BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 4.1 Kebutuhan Pengembangan Sistem Pada tahap implementasi sistem, hal-hal yang dibutuhkan dalam implementasi sistem aplikasi Call Center berbasis web terdiri atas kebutuhan piranti lunak (software), kebutuhan perangkat keras (hardware) dan kebutuhan akan jaringan (networking). Dalam pemilihan spesifikasi perangkat keras, piranti lunak dan jaringan penulis melakukan koordinasi dengan pihak pihak yang terkait dari PT Royal Engineering yaitu Kepala IT, System Engineer dan Network Engineer. Penulis beserta pihak pihak yang terkait dari PT Royal Engineering memilih beberapa vendor untuk diseleksi dan dievaluasi. Hasil seleksi dan evaluasi yang terbaik kemudian diajukan kepada kepala divisi PT Royal Engineering. 4.1.1 Spesifikasi Perangkat Keras / Hardware Untuk Server Dan Client Dalam memilih spesifikasi perangkat keras atau hardware untuk kebutuhan server dan client, penulis melakukan koordinasi dengan System Engineer. Penulis juga mendapat masukan masukan dari Kepala IT PT Royal Engineering yang membantu memudahkan pemilihan spesifikasi perangkat keras untuk server dan client. 79
80 Penulis dan pihak Royal Engineering sepakat untuk memilih merek perangkat keras yang ternama (branded computer) dibanding dengan komputer jenis rakitan (built up computer) dikarenakan layanan purna jual yang lebih handal. 4.1.1.1 Spesifikasi Perangkat Keras Untuk Server Perangkat keras server merupakan komponen yang sangat penting dalam lingkungan teknologi informasi dan juga komponen yang sangat vital dalam perusahaan. Sebuah server mempunyai tugas melayani permintaan permintaan data dan sistem yang dibutuhkan oleh client. Agar dapat menunjang kegiatan operasional sistem aplikasi Call Center berbasis web maka dibutuhkan server yang handal dan dapat beroperasi 7x24jam. Jika 1 hari saja server tidak dapat menjalankan fungsinya, maka perusahaan akan mengalami kerugian yang sangat besar akibat kegiatan operasional yang terganggu. Untuk itu penulis merancang spesifikasi server yang handal dengan maksud membantu akselerasi sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru dan aplikasi pendukung lainnya, meminimalisasi waktu tenggang (downtime) dan juga agar dapat membantu kegiatan operasional Call Center PT Royal Engineering. Penulis memilih server dengan merek HP (Hewlett Packard) dikarenakan merek HP (Hewlett Packard) sudah sangat terkenal didunia, dukungan pemeliharaan serta servis yang global dan juga produk server HP (Hewlett
81 Packard) banyak digunakan oleh berbagai industri seperti perbankan, telekomunikasi, pabrik dan lain sebagainya. Berikut ini merupakan spesifikasi perangkat keras server merek HP (Hewlett Packard) tipe HP ProLiant DL320s : - Intel Xeon Dual-Core Processor 3070 (2.67 GHz, 4 MB L2 cache). - Memori 4 GB PC2-5300 (667 MHz) DDR2. - Hot plug 3.5-inch SATA 2 x 250 GB - Monitor LCD 17. - Keyboard dan mouse. - UPS dan Stabilizer. 4.1.1.2 Spesifikasi Perangkat Keras Untuk Client Perangkat keras client merupakan perangkat keras yang akan digunakan oleh pengguna PT Royal Engineering dalam menjalankan atau mengoperasikan sistem aplikasi Call Center berbasis web. Penulis memilih komputer jenis desktop dengan merek yang sama dengan perangkat keras server yaitu merek HP (Hewlett Packard). Penulis bermaksud menyamakan merek perangkat keras server dan client dengan maksud memudahkan pemeliharaan karena hanya berhubungan dengan satu vendor saja. Berikut ini merupakan spesifikasi perangkat keras client merek HP (Hewlett Packard) tipe HP Compaq dc78000 Convertible Minitower PC : - OS Genuine Windows XP Professional.
82 - Intel Core 2 Duo E8500 processor 3.16 GHz, 6 MB L2 cache. - Chipset Intel Q35 Express. - Memory 1 GB 800 MHz DDR2. - Integrated Intel Graphics Media Accelerator 3100. - 250 GB 7200 rpm RAID SATA 3.0 Gb/s NCQ. - SATA DVD/CD-RW combo. - Integrated High Definition audio with Adl1884 codec. - Integrated Intel 82566DM Gigabit Network Connection. - LCD 17 monitor. - Keyboard and mouse 4.1.2 Spesifikasi Piranti Lunak / Software untuk Server dan Client Setelah perancangan perangkat keras atau hardware selesai maka penulis juga merancang piranti lunak atau software yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web. Dalam memilih spesifikasi piranti lunak penulis melakukan koordinasi dengan System Engineer dan Kepala IT. Kepala IT dan System Engineer merancang spesifikasi piranti lunak yang dibutuhkan untuk standar operasional dan keamanan untuk server dan client, sedangkan penulis merancang spesifikasi piranti lunak yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web.
