BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan dunia dan pesatnya perkembangan teknologi informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan pelanggan. Keberadaan bisnis telekomunikasi itu bergantung dengan daya saingnya, dalam hal mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam menghadapi persaingan yang kini semakin selektif. Banyak strategi komunikasi yang digunakan untuk dapat bersaing dengan kompetitor telekomunikasi lain. Telkomsel selaku salah satu penyedia jasa jaringan telekomunikasi terbesar dan terluas di Indonesia juga memiliki strategi komunikasi yang dimiliki supaya sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pelayanan yang diiringi dengan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dimiliki perusahaan tersebut. Komunikasi merupakan suatu proses menyortir, memilih dan,mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan komunikator. 1 Dalam strategi komunikasi yang dimiliki oleh customer service GRAPARI Telkomsel Bogor, kepuasan pelanggan menjadi hal yang utama. Dimana dengan meningkatnya kepuasan pelanggan menjadi peranan penting dalam peningkatan 1 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2007, 69. 1
2 kualitas pelayanan perusahaan. Karena konsumen merupakan kunci untuk mendapatkan kelangsungan hidup perusahaan sekaligus mendapatkan keuntungan dari konsumen. Keberhasilan Telkomsel dalam membangun citra dan reputasi yang baik selama ini tidak lepas dari peran customer service yang memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan solusi yang konsumen inginkan. Menurut Rhenald Kasali, Konsumen adalah pihak pengguna produk perusahaan. 2 Konsumen merupakan raja yang harus diberi perhatian lebih untuk tidak berpaling ke perusahaan lain. Konsumen menjadi hal yang penting bagi Telkomsel dan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan adanya pengusaha yang menanamkan modal dan investasinya di perusahaan Telkomsel. Perusahaan lokal sendiri tidak akan mau kalah dalam bersaing dengan perusahaan lain, oleh karena itu Telkomsel juga menjalin kerjasama dengan SingTel untuk mampu bersaing dalam persaingan telekomunikasi secara global. Telkomsel yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi ini juga harus mampu bersaing dengan perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi seperti Hutchison 3G, Indosat, Excelcomindo, dan lain sebagainya. Dengan adanya para pelaku industri di bidang jasa telekomunikasi itu, maka diperlukan suatu pelayanan customer service yang baik dan cepat yang memiliki daya saing, dalam melayani kebutuhan para konsumen. Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan dapat 2 Rhenald Kasali. Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti Press, 2000. Hal. 66.
3 memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3 Pesan yang disampaikan oleh customer service kepada konsumen seharusnya efektif dengan adanya komunikasi secara dua arah, namun hal tersebut akan berbeda apabila komunikasi hanya terjadi secara searah yaitu dari pihak customer service maupun konsumen. Kualitas customer service yang buruk dapat tersebar secara cepat dari mulut ke mulut sehingga membuat para konsumen baru maupun yang lama pun tidak tertarik menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut. Terlebih lagi konsumen saat ini sudah mawas diri dan mengerti dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya, jadi apabila mereka merasakan layanan customer service tidak dapat memberikan solusi dalam mengatasi masalahnya, mereka akan berpaling ke provider lain. Telkomsel yang memiliki tiga buah produk yaitu kartuhalo, kartu AS, dan kartu simpati. Memberikan pelayanan yang sama kepada semua konsumen pengguna kartu-kartu tersebut tanpa memberikan perbedaan dalam hal layanan. Peraihan prestasi yang didapat oleh Telkomsel itu tidak lepas dari peran customer service yang memberikan pelayanan yang baik, namun hal itu tidak lantas menjadikan perusahaan merasa terbaik karena perusahaan juga tentunya mengetahui masih ada persaingan dalam bidang layanan yang harus diperbaiki. Konsumen juga dipastikan akan merasakan hal yang berbeda apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan baik dan dapat memberikan solusi atas permasalahan yang menjadi kendala konsumen. Dengan pelayanan yang baik secara tidak langsung akan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. 3 Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005 hlm 201.
