BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Rumah sakit merupakan suatu lembaga kesehatan yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Pelayanan yang dimaksud adalah keseluruhan pelayanan meliputi pelayanan oleh dokter, pemberian makanan, pelayanan oleh perawat, pelayanan oleh ahli gizi, pemberian obat serta penyediaan sarana dan peralatan yang memadai (Suryawati, 2006). Di era globalisasi jumlah rumah sakit yang didirikan cukup banyak, persaingan tiap-tiap rumah sakit menjadi semakin ketat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus ditingkatkan sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, akan berdampak positif karena dapat menimbulkan kepercayaan dan pasien cenderung kembali lagi untuk menggunakan pelayanan tersebut (Adhiana, 2005). Lebih lanjut lagi, sejumlah penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien dapat mendorong kepatuhan dalam menjalankan pengobatan (Getenet, 2008). Kepatuhan terhadap pengobatan terutama kepatuhan terhadap diet yang diberikan memainkan peran sentral dalam keberhasilan proses penyembuhan untuk semua penyakit, khususnya untuk HIV dan AIDS. Dimana pasien HIV dan AIDS tersebut rentan mengalami malnutrisi yang dapat menurunkan sistem kekebalan tubuh dan meningkatkan infeksi oportunistik (de Pee and Semba 2010). Disisi lain, peningkatan kasus HIV dan AIDS secara signifikan setiap tahun dari 7.195 orang pada tahun 2006 menjadi 76.879 orang di tahun 2011 (Ditjen PP dan PL, 2006 dan 2011) menjadikan tantangan utama dalam pelayanan 1
2 kesehatan, dimana masih banyak ditemukan perlakuan yang tidak sesuai dan penuh stigma dari tenaga kesehatan terhadap pasien HIV dan AIDS. Hal ini berdampak pada pelayanan yang diberikan menjadi kurang maksimal sehingga pasien kurang merasa puas (Jackson & Hunter, 1992). Kepuasan pasien dikaitkan oleh beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, harga, situasi dan karakteristik pasien (Zeithmal dalam Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan yang dimaksud diukur dari beberapa dimensi yaitu tangible (penampilan fisik), reliabilitas (kehandalan), reponsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empati (Parasuraman, 1988). Selain itu, kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh keterjangkauan, ketersediaan sumber daya, kontinuitas pelayanan, efektivitas, keuangan, humanitas, ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan dan kompetensi petugas (Pelt, 1996 dalam Suharmiati, 2007). Akan tetapi, komunikasi dan perawatan merupakan kunci untuk mencapai dan mempertahankan skor tingkat kepuasan pasien (Squires, 2012). Kepuasan pasien dianggap sebagai hasil pelayanan kesehatan khususnya pelayanan gizi dan sebagai prediktor dari pemanfaatan pengobatan, terutama untuk pasien HIV dan AIDS sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien HIV dan AIDS selama rawat inap. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pada penelitian ini, kepuasan pasien dilihat dari tiga faktor yaitu karakteristik pasien, faktor administrasi dan kualitas pelayanan. Karakteristik pasien meliputi umur, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan. Faktor administrasi meliputi kelas perawatan dan jaminan kesehatan. Kualitas
3 pelayanan yang spesifik pada kualitas pelayanan gizi. Dalam hal ini, peran gizi dalam penanganan HIV dan AIDS sangat penting untuk memperbaiki status gizi pasien HIV dan AIDS. Hal ini disebabkan karena pasien HIV dan AIDS dengan malnutrisi, jika tidak diberikan asupan gizi yang adekuat dapat menimbulkan tuberkolusis, diare dan kandidiasis sehingga akan memperparah kondisi pasien (Ahoua, 2011). B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka disusun rumusan masalah sebagai berikut : Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui faktor faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap. 2. Tujuan khusus 2.1 Mengetahui gambaran kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap. 2.2 Mengidentifikasi variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap.
