BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan merupakan masalah yang banyak diperbincangkan belakangan ini. Jenisnya makin berkembang, sehingga membutuhkan penanganan yang harusnya lebih baik dari sebelumnya. Makin beragamnya masalah kesehatan yang terjadi harus diikuti dengan solusi penanganan yang lebih baik Pengobatan secara tradisional atau yang biasa disebut sebagai pengobatan alternatif dirasakan tidak lagi mampu secara maksimal dalam menangani jenis-jenis penyakit yang makin kompleks penanganannya, sehingga dibutuhkan rumah sakit dengan teknologi modern yang sanggup mengatasi lebih maksimal hal-hal yang dirasakan terbatas pada pengobatan tradisional sehingga Rumah sakit mempunyai peran penting di tengah masyarakat. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor. 134/Men.Kes/SK/IV-76 pasal 4 dan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor : 159B/Men.Kes.Per/11/1988 pasal 13 tentang Klasifikasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta, ditetapkan bahwa : a. Rumah Sakit Klas A dan B, ialah Rumah Sakit Umum yang melaksanakan pelayanan kesehatan yang spesialistis dan sub. Spesialistis luas. b. Rumah Sakit kelas C (untuk RS Swasta disebut juga sebagai RS klas Madya) mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistis sekurang-kurangnya 4 (empat) spesialistis dasar a.l. Spesialis Penyakit Dalam, Penyakit Bedah, Kebidanan dan kandungan serta kesehatan anak. Rumah Sakit klas D (untuk RS Swasta disebut klas Pratama) mempunyai fasilitas dan kemampuan sekurang-kurangnya pelayanan medis dasar Menurut Persatuan Rumah Sakit Indonesia www.pdpersi.com pelayanan rumah sakit telah berkembang menjadi industri yang berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi. Salah satu ciri menonjol adalah sifat kompetitif yang menjadi basis pengembangan untuk pelayanan rumah sakit. Tanpa basis ini, sulit bagi rumah
sakit Indonesia terutama di daerah untuk bersaing dengan pelayanan oleh rumah sakit di kota-kota besar. Kenyataan telah kita alami bahwa sudah banyak pasien dari yang mencari pelayanan di rmah sakit yang ada di kota-kota besar karena pelayanannya lebih cepat dan lebih baik. tetapi saat ini tingkat persaingan sudah bukan dalam lingkup daerah kecil dan kota-kota besar, tetapi dalam satu kota/daerah pun beberapa rumah sakit mulai menonjolkan sifat kompetitif demi meraih keuntungan. Lingkungan politik, ekonomi dan sosial yang serba tidak menentu sebagai dampak berkepanjangan dari krisis multidimensional di negara ini, mengakibatkan organisasi milik pemerintah maupun swasta sulit menentukan arah perkembangan di masa mendatang. Bahkan untuk beberapa di antara organisasi tersebut yang menjadi masalah bukannya perkembangan, tetapi bagaimana organisasinya bisa tetap hidup di tengah berbagai tantangan mulai dari desentralisasi sampai globalisasi dan liberalisasi perdagangan. Demikian pula hal yang terjadi pada banyak fasilitas pelayanan medik milik pemerintah maupun swasta. Departemen Kesehatan pada tahun 1999 mengeluarkan kebijakan mengenai pelayanan prima untuk mengantisipasi masalah dan tantangan di bidang pelayanan kesehatan Di bidang perumahsakitan pelayanan kepada pasien berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Melalui pelayanan prima rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetentif (competentif advantage) melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan customer responsiveness. Demi mensukseskan program tersebut banyak pihak yang ikut membantu dalam memenuhi harapan pemerintah agar masalah kesehatan yang menjadi salah satu prioritas mereka bisa teratasi. Salah satunya adalah Rumah Sakit Pertamina Cirebon (RSPC) salah satu unit dari PT Pertamina Bina Medika (Pertamedika) sebagai penyedia: 1. Fasilitas Ruang Perawatan.