4 Oleh karena itu hubungan yang baik akan terjalin antara customer service dan konsumen apabila kebutuhan pelanggan terpenuhi, termasuk keluhan atau komplain pelanggan. Dalam pelayanan customer service memperhatikan salah satu aspek yaitu keluhan atau komplain pelanggan. Keluhan merupakan ketidaknyamanan pelanggan dalam membeli suatu produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan memberikan suatu pernyataan tentang keluhan kepada perusahaan. Apabila masalah ini tidak cepat di tangani dengan sungguh sungguh maka akan menimbulkan dampak yang negatif bagi perkembangan perusahaan dan produk yang dipasarkan. Hal ini tentunya akan menjadi hambatan bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan konsumen dan kepuasaan konsumen terhadap layanan Telkomsel. Namun tidak semua hal yang disampaikan oleh konsumen itu bersifat negatif, ada juga keluhan yang memberikan dampak positif dan menjadi masukan untuk perusahaan ke depannya. Ada pun pertanyaan yang ditanyakan oleh konsumen akan tetapi sales maupun customer service tersebut belum memahami produk tersebut lebih dalam lagi dikarenakan produk tersebut masih baru. Hal ini merupakan bentuk keluhan yang memberikan dampak positif bagi kinerja pelayanan perusahaan. Dengan konsumen memberikan keluhan kepada pelayanan yang diberikan maka secara langsung dapat mengetahui kinerja perusahaan Telkomsel. Adanya hal itu tentunya akan berdampak kepada perusahaan yang dengan cepat dapat memperbaiki untuk memberikan pelayanan dan kepuasan bagi konsumennya. Keluhan dari konsumen juga menjadi dasar oleh
5 perusahaan untuk menjadikan perusahaan itu lebih baik kedepannya karena suatu hal yang negatif akan diproses untuk menimbulkan suatu dampak yang positif. Penanganan masalah keluhan pelanggan harus direspon dengan suatu tindakan dari perusahaan Telkomsel yang dapat memuaskan pelanggan. Suatu tindakan yang dilakukan harus cepat dan tepat dengan masalah yang disampaikan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan kecewa atas solusi yang disampaikan dan pelanggan tidak melakukan tindakan secara sepihak misalnya, bercerita dengan orang sambil memberikan informasi yang tidak bagus, menulis keluhan di surat kabar, menyebarkan lewat media sosial, berpaling ke provider lain, menuntut melalui jalur hukum dan sebagainya. Konsumen disebut juga sebagai pihak eksternal atau pihak luar yang memiliki kepentingan kepada perusahaan Telkomsel. Dalam hal ini yang melakukan hubungan komunikasi dengan pihak luar atau eksternal idealnya adalah divisi Public Relations. Secara garis besar Public Relations adalah penghubung komunikasi perusahaan dengan pihak internal maupun ektsernal melalui pendekatan secara persuasif dan efektif untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam kegiatannya Public Relations memiliki sebuah strategi komunikasi dalam menghubungkan perusahaan dengan pihak eksternal. Salah strategi tersebut adalah kegiatan dalam menangani keluhan dari pihak eksternal terhadap jasa atau produk yang diberikan, sehingga akan terjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan konsumen. Pada prakteknya ketika menangani keluhan pelanggan ada bagian tertentu yang memiliki tugas tersebut, yaitu Customer Service. Dalam tugas ini public
6 relations membantu memberikan pengarahan pada divisi atau bagian Customer Service dalam mengelola pesan komunikasi yang berlangsung dan memberikan strategi komunikasi yang baik dalam menghadapi pelanggan sehingga tercipta komunikasi secara dua arah dan feedback yang positif. Dalam hal ini dibutuhkan strategi komunikasi pelayanan yang baik bagi pelanggan dengan tujuan untuk memberikan respon dengan cepat dalam menangani keluhan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat. Supaya apa yang menjadi kendala konsumen dapat terselesaikan dengan baik dan produk yang ditawarkan pun dapat diterima oleh konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mempersiapkan karyawan-karyawan yang memiliki keahlian dalam mengatasi masalah tersebut dengan baik dan melayani kebutuhan pelanggan dalam menyampaikan informasi secara tepat. Biasanya dalam perusahaan karyawan yang bekerja dibidang ini disebut Customer Service. Customer service memiliki tugas dan peran yang penting dalam melayani kebutuhan pelanggan. Baik itu memberikan informasi yang dibutuhkan, menanggapi keluhan terhadap pelayanan dan produk yang dipasarkan perusahaan serta menjaga hubungan baik perusahaan kepada konsumen. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan optimal dalam berkomunikasi dengan konsumen yaitu suatu sikap atau cara komunikasi yang baik dalam melayani konsumen agar merasa puas terhadap pelayanan dan produk yang dipasarkan. Perusahaan juga menerapkan beberapa kebijakan yang dilakukan untuk meringankan konsumen, jika permasalahan mengenai produk konsumen tersebut masih dalam proses penyelidikan. Sebagai contohnya seorang konsumen
