1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Strategi pemasaran merupakan salah satu langkah awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting karena akan berkaitan dengan keuntungan yang akan diperoleh oleh si penanam modal. Seperti yang terlihat internet merupakan strategi pemasaran yang tepatuntuk dekat dengan khalayak. Banyak sekali penawaran penjualan produk yang diberikan online shop melalui internet, baik lokal maupun internasional, harga mahal hingga harga yang murah. Online shop juga banyak menjual berbagai kategori diantaranya adalah pakaian, elektronik, tas, sepatu dan jenis barang lainnya yang ditawarkan untuk kepuasan masyarakat yang ingin berbelanja dengan cepat dan mudah tanpa harus pergi keluar rumah 1. Strategi komunkasi pemasaran terhadap sebuah produk atau jasa pada sebuah perusahaan merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memajukan perusahaan. Oleh karena itu, dituntut adanya kerjasama dalam tim yang solid dalam memasarkan produk yang diproduksi oleh sebuah perusahaan. Salah satu yang satu yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan membuat 1 Rindy Anshari, STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN MELALUI MEDIA ONLINE DAN TINGKAT KEPUASAN MEMBELI:Studi Korelasional tentang Strategi Penjualan Produk Fashion melalui Instagram terhadap Kepuasan Membeli Mahasiswa FISIP USU,
2 strategi, baik strategi dalam pemasaran maupun strategi dalam melakukan komunikasinya. Strategi yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal melaksanakannya dengan cermat. Menurut McKinsey dalam Kotler (1997) strategi hanyalah satu dari tujuh unsur yang ditunjukan oleh perusahaan yang dikelola dengan baik. Kerangka keberhasilan 7-s menurut McKinsey adalah strategi (stategy), struktur (structure), system (system), gaya (style), staf (staff), keterampilan (skill), nilai bersama (shared volume) 2. Strategi pemasaran kini tidak lagi terbatas pada pemasaran tradisional. Kini pemasaran online lokal atau kecil- kecilan sekalipun harus memiliki konsep yang matang dan dapat menjangkau konsumen luas bila ingin berkembang karena persaingan dalam pemasaran online semakin besar. Berikut ini adalah beberapa manfaat pemasaran online : 1. Waktu untuk memasarkan produk yang tidak terbatas karena bisa diakses 24 jam. 2. Biaya pemasaran berkurang karena tidak perlu mendirikan outlet dan tidak perlu brosur, spanduk dan sebagainya. 3. Bisa menjangkau pasar yang lebih luas sampai ke manca negara. 4. Strategi pemasaran lewat internet bisa memberikan nilai lebih dalam menghadapi persaingan. 2 Kotler,Philip, Manajemen Pemasaran jilid 1. PT Dadi Kayana Abadi, Jakarta, 1997 hal 77
3 5. Pelaku usaha dimudahkan dalam menjalin hubungan dengan konsumen melalui komunikasi interaktif dengan memanfaatkan ruang diskusi chatting atau e-mail. Komunikasi pemasaran dalam beberapa tahun terakhir menjadi sebuah kebutuhan bagi perusahaan-perusahaan untuk mengembangkan segala produk yang akan diproduksi oleh perusahaan tersebut. Berkembangnya komunikasi pemasaran tidak terlepas dari perkembangan jaman pada saat ini. Pemasaran menurut AMA (The American Marketing Association) yang anggotanya terdiri atas sejumlah besar professional pemasaran di Amerika Serikat dan Kanada menyatakan demikian: pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi, distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu serta tujuan organisasi. Menurut Jefkins (1996) Hal yang diungkap AMA memang berlaku di era seperti sekarang ini. Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product) yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga price tertentu serta mendistribusikanya agar tersedia di tempat-tempat place yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi promotion atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk yang bersangkutan. Menurut