4 D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi institusi penelitian Diharapkan dapat menambah informasi dan menjadi bahan pertimbangan kebijakan untuk melaksanakan tindakan dalam rangka peningkatan kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap. 2. Manfaat bagi pendidikan Diharapkan dapat digunakan sebagai referensi penyusunan bahan ajar dan menambah informasi tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien HIV dan AIDS terhadap pelayanan gizi selama rawat inap. 3. Manfaat bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan pertimbangan penelitian selanjutnya dalam hal HIV dan AIDS. E. Keaslian Penelitian 1. Penelitian yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono (2005) yaitu Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Jenis penelitiannya adalah cross sectional. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah bahwa semua variabel kualitas pelayanan (medis, paramedis dan penunjang medis) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Fokus penelitian adalah pada kepuasan konsumen di rumah sakit. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan variabel terikat. Perbedaan dalam penelitian ini adalah subjek penelitian yang tidak terfokus pada pasien HIV dan AIDS yang dirawat inap tetapi semua konsumen di rumah sakit.
5 2. Penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani Suryawati (2006) yaitu Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jenis penelitiannya adalah cross sectional. Hasil yang didapat bahwa 68,8% sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan administrasi, dokter, perawat, makanan, obat- obatan dan fasilitas kamar. Penelitian tersebut menemukan delapan dimensi pelayanan dengan 52 indikator seperti pelayanan masuk rumah sakit, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan pasien, kondisi fasilitas rumah sakit, kondisi fasilitas ruang perawatan dan pelayanan administrasi keluar rumah sakit. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan kerangka teori. Perbedaan dalam penelitian ini adalah subjek penelitian yang tidak hanya pasien HIV dan AIDS. Disisi lain, penelitian tersebut belum meneliti tentang kepuasan terhadap pelayanan gizi. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniana (2008) yaitu Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Husada Jakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Hasil yang didapat tidak ada perbedaan antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Fokus penelitian pada kepuasan pasien. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan kuesioner kepuasan pasien. Perbedaan dalam penelitian ini adalah subjek penelitian yang tidak terfokus pada pasien HIV dan AIDS yang dirawat inap tetapi semua pasien di rumah sakit yang dirawat inap dan faktor yang digunakan hanya pelayanan, tidak dihubungkan dengan faktor yang lain.
6 4. Penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti Lestari (2009) yaitu Analisis Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah faktor faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan pasien rawat inap dari yang paling penting adalah reliabilitas, assurance, accesibility, responsiveness, tangible dan empati, sedangkan untuk pasien instalasi gawat darurat yang paling penting adalah reliabilitas, tangible, responsiveness, accesibility, assurance dan terakhir empati. Fokus penelitian pada faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan variabel terikat. Perbedaan dalam penelitian ini adalah subjek penelitian yang meliputi semua pasien di rumah sakit. 5. Penelitian yang dilakukan oleh Marabessy Umarella (1998) yaitu Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Gizi di Puskesmas Perawatan Pusat Gugus Kairatu Kabupaten Maluku Tengah. Jenis penelitian yang digunakan adalah mixed method dengan studi pendahuluan melalui wawancara mendalam dengan tokoh masyarakat, serta penelitian eksperimental semu dan penelitian observational dengan desain cross sectional. Hasil dari penelitian secara kualitatif, faktor sumber daya yaitu tenaga, sarana dan dana sebagai penyebab belum dilaksanakannya pelayanan gizi. Secara kuantitaif, 49,15% puas tehadap pelayanan gizi yang menitikberatkan pada cara pemberian makan, variasi makanan dan waktu penyajian. Fokus penelitian pada aspek kepuasan pelayanan gizi. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan variabel terikat. Perbedaan dalam penelitian ini adalah
7 rancangan penelitian yang diawali dengan studi pendahuluan melalui wawancara mendalam dengan tokoh masyarakat, serta penelitian eksperimen kuasi serta dilanjutkan dengan penelitian observasional dengan desain cross sectional dan subjek penelitian yang tidak terfokus pada pasien HIV dan AIDS yang dirawat inap tetapi semua pasien di puskesmas yang dirawat inap. 6. Penelitian yang dilakukan oleh Reza Baradaran Kazemzadeh (2011) yaitu Designing a Conceptual Model for Quality Measurement in Supply Chain of Health Care Service. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi literatur. Hasil dari penelitian ini adalah menjelaskan tentang aspek pengukuran kualitas pelayanan kesehatan dari berbagai sumber. Reliabilitas, responsiveness, assurance, suasana dan persepsi, outcome dan sosial responsibility merupakan aspek kualitas pelayanan kesehatan. Fokus penelitian pada aspek kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini digunakan untuk pengembangan variabel terikat. Perbedaan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian yang berupa studi literatur dan subjek penelitian yang digunakan.