PENERAPAN REGRESI LOGISTIK DALAM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KABUPATEN BADUNG MANGUSADA PUTU ERMA PRADNYANI PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016
PENERAPAN REGRESI LOGISTIK DALAM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KABUPATEN BADUNG MANGUSADA PUTU ERMA PRADNYANI NIM.1220025014 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016
PENERAPAN REGRESI LOGISTIK DALAM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KABUPATEN BADUNG MANGUSADA Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT PUTU ERMA PRADNYANI NIM. 1220025014 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016
Skripsi ini telah disetujui dan diperiksa dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Denpasar, 9 Juni 2016 Pembimbing (Ketut Hari Mulyawan, S.Kom.,MPH) NIP. 197601011 200604 1 003 iii
Skripsi ini telah dipresentasikan dan diujikan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Denpasar, 9 Juni 2016 Tim Penguji Skripsi Ketua (Penguji I) (dr. I Wayan Gede Artawan Eka Putra) NIP. 19810404 200604 1 005 Anggota (Penguji II) (Ni Made Dian Kurniasari, S.KM., MPH) iv
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa Sang Hyang Widhi Wasa karena atas berkat rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan Skripi ini yang berjudul Penerapan Regresi Logistik dalam Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada tepat waktu. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan dan bimbingan berbagai pihak maka dari itu penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada : 1. dr.i Made Ady Wirawan,S.Ked.,MPH.,PhD selaku ketua PS.KM FK Unud yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Ketut Hari Mulyawan,S.Kom,MPH sebagai dosen kepala bagian biostatistik dan kependudukan yang sekaligus dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama proses penulisan hingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan tepat waktu. 3. Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan diakhir proses penulisan hingga penyusunan skripsi ini dapat menjadi lebih baik. 4. Seluruh pegawai RSUD Kabupaten Badung Mangusada sebagai lokasi penelitian yang telah memberi bantuan selama proses penyusunan skripsi ini 5. Responden penelitian di RSUD Kabupaten Badung Mangusada yang sudah percaya dan memberikan informasi sebagai data primer. 6. Orang tua, saudara, dan orang terkasih yang telah membantu dan memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. v
7. Teman-teman IKM 12, Lucky Seven, dan I3 yang sudah memberikan bantuan moril selama proses penyusunan skripsi ini. 8. Semua pihak lain yang telah membantu pengambilan data dan penyusunan skripsi ini yang penulis tidak dapat disampaikan satu persatu. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar nantinya hasil yang disampaikan dalam skripsi ini berguna dan dapat dimanfaatkan dengan baik. Denpasar, 17 Mei 2016 Penulis vi
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA PEMINATAN BIOSTATISTIK DAN DEMOGRAFI Skripsi, Juni 2016 Putu Erma Pradnyani PENERAPAN REGRESI LOGISTIK DALAM ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KABUPATEN BADUNG MANGUSADA RSUD Kabupaten Badung Mangusada adalah pelayanan publik yang memperbaiki sarana pelayanan rawat jalannya guna memberi layanan terbaik namun keluhan dari pasien mengenai kualitas pelayanan yang diberikan masih tetap ada. Keluhan adalah tanda awal munculnya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dan dapat berdampak negatif terhadap rumah sakit maka dari itu kepuasan pasien menjadi sasaran mutu pelayanan di rumah sakit yang harus ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan dari untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik yang menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain crossectional. Sampel penelitian ini adalah 100 orang pasien lama pada rawat jalan yang diambil dengan teknik consecutive dan systematic sampling. Variabel yang diteliti adalah kepuasan pasien dan kualitas pelayanan dari 5 dimensi mutu yaitu tangible, responsivennes, reliability, assurance, dan emphaty. Hasil penelitan menunjukkan 75% pasien merasa puas terhadap kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan. Hasil bivariat menyebutkan 5 dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien namun hasil multivariat hanya 2 dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dua dimensi kualitas pelayanan tersebut dirasakan kurang memberi rasa puas bagi pasien. Dimensi tersebut adalah dimensi tangible OR=11,21 dan CI OR= 1,22-102,75) dan dimensi reliability (OR=6,83 dan CI OR=1,58-29,56). Demi meningkatkan kepuasan pasien bentuk upaya evaluasi rumah sakit adalah fokus pada dua dimensi yang masih kurang memberikan rasa puas yang artinya rumah sakit harus menambah tempat duduk di apotek maupun ruang tunggu serta menjaga kebersihan toilet dan mempercepat waktu tunggu selama proses pelayanan. Kata Kunci : Pasien, kepuasan pasien, dan kualitas pelayanan vii
