BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Dewasa ini pertumbuhan ekonomi di Indonesia sudah cukup maju dan berkembang dengan pesat, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta. Hal ini ditandai dengan munculnya bisnis-bisnis besar maupun kecil yang bergerak di berbagai bidang, termasuk diantaranya di bidang bisnis ritel. Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, terutama ritel modern dalam semua variasi jenisnya, dapat dikatakan cukup pesat akhir-akhir ini. Beberapa faktor pendukung perkembangan usaha ritel modern diantaranya adalah cukup terbukanya peluang pasar, perkembangan usaha manufaktur yang akan memasok produknya ke retailer (peritel), dan upaya pemerintah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi dengan cara salah satunya mengembangkan bisnis ritel. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia yang cukup pesat disebabkan karena adanya ide-ide kreatif dan inovatif dari setiap perusahaan. Semakin berkembangnya bisnis ritel di Indonesia, menyebabkan persaingan diusaha ritel pun menjadi semakin ketat, terutama di bidang usaha aksesoris gadget. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk bersaing secara kompetitif untuk mencapai tujuan perusahaan serta memahami apa yang terjadi dipasar dan apa yang menjadi keinginan konsumennya. Bisnis aksesoris gadget kini cukup berkembang karena gaya hidup yang modern dan masyarakat yang berubah menjadi semakin konsumtif. Jika dilihat dari banyaknya pengguna perangkat mobile di Indonesia, maka dapat dikatakan bahwa masyarakat Indonesia sangat antusias dalam hal mengikuti perkembangan dunia gadget. Dalam majalah T&t magazine, Santoso (2012:12) mengatakan bahwa jumlah telepon seluler di Indonesia mencapai 250 juta ponsel, sedangkan jumlah penduduk Indonesia mencapai 238 juta. Perbandingan jumlah penduduk dengan pengguna handphone mencapai 105,28%. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat sangat bergantung pada teknologi, terutama pada gadget. Sehingga banyak perusahaan yang pada akhirnya terjun ke dalam bisnis gadget, terutama pada aksesoris gadget. 1
2 Banyaknya perusahaan yang terlibat dalam bisnis aksesoris gadget, membuat setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memuaskan konsumennya dengan tujuan menimbulkan minat beli ulang pada konsumen. Salah satu cara yang ditempuh oleh perusahaan agar dapat menimbulkan minat beli ulang yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif. Citra toko yang positif akan memberikan kesan yang positif kepada pelanggan, dan begitu pula sebaliknya. Masyarakat saat ini sangat selektif dalam memilih tempat untuk membeli barang, bukan hanya dikarenakan oleh tempat yang strategis, namun juga faktor pelayanan, fasilitas toko dan kenyamanan pada saat berbelanja. Banyaknya toko-toko yang mempredikatkan diri sebagai penyaji produk aksesoris gadget dengan fasilitas toko yang baik dan banyaknya jumlah ritel modern yang bergerak di bidang aksesoris gadget, menunjukkan bahwa persaingan di bisnis ini semakin tidak mudah, sehingga para pelaku bisnis dituntut untuk lebih kreatif lagi. Selain daripada citra toko, kepuasan konsumen juga menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk dapat menimbulkan minat beli ulang pada konsumen. Kepuasan merupakan salah satu kunci dalam rangka keberhasilan suatu bisnis, banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada konsumen. Setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen, ketika konsumen merasa kurang puas dengan toko yang dikunjungi, maka konsumen akan berpindah ke toko lainnya. Begitu juga sebaliknya, ketika konsumen merasa puas, maka sangat memungkinkan akan timbulnya minat pembelian ulang dari diri konsumen. Setiap perusahaan berusaha untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan konsumennya, karena salah satu tujuannya adalah untuk menimbulkan minat beli ulang pada konsumen. Dan kini Minat beli ulang merupakan masalah yang cukup kompleks, namun harus tetap menjadi perhatian pemasar.