83 4.1.2.1 Spesifikasi Piranti Lunak untuk Server Piranti lunak server merupakan aplikasi tambahan dari pihak ketiga atau biasa disebut 3rd party software, yang dibutuhkan agar sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru dapat berjalan dengan sempurna. Penulis membagi piranti lunak untuk server menjadi 2 kategori yaitu piranti lunak wajib dan tidak wajib. Piranti lunak wajib merupakan piranti lunak yang harus sudah terinstall untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web, sedangkan piranti lunak tidak wajib merupakan piranti lunak pendukung baik untuk sistem aplikasi Call Center berbasis web ataupun untuk pemeliharaan dan keamanan perangkat keras server itu sendiri. Berikut ini merupakan piranti lunak yang wajib diinstall untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web : - Operating System Microsoft Windows( ) Server 2000. - Database MySQL Server versi 5. - Java JDK versi 1.4 atau Java JDK versi 1.5 - Apache Jakarta Tomcat versi 4.1.29. - Microsoft Exchange Server 2000. - Adobe Reader versi 7 atau lebih. Berikut ini merupakan piranti lunak yang tidak wajib diinstall, tetapi diperlukan untuk pemeliharaan dan keamanan perangkat keras server : - Anti virus Symantec Anti Virus corporate edition. - Firewall Symantec Internet Security. - Network and Bandwidth monitoring. - Winzip versi 9 atau lebih.
84 4.1.2.2 Spesifikasi Piranti Lunak untuk Client Piranti lunak client merupakan aplikasi tambahan dari pihak ketiga atau biasa disebut 3rd party software, yang dibutuhkan agar sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru dapat berjalan dengan sempurna. Penulis membagi piranti lunak untuk client menjadi 2 kategori yaitu piranti lunak wajib dan tidak wajib. Piranti lunak wajib merupakan piranti lunak yang harus sudah terinstall untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web, sedangkan piranti lunak tidak wajib merupakan piranti lunak pendukung baik untuk sistem aplikasi Call Center berbasis web ataupun untuk pemeliharaan dan keamanan perangkat keras client itu sendiri. Berikut ini merupakan piranti lunak yang wajib diinstall untuk menjalankan sistem aplikasi Call Center berbasis web : - OS Windows XP Profesional. - Web browser Internet Explorer versi 6 atau lebih. - Adobe Reader versi 7 atau lebih. - Email client Microsoft Outlook 2003 atau lebih. Berikut ini merupakan piranti lunak yang tidak wajib diinstall, tetapi diperlukan untuk pemeliharaan dan keamanan perangkat keras client : - Anti virus Symantec Anti Virus client. - Firewall Symantec Internet Security. - Winzip versi 9 atau lebih.
85 4.1.3 Spesifikasi Jaringan / Networking Setelah pemilihan spesifikasi perangkat keras dan piranti lunak, penulis selanjutnya merancang spesifikasi jaringan yang akan digunakan untuk sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru. Penulis melakukan koordinasi dengan Network Engineer PT Royal Engineering dalam melakukan pemilihan spesifikasi jaringan. Penulis banyak dibantu oleh Network Engineer dalam mendesain topologi jaringan, melakukan pemasangan kabel, dan melakukan konfigurasi jaringan terhadap komputer client dan server. Dalam teknologi sistem berbasis web, penulis dan Network Engineer PT Royal Engineering menyadari bahwa kebutuhan akan jaringan merupakan komponen yang sangat vital. Kebutuhan teknologi sistem berbasis web terhadap jaringan yang handal, cepat dan stabil sangat penting. Kualitas jaringan akan sangat berpengaruh terhadap performa sistem berbasis web. Jika jaringan putus atau tidak stabil, maka koneksi client dengan server akan terputus sehingga menyebabkan transmisi data dari client ke server dan sebaliknya akan terganggu. Penulis dan Network Engineer PT Royal Engineering merancang spesifikasi jaringan yang menghubungkan divisi operator, divisi coordinator technical support, dan divisi maintenance contract melalui sebuah switch dan diteruskan melewati router menuju server dimana sistem aplikasi Call Center berbasis web disimpan. Pada gambar dibawah ini dapat terlihat : 1. Divisi Operator yang mempunyai 5 buah komputer dan 1 buah printer. 2. Divisi CoordinatorTechnicalSupport mempunyai 3 buah komputer dan 1 buah printer.
