memenfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terusmenerusagar kualitas yang di hasilkan dapat semakin meningkat. 7. Pendidikan dan Pelatihan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan do dorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8. Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. 9. Kesatuan Tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini8 tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja. 10. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Beberapa pengertian TQM yang dikemukakan para ahli pada dasarnya sama yaitu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM ini adalah perpaduan semua fungsi dari suatu perusahaan ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Nasution, 2001)) Menurut Vincent Gasperz (2001) TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus ( continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan 72
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sedangkan menurut Mulyadi dalam Mardiyah dan Listianingsih (2005), TQM merupakan sistem yang yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan terus menerus. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Fandi Tjiptono, 2003) Berdasarkan dari beberapa definisi di atas, disimpulkan bahwa TQM adalah merupakan suatu pendekatan manajemen yang orientasinya pada organisasi, pasar dan pelanggan. TQM merupakan cara yang terbaik untuk bisa bersaing dan juga bisa unggul dalam sustu persaingan global yaitu dengan cara bisa menghasilkan mutu atau kualitas yang terbaik. Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan suatu usaha perbaikan yang berkesinambungan terhadap proses, manusia dan lingkungannya. TQM ini merupakan cara yang tewrbaik untuk memperbaiki komponen-komonen tersebut secara berkesinambungan. Manfaat TQM Menurut Nasution (2001) manfaat TQM dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan. Perbaikan kualitas yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk meningkatkan penghasilan perusahaan dan tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan laba perusahaan supaya perusahaan dapat terus berjalan dan tetap hidup dalam persaingan yang semakin ketat saat ini. Sedangkan perbaikan kualitas ini juga bisa meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Tujuan TQM Pada dasarnya TQM bertujuan menghasilkan suatu produk atau jasa dimana mutu dirancang, dipadukan dan dipertahankan pada tingkat biaya yang paling ekonomis hingga memungkinkan tercapainya kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2003), dasar pemikiran TQM sangat sederhana, bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan Prinsip-prinsip Utama TQM Menurut Hensler dan Brunell yang dikutip oleh Fandi Tjiptono (2003) ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut ini. 1. Kepuasan Pelanggan Dalam TQM konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasispesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk dalam harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. 2. Respek terhadap Setiap Orang Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, dalam setiap organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 73
3. Manajemen Berdasarkan Fakta Dalam perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. 4. Perbaikan Berkesinambungan Agar bisa sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistemis dalam melaksanakan perbaikan secara kesinambungan.konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCAA ( Plan-Do- Check-Act-Analyze)., yang teliti dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Elemen Pendukung TQM 1. Kepemimpinan (leadership) Hal yang paling penting dalam TQM adalah kepemimpinan. Kepemimpinan selalu ada dalam setiap organisasi. Agar TQM dapat berhasil diterapkan dalam perusahaan, para supervisor harus bisa memimpin bawahannya dengan baik. 2. Pelatihan (training) Agar bisa menjadi produktif karyawan sangat penting untuk diberi pelatihan. Pelatihan ini sangat dibutuhkam oleh para karyawan untuk penerapan TQM. Pelatihan itu antara lain pengambilan keputusan, ketrampilan teknis, kecakapan bekerjasama dalanm suatu tim, penyelesaian dalam suatu masalah dan lain-lain. 3. Integritas Mencakup moral, nilai, keadilan, kejujuran, kesetiaan dan keikhlasan.tqm akan bisa bekerja dengan baik jika suasana diatas tercapai. 4. Kepercayaan Kerangka kerja TQM tidak akan bisa dibangun tanpa adanya kepercayaan ini. Jadi kepercayaan merupakan sifat paling dasar untuk menjamin kepuasan pelanggan. 5. Kerja Tim Dengan kerja tim, maka organisasi akan bisa menyelesaikan setiap masalah dengan cepat dan juga tepat. 6. Komunikasi Dengan komunikasi akan bisa mengikat segala sesuatu secara bersamaan. Komunikasi harus disampaikan dengan benar dan bukan merupakan informasi yang salah. 7. Penghargaan Karyawan yang berhasil mencapai suatu mutu tertentu seharusnya diakui dan diberi penghargaan agar bisa menjadi contoh bagi karyawan yang lainnya. Penghargaan ini merupakan elemen terakhir dari sistem TQM. Kebanyakan anggota organisasi akan memberikan kemampuan maksimalnya bila mereka dihargai dan sebaliknya jika tidak ada penghargaan yang memadai kemampuan yang diberikanpun akan berkurang bahkan cenderung asal-asalan. Kesimpulan Total Quality Management (TQM) adalah merupakan pendekatan manajemen sistematik yang orientasinya pada organisasi, pasar dan juga pelanggan. Merupakan kombinasi antara penyelesaian suatu masalah dan pencarian fakta untuk menciptakan peningkatan secara signifikan dalam produktifitas, kinerja dan kualitas dalam suatu perusahaan. Dalam suatu perusahaan penerapan TQM ini bisa memberikan beberapa manfaat yang akan bisa meningkatkan laba dan juga daya saing perusahaan yang bersangkutan, oleh karena itu diperlukan perubahan yang besar dalam sistem nilai dalam suatu perusahaan dan juga budaya. 74
Daftar Pustaka Fandy Tjiptono, 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Adni Offset Mardiyah, Ainul Aidah dan Listianingsih, 2005. Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja Sistem Reward dan Profit Center terhadap Hubungan antara Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial. Jurnal SNA VIII Solo. 15 16 September. Hlm 1-21 Mangkunegara, Anwar Prabu, 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Narsa, I Made dan Yuniawati, RD. 2003. Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan terhadap Kinerja Manajerial Studi Empiris pada PT Telkom Divre V Surabaya. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol 5 (1) Mei. Hlm 18-34 Nasution, 2003. Prosedur Penelitian. Jakarta. Rineta Cipta. 75