3 Urbanlife merupakan toko dari PT. Urban Ritel Mandiri yang bergerak di bisnis ritel khususnya bidang aksesoris Gadget. Urbanlife berdiri pada tanggal 14 Juli 2012. Toko-toko Urbanlife berada di dalam mal-mal dan terdapat di beberapa kota, yakni Jakarta, Bekasi,dan Tangerang. Salah satu toko Urbanlife di Jakarta terdapat di dalam Mal Kota Kasablanka, toko ini didirikan di bulan Februari 2013. Urbanlife merupakan perusahaan yang menawarkan atau menjual produk-produk aksesoris gadget, dan memliki konsep Good Design Lifestyle Store, yang dimana setiap toko Urbanlife didesain secara unik, yaitu seperti suasana di pabrik (warm bright). Urbanlife juga selalu mengubah tampilan tokonya dalam setiap periode tertentu, sehingga tampilan tokonya tidak monoton dan konsumen tidak merasa bosan ketika mengunjungi toko Urbanlife. Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat ini, Urbanlife terus berusaha untuk mempertahankan konsumennya, karena tentunya Urbanlife tidak bergerak sendiri dibidang aksesoris gadget, adapun salah satu kompetitor dari Urbanlife adalah Ibox. Ibox adalah toko (reseller) dari perusahaan Apple di Indonesia yang menjual produk-produk Apple, serta berbagai kelengkapan aksesoris dan juga software. Salah satu cara setiap toko untuk mempertahankan konsumennya yaitu dengan meningkatkan minat beli ulang pada konsumen. Minat beli ulang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah citra toko dan kepuasan konsumen. Peneliti memfokuskan penelitian ini pada citra toko dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang. Dengan demikian diharapkan Urbanlife dapat mempertahankan konsumennya. Berdasarkan permasalahan diatas, peneliti mencoba untuk melakukan penelitian yaitu megenai PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI PT.URBAN RITEL MANDIRI (STUDI KASUS : TOKO URBANLIFE DI MAL KOTA KASABLANKA)
4 1.2 Rumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra toko terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka? 3. Apakah terdapat pengaruh antara citra toko dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuaan Penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra toko terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka. 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka. 3. Untuk mengetahui pengaruh antara citra toko dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap minat beli ulang di Toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : Bagi perusahaan : 1. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan untuk perusahaan dalam menilai hasil kinerja perusahaan yang dilihat dari citra toko dan kepuasan konsumen. 2. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk penyusunan strategi sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-
5 langkah yang akan diambil dalam menghadapi persaingan yang ketat dipasar. Bagi Penulis : 1. Menambah wawasan dan pengetahuan umum dalam menerapkan konsep pemasaran secara lebih mendalam 2. Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja lainnya. Bagi Pembaca 1. Menambah pengetahuan dan wawasan pembaca mengenai pemasaran, khususnya mengetahui pengaruh citra toko dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang di toko Urbanlife Mal Kota Kasablanka. 2. Menambah informasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya 3. Memiliki manfaat untuk penelitian yang akan dilakukan selanjutnya. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang secara garis besar dapat dirinci sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan : bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan dan tinjauan pustaka. Bab II : Landasan teori dan kerangka pemikiran : bab ini memuat teori yang berhubungan dengan variabel yang diteliti dan kerangka pemikiran penelitian Bab III : Metodolgi Penelitian : bab ini memuat desain penelitian, operasional variabel, jenis data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, metode analisis, dan rancangan implikasi penelitian. Bab IV : Analisis dan Pembahasan : bab ini menyajikan pegolahan data berupa data dan gambar serta hasil untuk menjawab tujuan penelitian. Bab V : Simpulan dan Saran : bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya.
6 1.6 Tinjauan Pustaka Tabel 1.1 Daftar Tinjauan Pustaka NO. TAHUN NAMA PENELITI 1 2011 Fenny K Marpaung 2 2014 Ni Made Dhian Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, Ni Nyoman Kerti Yasa JUDUL PENELITIAN Pengaruh Citra Toko terhadap Minat Beli Ulang Pada Konsumen Metro Supermarket Medan Plaza Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang pada Circle K di Kota Denpasar KETERANGAN Dalam penelitian ini menyatakan bahwa Citra Toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada Konsumen Metro Supermarket Medan Plaza. - Pengaruh Citra Toko terhadap Niat Beli Ulang Penelitian yang dilakukan oleh Hu (2011) menyatakan bahwa citra toko signifikan mempengaruhi frekuensi belanja konsumen pada suatu toko. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Koo (2004) juga menyatakan bahwa secara keseluruhan citra toko memiliki pengaruh yang signifikan dan sangat kuat terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas. Berdasarkan beberapa pemaparan hasil penelitian tersebut maka disusun hipotesis III, dimana Citra
7 toko memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan Circle K di kota Denpasar. - Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Berdasarkan hasil penelitian Solvang (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan dan sangat kuat terhadap minat beli ulang dibandingkan pengaruh variabel kualitas pelayanan. Penelitian lainnya pada studi di sebuah restoran yang dilakukan oleh Yang (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan berpengaruh positif dan signifikan pada niat beli ulang. Berdasarkan beberapa pemaparan hasil penelitian tersebut maka disusun hipotesis II, dimana keupasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan Circle K di Kota Denpasar.