1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan pesatnya perkembangan dunia bisnis, dimana semakin banyak pelaku usaha membuka dan mengembangkan bisnis mereka. Salah satu bisnis yang sedang berkembang di Indonesia saat ini adalah cafe. Pada tahun 2016 ini banyak bisnis cafe yang menawarkan berbagai keunikan konsep pada dekorasi ruangannya membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dalam merebut pasar dan menarik konsumen tersebut agar melakukan pembelian. Keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh berbagai faktor dari internal maupun dari eksternal individu. Berdasarkan uraian di atas maka proses keputusan pembelian konsumen sangat ditentukan oleh berbagai faktor salah satunya faktor keyakinan dan pendirian individu, kemudian mengidentifikasi masukan-masukan informasi yang mereka peroleh mengenai barang atau produk kemudian mengevaluasinya untuk melakukan keputusan pembelian. Restoran dan Cafe adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua pelanggannya untuk makan maupun minum. Fenomena hadirnya cafe dengan konsep thematic melahirkan fenomena sosial dan budaya baru, cafe bukan lagi sekedar tempat untuk minum kopi, teh dan 1
2 menyantap makanan ringan sembari melepas kejenuhan dan melewatkan waktu, para pelanggan cafe yang rutin berkunjung melihat ada banyak peluang dan manfaat yang dapat mereka dapatkan saat berkunjung ke cafe. Mereka menjadikan cafe sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, berbisnis dan lain-lain. Kualitas produk yang baik berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Banyaknya persaingan saat ini memaksa setiap produsen pandai dalam memilih produk terbaik yang dihasilkan, salah satu diantaranya adalah produk usaha kuliner. Wisata kuliner Indonesia merupakan industri pariwisata yang sekarang sedang mengalami perkembangan pesat. Wisata kuliner ini berkaitan dengan penyediaan makanan dan minuman, dimana trend wisatawan sekarang adalah datang ke suatu daerah wisata untuk mencari atau berburu makanan khas daerah tersebut dan tidak segan-segan membayar mahal untuk menikmati suatu hidangan. Banyak restoran dan tempat makan baru didirikan dengan kualifikasi dan ciri khas masing-masing. Beragam sajian ditawarkan mulai dari makanan khas daerah yang sifatnya tradisional sampai makanan-makanan cepat saji yang bersifat modern. Hal itu menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat untuk dapat menarik konsumen atau pelanggan, sehingga berbagai strategi harus diterapkan.
3 Salah satu strategi dalam mengembangkan wisata kuliner ialah melalui pengembangan inovasi pada dekorasi cafe. Pertumbuhan jumlah tempat kuliner seperti restoran dan cafe di Sidoarjo memang menunjukkan bahwa sektor bisnis tersebut mengalami pertumbuhan yang positif. Namun, pertumbuhan jumlah restoran dan cafe di Sidoarjo juga turut menunjukkan bahwa tingkat persaingan dalam sektor bisnis tersebut juga semakin ketat. Untuk mengatasi persaingan yang semakin ketat, maka diperlukan suatu usaha untuk mengatasi hal tersebut. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Banyak event pariwisata yang diadakan di kota Sidoarjo salah satunya adalah wisata kuliner. Kedai susu Milk Moo merupakan salah satu pemain baru dalam bisnis cafe di Sidoarjo.Cafe ini berlokasi di Perumahan Magersari Permai blok A No. 4 Sidoarjo yang buka setiap hari mulai pukul 11.00 23.00 WIB. Milk Moo merupakan salah satu cafe yang mengedepankan konsep dalam menjalankan bisnisnya. Menyediakan berbagai macam olahan susu, Milk Moo menjadi alternatif bagi para penikmat susu yang ingin menikmati susu dengan inovasi yang berbeda. Cafe ini menawarkan design interior yang bernuansa vintage yang merupakan suatu nilai unggul dan menarik jika dibandingkan dengan cafe lain. Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi maupun kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan bisa diartikan
4 sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono & Chandra, 2011:292). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh setiap sektor usaha khususnya pada uasah sektor restoran dan cafe. Oleh karena itu, akan menjadi penting untuk meneliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap Kedai susu Milk Moo di Sidoarjo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, harga, dan lokasi pada pembeliaan di Kedai Susu Milk Moo. Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua di lakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Milk Moo Di Sidoarjo 1.2 Rumusan Masalah Permasalahan peneliti yang dapat di simpulkan dari uraian latar belakang masalahadalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada cafe Milk Moo di Sidoarjo? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada cafe Milk Moo di Sidoarjo? 3. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada cafe Milk Moo di Sidoarjo?
5 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah sebelumnya, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di cafe Milk Moo di Sidoarjo. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di cafe Milk Moo di Sidoarjo. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di cafe Milk Moo di Sidoarjo. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak positif untuk keputusan yang dilakukan manajer cafe Milk Moo dan sebagai pendukung perbaikan di bidang kualitas pelayanan, harga, dan lokasi agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Milk Moo di Sidoarjo. 2. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi masyarakat, serta diharapkan sebagai pengembangan dan pengayaan ilmu pengetahuan secara umum dan bidang pemasaran secara khusus. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Sesuai dengan judul yang disajikan penulis diatas agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya.
6 Maka ruang lingkup penelitian yang akan dibahas hanya mencakup kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Obyek yang gunakan dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan cafe Milk Moo Sidoarjo yang gemar dengan makanan atau minuman dari olahan susu sapi asli.