ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI, CABANG YOGYAKARTA ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, AND THE HANDLING OF COMPLAINTS ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI, YOGYAKARTA Disusun oleh: LUTFI SETYO NUGROHO 20130410152 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI, CABANG YOGYAKARTA ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, AND THE HANDLING OF COMPLAINTS ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI, YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Disusun oleh: LUTFI SETYO NUGROHO 20130410152 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017 i
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI, CABANG YOGYAKARTA ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, AND THE HANDLING OF COMPLAINTS ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI, YOGYAKARTA Diajukanu oleh LUTFI SETYO NUGROHO 20130410152 Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing Retno Widowati PA.M.Si.Ph.D Tanggal: 25 Maret 2017 NIK: 196304071991032001 ii
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI, CABANG YOGYAKARTA ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, AND THE HANDLING OF COMPLAINTS ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI, YOGYAKARTA Diajukan oleh LUTFI SETYO NUGROHO 20130410152 Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 18 April 2017 Yang terdiri dari Dr. Susanto., MS Ketua Tim Penguji Retno Widowati PA., M.Si., Ph.D Anggota Tim Penguji Sutrisno Wibowo, SE., MM. Anggota Tim Penguji Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Dr.Nano Prawoto, S.E., M.Si. NIK. 19660604199202 143 016 iii
HALAMAN PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Lutfi Setyo Nugroho Nomor mahasiswa : 20130410152 Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI, CABANG YOGYAKARTA tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya orang atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan. Yogyakarta 25 Maret 2017 Lutfi Setyo Nugroho iv
MOTTO MOTTO Barang siapa yang bersungguh-sungguh, Sesungguhnya kesungguhan itu adalah untuk dirinya sendiri. (QS Al-Ankabut : 6) v
HALAMAN PERSEMBAHAN Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, hidayah, dan nikmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Sholawat serta salam selalu terlimpahkan kehariban Rasullah Nabi Muhammad SAW. Penulis persembahkan karya kecil ini untuk penyemangat hidup yang senantiasa ada saat suka maupun duka, selalu setia mendampingi meskipun kalian jauh disana. Yang selalu menjadi energi positif bagi penulis, selalu dengan ikhlas memanjatkan doa untuk putra tercinta dalam setiap sujudnya. Marno Wiyadi, Terimakasih sudah menjadi ayah dan guru yang menuntunku menjadi pribadi yang bermental baja untuk tidak mengeluh dalam menjalani kehidupan sehari-hari serta tidak hentinya mendukung baik secara moril dan materi. Untuk ibuku Ponijem, Kelembutan, Kesabaran dan Kesederhanaanmu membuatku selalu bangga telah terlahir dari rahimmu. Engkau akan selalu menjadi wanita terhebat untukku. Terimakasih untuk semuanya ibu. Serta untuk: 1. Yuli Triawan kakakku yang selalu memberikanku semangat, dan motivasi. 2. Caesar Akbar Ramadhan adikku dengan hadirnya dia membuat hari hariku termotivasi untuk bisa menjadi kakak yang bertanggung jawab serta menyayanginya. vi
KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank MANDIRI, Cabang Yogyakarta. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi Perusahaan dalam penggunaan strategi kualitas pelayanan agar dapat menciptakan loyalitas nasabah dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada: 1. Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Dr. Nano Prawoto, S.E., M.Si. yang telah memberikan petunjuk, bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan studi. 2. Ibu Retno Widowati PA,. M.Si,. Ph.D. yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini. 3. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini. vii
Sebagai kata akhir, tiada gading yang tak retak, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman karya tulis dengan topik ini. Yogyakarta, 18 April 2017 Lutfi Setyo Nugroho viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN.... vi INTISARI... vii ABSTRAK... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Batasan Masalah... 7 C. Rumusan Masalah Penelitian... 7 D. Tujuan Penelitian... 7 E. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Landasan Teori... 9 B. Hasil Penelitian Terdahulu... 17 C. Penurunan Hipotesis... 18 D. Model Penelitian... 21 BAB III METODE PENELITIAN... 22 A. Objek dan Subjek Penelitian... 22 B. Jenis Data... 22 C. Teknik Pengambilan sampel... 22 D. Teknik Pengambilann Data... 23 E. Definisi Operasional Variabel... 24 F. Uji Kualitas Instrumen... 27 ix
G. Uji Hipotesis dan Analisis Data... 28 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 31 A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian... 31 B. Karakteristik Responden... 35 C. Uji Kualitas Instrumen... 38 D. Analisis Data dan Uji Hipotesis... 43 E. Pembahasan... 49 BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN.. 52 A. Simpulan... 52 B. Saran... 53 C. Keterbatasan Penelitian... 54 DAFTAR PUSTAKA... 55 LAMPIRAN... 58 x
DAFTAR TABEL 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan di PT. Bank MANDIRI.... 5 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 17 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 26 3.2 Skala Likert.... 27 4.1 Penyebaran Kuesioner Penelitian... 34 4.2 Distribusi Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 36 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan.... 36 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... 37 4.7 Hasil Uji Validitas Pretest.... 38 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Pretest... 40 4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Besar... 41 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar... 42 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 44 4.12 Hasil Uji F (Simultan)... 46 4.13 Hasil Koefisien Determinasi ( )... 48 xi
DAFTAR GAMBAR 2.1. Model Penelitian... 21 xii
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1... 58 LAMPIRAN 2... 63 LAMPIRAN 3... 66 LAMPIRAN 4... 73 xiii