PUBLIC HEALTH DEPARTEMENT MEDICAL FACULTY OF UDAYANA UNIVERSITY BIOSTATISTICS AND DEMOGRAPHY Mini Thesis, June 2016 Putu Erma Pradnyani The Application Of Logistic Regression In The Analysis Influence The Quality Of Services To The Patient Satisfaction In Badung Mangusada District Hospital Badung Mangusada Distric Hospital is a public service improving facilities service of outpatient in order to provide the best service, but complaints from patients on the quality of service is still exist. Complaint is early signs of unsatisfaction on the patient about quality of services in the hospitals and can give a negative impact to the hospital. Therefore, patient satisfaction is the target of quality of service at the hospital which must be increased. This study aimed to identify the influence quality of services of outpatient to the patent satisfaction. The design of study was observational analytic with cross-sectional approach. Sample size was 100 patients who a long moment at outpatient and they were chosen by consecutive and systematic sampling. Variables of this study were patient satisfaction and quality of services consisting of 5 dimensions such as tangible, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. The results showed 75 % of patients satisfied with the quality of outpatient services. The bivariat analysis showed the 5 dimensions of quality services significantly influence to patients satisfaction, but multivariate analysis showed only 2 dimensions significantly influence to patients satisfaction. Two dimensions of the quality of services were felt less to give satisfaction for patients.those dimensions were tangible OR=11,21 and CI OR= 1,22-102,75) and dimensions reliability (OR=6,83 and CI OR=1,58-29,56). To improve the patient satisfaction as a form evaluation for hospitals is focus on two dimensional which still give less satisfaction. It means the hospital has to increase number of seat in pharmacy and registration counter,maintain the cleanliness of toilets, and speed up the services. Keywords: patients, patients satisfaction, and quality of services viii
HALAMAN JUDUL... i HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI... ii PERNYATAAN PERSETUJUAN... iii KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv DAFTAR LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 3 Pernyataan Penelitian... 4 Tujuan... 4 1.4.1 Tujuan Umum... 4 1.4.2 Tujuan Khusus... 5 Manfaat Penelitian... 5 1.5.1 Manfaat Teoritis... 5 1.5.2 Manfaat Praktis... 5 Ruang Lingkup Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit... 7 2.1.1 Pelayanan Rawat Jalan... 7 2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 8 Kepuasan Pasien... 10 ix
2.2.1 Pengukuran Kepuasan... 10 2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 11 Regresi Logistik... 13 2.3.1 Definisi Regresi Logistik... 13 2.3.2 Model dan Asumsi Regresi Logistik... 14 2.3.3 Penentuan Faktor Risiko dan Koefisien Determinasi (R 2 )... 15 2.3.4 Uji Hipotesis dan Estimasi Probabilitas... 16 2.3.5 Cara Seleksi Variabel Bebas... 17 BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL... 18 Kerangka Konsep... 18 Hipotesis... 19 Variabel dan Definisi Operasional... 19 3.3.1 Variabel Penelitian... 19 3.3.2 Definisi Operasional... 21 BAB IV METODE PENELITIAN... 25 Desain Penelitian... 25 Tempat dan Waktu Penelitian... 25 Populasi dan Sampel Penelitian... 25 4.3.1 Populasi Penelitian... 25 4.3.2 Sampel Penelitian... 25 4.3.3 Perhitungan Besar Sampel... 26 4.3.4 Teknik Sampling... 27 Teknik Pengumpulan Data... 27 Pengolahan dan Teknik Analisis Data... 27 4.5.1 Pengolahan Data... 27 4.5.2 Teknik Analisis Data... 28 BAB V HASIL PENELITIAN... 30 Gambaran Lokasi Penelitian... 30 Karakteristik Demografi Responden Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Badung Mangusada... 31 Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Badung Mangusada... 32 5.3.1 Kualitas Pelayanan dari Dimensi Tangible... 33 5.3.2 Kualitas Pelayanan dari Dimensi Reliability... 34 x
5.3.3 Kualitas Pelayanan dari Dimensi Responsiveness... 35 5.3.4 Kualitas Pelayanan dari Dimensi Assurance... 36 5.3.5 Kualitas Pelayanan dari Dimensi Emphaty... 37 Gambaran Kepuasan Pasien di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Badung Mangusada... 38 Analisis Bivariat Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien... 40 Hasil Analisis Multivariat Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien... 44 BAB VI PEMBAHASAN... 48 Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada... 49 Keterbatasan Penelitian... 56 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN... 58 Simpulan... 58 Saran... 59 DAFTAR PUSTAKA... xi
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 21 Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Demografi... 31 Tabel 5.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Jalan... 33 Tabel 5.3 Gambaran Kepuasan Pasien... 39 Tabel 5.4 Pengaruh Karakteristik Demografi terhadap Kepuasan Pasien... 41 Tabel 5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien... 43 Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat... 46 xii
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian... 18 Gambar 5.1 Persentase per Item Pernyataan dari Dimensi Tangible... 34 Gambar 5.2 Persentase per Item Pernyataan dari Dimensi Reiability... 35 Gambar 5.3 Persentase per Item Pernyataan dari Dimensi Responsiveness... 36 Gambar 5.4 Persentase per Item Pernyataan dari Dimensi Assurance... 37 Gambar 5.5 Persentase per Item Pernyataan dari Dimensi Emphaty... 38 Gambar 5.6 Persentase per Item Pernyataan Kepuasan Pasien... 39 xiii
Lampiran 1. Jadwal Penelitian Lampiran 2. Informed Concern dan Kuisioner Penelitian Lampiran 3. Hasil Analisis Lampiran 4. Dokumentasi Lampiran 5. Surat-surat xiv