4 Jefkins (1997) proses ini disebut marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari place, product, price, dan promotion yang disingkat dengan 4p. Komunikasi pemasaran merupakan proses pengoperan lambing-lambang yang diartikan sama antara individu kepada individu, individu kepada kepada kelompok, kelompok kepada kelompok dan kelompok kepada masa. Tujuan komunikasi secara umum adalah untuk mencapai sejumlah perubahan, seperti perubahan pengetahuan (knowledge change), perubahan sikap (attitude change), perubahan perilaku (behavior change), dan perubahan masyarakat (social change). Komunikasi berkembang dengan sangat pesat, seiring dengan berkembangnya kreatifitas dalam dunia perdagangan. Oleh karena itu menyadari pentingnya suatu komunikasi dalam dunia perdagangan, maka periklanan menjadi suatu hal yang sangat penting yang dapat mempromosikan produknya lewat perusahaan periklanan. Suatu komunikasi pemasaran dapat dikatakan berhasil jika pesan yang disampaikan dapat dipahami oleh khalayak sasaran dan membuat khalayak sasaran melakukan sesuatu dengan isi pesan yang disampaikan, dalam hal ini terdapat unsur bujukan (persustion) agar khalayak sasaran dapat memnerima produk yang ditawarkan serta mempengaruhinya agar pada akhirnya khalayak sasaran mau melakukan tindakan pembelian sesuai dengan yang diinginkan oleh pengirim pesan atau komunikator.
5 Dalam dunia bisnis, penggunaan internet memang sangatlah penting adanya. Dengan berkembangnya teknologi informasi yang pesat menjadikan internet sebagai pertukaran informasi. Internet mempengaruhi bisnis, internet hadir dengan tantangan baru dan tantangan yang sudah ada bagi yang sudah menggunakannya. Bahkan cara menjual belipun mengalami perubahan bahkan peningkatan dalam dunia yang serba digital ini. Pemasaran secara konvensionalpun mengalami perubahan menjadi pemasaran yang lebih modern dan serba digital 3. Dalam hal ini orang-orang tidak perlu melakukan pembelian secara tatap muka langsung melainkan dengan online. Online shop di Indonesia sudah banyak sekali yang menerapkannya, baik dari perusahaan besar maupun dari yang menengah. Hali ini menyebabkan pembeli tidak perlu dating ketempat penjualan dengan membuang waktu yang tempatnya misalkan cukup jauh apalagi ditambah dengan adanya biaya kendaraan. Dengan berkembangnya teknologi maka semuanya dapat teratsi dengan mudah. Seperti kita ketahui bahwa dalam dunia peluang usaha dan bisnis, Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) digunakan untuk perdagangan secara elektronik atau dikenal dengan E-Commerce. E-Commerce adalah perdagangan elektronik yang berkaitan dengan aktivitas pembelian, penjualan, pemasaran barang ataupun jasa dengan memanfaatkan jaringan komunikasi internet sebagai bentuk perdagangan masa depan. 3 cnnindonesia.com, Mochtar Riady Sadar e-commerce Ubah Peta Bisnis Dunia, di akses dari http://7ready.com/2017/05/04/mochtar-riady-sadar-e-commerce-ubah-peta-bisnis-dunia/, pada tanggal 25 Oktober 2016 pukul 19.15
6 Hampir semua orang mengenal dengan kata online shopping (belanja secara online), yang saat ini muncul sebagai aplikasi popular dalam e-commerce. Aplikasi ini banyak digunakan dalam beberapa jenis bisnis dengan tujuan yang berbeda dan sebagai alat pertukaran informasi. Dengan menggunakan aplikasi online shopping transaksi pembelian menjadi lebih mudah tanpa harus bertatap muka dengan penjual karena dapat dilakukan tidak terbatas oleh jarak dan waktu. Salah satu situs internet di Indonesia yang menerapkan konsep e- commerce dan online shopping adalah Lazada. Situs berdomain www.lazada.co.id sangat ramai dikunjungi oleh web browser Indonesia. Menurut data yang dirilis biro riset Frost & Sullivan, bersama China, Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar e-commerce terbesar di dunia dengan rata-rata pertumbuhan 17 persen setiap tahun. Melihat besarnya potensi ekosistem jual beli online yang semakin digeluti konsumennya, tak heran jika kegiatan berbelanja online kini telah menjadi gaya hidup yang digandrungi oleh banyak orang. Hal ini pun mendorong munculnya berbagai toko online baru yang hadir untuk bersaing di industri pasar online Indonesia 4. Lazada adalah jaringan e-commerce yang berpusat di Timur Tengah, tepatnya di Dubai, Uni Emirat Arab. Meskipun demikian jika dirunut-runut, ternyata Lazada sendiri masih merupakan bagian dari Rocket Internet yang berasal dari Jerman. Lazada sendiri menggunakan nuansa biru dan oranye yang mirip dengan tema yang digunakan oleh Amazon. Berbeda dengan Zalora yang khusus berkutat 4 Jeco Iqbal Reza, Liputan 6: 5 Situs e-commerce Terbaik di Indonesia, di akses dari http://tekno.liputan6.com/read/2322305/5-situs-e-commerce-terbaik-di-indonesia, pada tanggal 1 November 2016 pukul 11.00
7 dengan produk fashion, Lazada ini seperti yang sudah tertampil di situsnya bakal fokus untuk produk consumer electronic dan peralatan rumah tangga. Sejumlah merk terkenal telah terdaftar di Lazada Indonesia. Sama pula seperti Zalora, Lazada juga memberikan keunggulan antar gratis di wilayah Jakarta menggandeng Go-Jek. Tidak perlu heran karena CEO Rocket Internet Indonesia juga merupakan founder Go-Jek. Lazada adalah Toko online yang dikenal sebagai Amazon-nya Asia ini menyediakan berbagai jenis produk apapun. Mulai dari elektronik, buku, mainan anak, hingga alat kesehatan dan produk kecantikan. Perusahaan Lazada merupakan top online retailer ke 2 yang ada di Indonesia 5. Lazada Indonesia adalah bagian dari network Lazada Asia Tenggara, dimana kehadirannya menandai awal berdirinya Lazada di negara-negara lain yaitu: Malaysia, Thailand, Philippine, dan Vietnam. Dan dalam hal penyebaran lewat web pun Lazada berada dalam posisi ke2. 5 Jeco Iqbal Reza, Liputan 6: 5 Situs e-commerce Terbaik di Indonesia, di akses dari http://tekno.liputan6.com/read/2322305/5-situs-e-commerce-terbaik-di-indonesia, pada tanggal 1 November 2016 pukul 11.00
8 https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia Perusahaan ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk membeli segala jenis produk yang berkaitan dengan elektronik, dekorasi rumah tangga hingga produk kesehatan dan kecantikan hanya dengan mengakses ke website yang telah disediakan. Produk pesanan akan di antar ke rumah-rumah konsumen dengan pelayanan kurir yang cepat dengan kualitas produk yang terbaru dan terbaik. Pembayaran juga dapat di lakukan dengan uang tunai bila tidak memiliki kartu kredit. Lazada dapat memberikan kesempatan bagi para pelanggannya atau konsumennya untuk dapat menjual produk-produk yang ada di Lazada di akunnya sendiri dan hasilnyapun dapat menambah income atau pemasukan untuk dirinya
9 sendiri. Hal inilah yang diterapkan agar Lazada tetap diminati oleh para pelanggannya. Menurut penelitian Erni Astuti lazada adalah anak perusahaan Rocket Internet di Berlin, dimana Rocket Internet merupakan perusahaan online incubator yang sukses menciptakan perusahaan-perusahaan online inovatif di berbagai belahan dunia. Rocket Internet mendirikan cabang di Jakarta pada Januari 2012 dan memiliki 4 orang karyawan di Lazada. Website lazada.co.id resmi diperkenalkan pada tanggal 15 maret 2012 di Indonesia, Philipina, Thailand, Malaysia, dan Vietnam dengan menampilkan 4 kategori utama dan 4000 produk didalamnya. Pelanggan lazada berkembang pesat hanya dalam jangka waktu 1 bulan sejak didirikan. Tercatat sudah terdapat 1000 pelanggan lazada.co.id, karena baiknya system pelayanan, baik dalam kelengkapan produk maupun system pembayaran 6. Lazada Indonesia adalah salah satu pusat belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk mulai dari elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling dan olah raga. Dari data yang dikumpulkan mulai November 2016 hingga Januari 2017, dari sisi jumlah pengguna, Lazada termasuk terbanyak yakni sebesar 49 juta visitor. Disusul kemudian, Tokopedia (39.666.666), Elevenia (32.666.666) 7. 