7 yang berpergian keluar negeri menggunakan kartu HALO, konsumen diwajibkan untuk konsultasi terlebih dahulu ke call center maupun GraPARI Telkomsel terdekat. Hal tersebut diperlukan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan diluar negeri jika pelanggan tersebut pergi keluar negeri dengan menggunakan smartphone yang dimiliki seperti iphone, Blackberry, dsb. Pelanggan tersebut akan dibantu untuk memilih paket data yang digunakan sesuai dengan kebutuhannya. Adapun setelah dibantu pilihan untuk paketnya, pelanggan akan dijelaskan mengenai paket tersebut. Pelanggan dapat berpergian dengan menggunakan kartu HALO atau produk telkomsel lainnya keluar negeri dengan aman jika sudah berkonsultasi. Jika belum konsultasi dan pelanggan hanya mengaktifkan International Roaming melalui call center lalu berangkat keluar negeri, pihak Telkomsel tentunya tidak dapat membantu jika tagihan pelanggan tiba-tiba membesar hingga puluhan juta. Hal tersebut sering sekali terjadi kepada pelanggan yang masih awam dan tidak mengetahui dampaknya membawa kartu pascabayar (HALO) tanpa berkonsultasi terlebih dahulu. Ketika tagihan membesar hingga puluhan juta, pelanggan tentunya akan komplain ke customer service dengan datang secara langsung ke GraPARI Telkomsel. Komplain mengenai tagihan yang dilakukan pelanggan tentunya akan di cek terlebih dahulu mengenai kebenaran penggunaannya dari data-data yang dimiliki oleh pihak Telkomsel. Jika terjadi kesalahan yang disebabkan oleh kelalaian dari konsumen, maka customer service memberikan informasi kepada konsumen bahwa konsumen diwajibkan untuk membayarkan tagihannya tersebut, namun pelanggan juga mendapatkan kebijakan dari GraPARI Telkomsel Bogor.
8 Apabila pelanggan tidak sanggup untuk membayarkan tagihan tersebut sepenuhnya, maka tagihan tersebut dapat dilakukan dengan cicilan pembayaran, namun dengan syarat dan ketentuan yang berlaku dari pihak Telkomsel. Dari keterangan latar belakang di atas maka peran strategi komunikasi dalam divisi customer service menjadi penting karena untuk mengetahui strategi mauapun cara yang tepat untuk digunakan kepada pelanggan agar dengan cepat dan cermat menyampaikan informasi dalam menangani keluhan konsumen. Customer service dalam menjalankan tugasnya sangat strategis karena berhubungan langsung dengan pelanggan dan menjadi ujung tombak dalam berusaha menangani keluhan para pelanggan. Sehingga demikian, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Strategi Komunikasi Customer Service dalam Menangani Keluhan Pelanggan di PT.Telkomsel, Tbk. GraPARI Bogor. 1.2 Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penelitian akan difokuskan kepada wawancara dengan supervisor di bagian layanan customer service, lalu observasi maupun pengamatan kegiatan karyawan customer service saat melayani pelanggan. Maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah Bagaimana Strategi Komunikasi Customer Service dalam Menangani Keluhan Pelanggan PT. Telkomsel, Tbk. GraPARI Bogor?
9 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di GraPARI Telkomsel, Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan memiliki manfaat yang berbeda, 2 manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1.4.1 Akademis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan dalam ilmu pengetahuan dan memperkaya kajian bidang ilmu komunikasi. b. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa dan mahasiswi yang meneliti dalam bidang public relations dan ilmu komunikasi. 1.4.2 Praktis a. Penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah pengetahuan mengenai strategi komunikasi customer service PT.Telkomsel,tbk dan para Praktisi Public Relations. b. Penelitian ini dapat menambah khasanah pedoman bagi praktisi Public Relations serta dapat diajukan panduan bagi dunia kerja praktisi Public Relations.