86 3. Divisi Maintenance Contract mempunyai 3 buah komputer dan 1 buah printer. Didalam jaringan ini, Network Engineering dari PT. Royal Engineering melakukan batasan-batasan koneksi antar jaringan yaitu printer di setiap divisi tidak bisa diakses oleh divisi lain, dikarenakan setiap divisi sudah mempunyai printer. Berikut ini merupakan spesifikasi jaringan dalam sistem aplikasi Call Center berbasis web : Gambar 4.1 Spesifikasi Jaringan/Networking
87 4.2 Implementasi dan Serah Terima Setelah semua kebutuhan perangkat keras, piranti lunak dan jaringan tersedia dengan baik, maka penulis siap untuk mengimplementasikan sistem aplikasi Call Center berbasis web pada PT Royal Engineering. Untuk memudahkan pembacaaan, hasil dari sistem aplikasi Call Center berbasis web ini dapat dilihat dihalaman lampiran, yang dimulai dari halaman F1, G1 dan H1. Penulis kemudian melakukan proses serah terima atau user acceptance test dengan pihak pihak yang terkait dari PT Royal Engineering yaitu divisi Operator, divisi Maintenance Contract, divisi Coordinator Technical Support, System Engineer, Network Engineer, Kepala IT dan Kepala Divisi. Proses serah terima berlangsung selama satu hari ini berjalan dengan tertib dan lancar. Setelah itu penulis kemudian membuat berita acara kepada kepala divisi PT Royal Engineering yang menyatakan bahwa sistem aplikasi Call Center berbasis web ini telah lulus uji dan layak dipakai. 4.3 Evaluasi Sistem Setelah implementasi dan serah terima selesai dilakukan penulis merasa perlu untuk melakukan evaluasi apakah sistem aplikasi Call Center berbasis web ini sudah memenuhi kebutuhan PT Royal Engineering. Evaluasi akan dilakukan dengan cara wawancara dan menyebarkan kuesioner terhadap karyawan yang terlibat dalam pemakaian sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini.
88 4.3.1 Wawancara Evaluasi Sistem Aplikasi Call Center Berbasis Web Berikut ini merupakan hasil wawancara penulis dengan beberapa karyawan dari pihak PT Royal Engineering yang terdiri dari Kepala Divisi, Kepala Customer Service, Kepala Teknisi, Kepala IT dan Operator. 1. Menurut anda apakah sistem aplikasi Call Center berbasis web ini sudah memberikan fungsi fungsi yang diinginkan? Jelaskan alasan anda. Jawab : ya, sistem aplikasi Call Center berbasis web ini sudah memiliki fungsi fungsi untuk sebuah sistem Call Center. 2. Menurut anda, apakah sistem aplikasi Call Center berbasis web ini sudah menyelesaikan problem yang sebelumnya dialami oleh sistem aplikasi Call Center yang lama? Jawab : ya, sistem aplikasi Call Center berbasis web ini memiliki kemampuan untuk diakses dari mana saja dan kapan saja. Sistem aplikasi Call Center berbasis web ini juga memudahkan perusahaan dalam pemeliharaan. 3. Menurut anda, bagaimana tampilan sistem aplikasi Call Center berbasis web ini? Jawab : sangat bagus dan simple. Saya kira operator akan dapat menyesuaikan diri dengan mudah dengan sistem aplikasi Call Center yang baru ini. 4. Menurut anda, apa saja yang perlu ditambahkan ke dalam sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini? Jawab : kami dari team IT dan pihak manajemen PT Royal Engineering sudah membicarakan hal ini. Kami merasa perlu untuk sistem aplikasi Call
89 Center berbasis web ini terintegrasi dengan IVR (Interactive Voice Recorder) dan adanya modul Knowledge Base. Tapi tentu saja hal tersebut diluar ruang lingkup yang ada saat ini. Mungkin dalam beberapa waktu kedepan akan ada proyek tambahan untuk anda untuk pengadaan kebutuhan kami tadi. 4.3.2 Kuesioner Evaluasi Untuk mengetahui respon karyawan PT Royal Engineering terhadap sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini, maka disebarkan kuesioner kepada 15 orang responden PT Royal Engineering. Kuesioner yang disebarkan sebanyak tiga lembar untuk setiap responden yaitu pihak management, kepala customer service dan operator. Evaluasi ini dipergunakan sebagai masukan dan kritik untuk meningkatkan sistem aplikasi Call Center berbasis web melalui teknologi internet di masa mendatang. Daftar kuesioner evaluasi dapat dilihat didalam halaman lampiran, yang dimulai dari halaman E1. Dari hasil kuesioner yang dikembalikan secara lengkap, penulis mendapat kesimpulan bahwa setelah sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini diimplementasikan, operator mengalami peningkatan produktifitas yang signifikan. Peningkatan peningkatan yang signifikan diantaranya adalah waktu yang dibutuhkan operator untuk mengangkat telepon yang sebelumnya berkisar 1 3 menit menjadi 30 detik 1 menit, tingkat kesulitan menghadapi pertanyaan dari customer berkurang sekitar 15%, kesulitan integrasi dan komunikasi dengan divisi lain berkurang sekitar 80%, dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan customer mengalami peningkatan sekitar 30%.
90 Penulis juga mendapat respon yang bagus tentang GUI yang digunakan oleh sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini. Operator juga tidak mengalami kesulitan yang berarti seputar pemakaian sistem aplikasi Call Center berbasis web yang baru ini. Dengan demikian selesailah proses implementasi sistem aplikasi Call Center berbasis web yang dilakukan penulis pada PT Royal Engineering yang berlangsung dengan sangat baik dan juga evaluasi dari pengguna yang berhubungan dengan sistem aplikasi tersebut dengan hasil yang memuaskan.