6 Erni Hastuti. Perilaku Konsumen Pada Pembelian Produk via Lazada di Jakarta Selatan. Fakultas Sastra dan Bahasa, Universitas Gunadarma. 2015. hal. 6. Vol 9 7 Cnnindonesia.com, Peta Persaingan Situs E-commerce di Indonesia, diakses dari http://7ready.com/2017/03/16/peta-persaingan-situs-e-commerce-di-indonesia/, pada tanggal 9 Agustus 2017 pukul 21.04
10 Seperti data yang dikumpulkan oleh iprice, situs aggregator online shoping, memperlihatkan bahwa Lazada dan Tokopedia terlibat persaingan sengit. Persaingan yang dimaksud dilihat dari jumlah pengunjung dan popularitas di media sosial. Jumlah pengunjung 10 situs e-commerce di Indonesia (CNN Indonesia/Laudy Gracivia) Foto: CNN Indonesia/Laudy Gracivia
11 (CNN Indonesia/Laudy Gracivia) Tiga besar situs e-commerce dengan jumlah follower medsos terbanyak (CNN Indonesia/Laudy Gracivia) Untuk menggunakan layanan berbelanja di Lazada, pengguna diwajibkan untuk memiliki akun terlebih dahulu. Untuk mendaftar/membuat akun, bisa dilakukan dengan klik login pada halaman muka Lazada, lalu akan muncul pop-up untuk login dan di situ ada menu untuk daftar. Untuk pendaftaran akun cukup
12 dengan mengisi kolom-kolom data yang tersedia di situ. Dibutuhkan alamat e- mail untuk mendaftar akun di Lazada. Apabila user kesulitan dengan pendaftaran akun dengan metode pengisian data, user tidak perlu khawatir karena ada menu pendaftaran/login dengan alamat Facebook. Kemudian menurut survei website e-commerce paling populer di Indonesia yang dilakukan oleh (Wijaya, Survei website e-commerce paling populer di Indonesia, 2014) diperoleh bahwa Lazada menempati urutan teratas atau pertama dari kategori website e-commerce paling populer, paling dikenal, persentase pengunjung, dan persentase pengunjung kembali. https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia Lazada menggunakan cara yang berbeda untuk ekspansinya di kawasan Asia Tenggara. Jika Zalora lebih dulu hadir di negara lain di regional Asia Tenggara
13 sebelum launching di Indonesia, Lazada bakal diluncurkan di Indonesia terlebih dahulu. Lazada Malaysia sudah membuat akun Facebook tapi situsnya sendiri belum selesai. Nampaknya Lazada juga akan hadir di Thailand jika kita mengintip lowongan yang ada di akun Facebook Lazada yang utama. Lazada fokus untuk penjualan produk consumer electronic dan peralatan rumah tangga. Sejumlah merk terkenal telah terdaftar di Lazada Indonesia. Salah satu keunggulan yang diberikan Lazada adalah layanan antar gratis di wilayah Jakarta menggandeng Go-Jek. Hal ini dikarenakan CEO Rocket Internet Indonesia juga merupakan founder Go-Jek. Hal ini dilakukan dengan sebuah tujuan yakni untuk dapat menetapkan strategi komunikasi pemasaran yang tepat sehingga perusahaan dapat menghantarkan nilai kepada pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, membentuk loyalitas pelanggan, dan kemudiaan perusahaan dapat menerima nilai dari pelanggannya yang sebanding dengan nilai yang telah diberikan kepada pelanggannya, dalam hal ini adalah image atau citra yang baik terhadap perusahaan, dimana hal tersebut dapat membangun reputasi perusahaan. Pelanggan merupakan asset perusahaan yang sangat penting, artinya kesuksesan suatu perusahaan adalah bagaimana mengahargai dan memuaskan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan. Dengan strategi pelayanan yang baik, harga terjangkau, produk yang sangat bervariasi, juga rasa nyaman. Salah satu yang dilakukan oleh Lazada agar konsumen tetap loyal kepada perusahaan, yaitu dengan cara Lazada bekerjasama dengan blogger, hal ini merupakan salah satu strategi pemasaran yang secara rutin dilakukan oleh Lazada
14 adalah dengan berkolaborasi bersama blogger. Dan kerjasama ini dapat dilakukan dalam bentuk artikel ulasan program dan event lazada, artikel produk lazada, dan sebagainya. Bahkan tidak jarang Lazada rela menggelontorkan uang besar untuk sebuah artikel dari blogger. Dan memang blogger punya tempat tersendiri di hati masyarakat karena tulisan mereka banyak membantu pengguna internet menyediakan informasi yang dibutuhkan karena itu sangat tepat langkah Lazada bekerjasama bersama blogger. Dengan adanya kerjasama dengan blogger ini maka akan terciptanya loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dimana para konsumen merasakan kepuasan berbelanja di Lazada dengan system pelayanan cepat dan membantu juga para konsumen untuk mendapatkan income tambahan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Kepuasan bisa kita tingkatkan dengan cara menambah value pada apa yang kita tawarkan. Menambah nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau yang mereka harapkan (expectation). Kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari
15 perusahaan, bukan tentang apa yang harus dia lakukan terhadap interaksi tersebut. Kepuasan juga tidak selalu identik dengan memberikan produk yang penuh inovatif apalagi sekedar menurunkan harga dan memberikan banyak tambahan. Maka kepuasan sesungguhnya adalah perasaan nyaman, kepercayaan, kerjasama sejajar yang diberikan oleh kedua belah pihak. Oleh karenanya. Menambah nilai kepuasan bisa saja dilakukan dengan hal-hal yang sederhana. Misalnya dengan meningkatkan kecepatan pelayanan, fleksibilitas dalam melakukan transaksi, kemudahan memperoleh apa yang dibutuhkan, menggunakan kecanggihan teknologi (internet, wifi, teleconference, dll) sehingga tercipta efisiensi dan efektifitas yang lebih tinggi. Bisa juga dalam bentuk memberikan perhatian personal (privacy) yang mengejutkan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan (meski tidak selalu berakhir dengan penjualan), kita akan lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Sehingga terciptalah loyalitas itu. Dan tatkala loyalitas telah terbangun, maka akan terciptalah pembelian berulang (repeat order), perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Kesuksesan Lazada.co.id sampai saat ini didukung dengan sebuah kegiatan pemasaran yang baik sehingga dapat menembus pasar e-commerce di Indonesia yang mempunyai banyak perbedaan budaya. Soemanagara (2012) Karakteristik konsumen di Indonesia yang selalu mempertimbangkan nilai dan kegunaan sebuah produk dengan teliti, mampu dihadapi oleh Lazada. co.id. Pertumbuhan
16 pesat Lazada.co.id memperlihatkan pangsa pasar e-commerce di Indonesia yang semakin lama semakin berkembang dalam perdagangan melalui media Internet. 1.2 Fokus Penelitian Dari latar belakang yang telah dipaparkan, maka fokus penelitian dari penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Komunikasi Pemasaran Lazada Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Pemasaran Lazada Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dan menambah kekayaan terhadap wawasan akademis mengenai strategi komunikasi pemasaran dan tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya. 1.4.2 Manfaat praktis Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam merumuskan dan menentukan strategi
17 yang tepat sehingga diperoleh kinerja yang lebih baik dimasa yang akan datang. Selain itu penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan masukkan atau pembanding bagi peneliti yang lain apabila ingin melakukan penelitian dengan kasus yang serupa.