2. Fasilitas Pelayanan Kesehatan. 3. Pelayanan 24 Jam. 4. Poliklinik. 5. Fasilitas Unggulan. 6. Fasilitas Layanan Penunjang. 7. dan lain-lain. RS. Pertamina Cirebon sebagai rumah sakit tipe C mempunyai beberapa kamar rawat inap yang terbagi menjadi beberapa kelas yang diantaranya adalah kelas VIP, dimana kelas ini memiliki fasilitas lengkap dan pelayanan yang lebih menonjol disbanding kelas-kelas dibawahnya. antara lain : Beberapa kelebihan yang dimiliki oleh kamar rawat inap kelas VIP 1 buah Tempat Tidur pasien, 1 buah AC Split, 1 buah Lemari Es, 1 buah TV 20 inch, 1 set Zitje / kursi tamu / penunggu pasien Kamar Mandi dalam + Water Heater, Wastafel, 1 pasang Sandal Kamar, Air minum dalam kemasan 500 ml, Ruang tunggu/teras Fasilitas yang tertera diatas disediakan demi tercapainya kepuasan para pasien rawat inap, namun faktor kepuasan bukan hanya dari fasilitas yang disediakan namun juga dipengaruhi seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goesth dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000:51) : Kualitas merupakan suatau kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2000:59) : kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat pengendalian tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa baik atau tidaknya kualitas jasa bergantung kepada kepuasan konsumen. Dalam hal ini berhubungan dengan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa) akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. RS. Pertamina Cirebon harus memperhatikan hal-hal penting bagi pasien rawat inap. Supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangibles (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Responsiveness (daya tanggap/kesigapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Reliability (keterandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Tangibles (kemampuan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Semua sektor/dimensi kualitas yang dimaksud di atas bertujuan untuk membangun dan menciptakan kepuasan di benak konsumen. Kepuasan konsumen adalah tujuan terpenting bagi perusahaan atau dalam hal ini Rumah Sakit agar dapat bersaing dan bertahan dalam jangka waktu yang lama dengan keuntungan yang memuaskan. Pakar pemasaran Kotler (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2004:147) menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan kesimpulan para ahli tersebut, maka kepuasan pelanggan adalah persaan senang atau kecewa akibat dari perbandingan antara hasil yang ia rasakan dengan harapan yang diinginkan. Seperti beberapa fenomena tentang kepuasan yang dipaparkan beberapa pasien rawat inap kelas VIP di RS. Pertamina Cirebon, yaitu tentang mutu pelayanan di bagian makanan rumah sakit. Beberapa pasien merasa tidak puas terhadap makanan yang di sajikan oleh pihak rumah sakit, sehingga beberapa pasien mengatakan jarang sekali menghabiskan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Selain itu menurut data yang diberikan pihak Rumah Sakit, permasalahan yang menyangkut pelayanan juga terjadi di sektor dimensi Responsiveness/Daya Tanggap seperti: Prosedur pelayanan penerimaan pasien dan prosedur pelayanan
pemeriksaan yang kurang cepat dan tanggap. Hal ini jika tidak segera dibenahi maka cepat atau lambat akan dapat merusak citra Setiap perusahaan jasa perlu memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya, untuk itu setiap perubahan perlu menggunakan strategi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasanya. Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan. Jadi sebenarnya ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP RS. Pertamina Cirebon. 1.2 Identifikasi Masalah Kepuasan konsumen adalah sentral dari konsep pemasaran. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen/pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas. RS. Pertamina Cirebon sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, sudah tentu harus mengutamakan kepuasan pasien rawat inap dalam hal mutu dan pelayanannya. Bukan hanya karena adanya persaingan dengan perusahaan sejenis, tetapi juga komitmen RS. Pertamina Cirebon yang selaras dengan service vision dari Pertamedika yaitu La Prima (Layanan, Profesional, ramah, iklas, mutu, antusias). Dalam pelaksanaan pelayanan tersebut, pencapaian kepuasan pelanggan terukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yang telah dijabarkan dalam latar belakang masalah penelitian ini, yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
Berdasarkan uraian tersebut maka Masalah yang dapat diidentifikasi dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan unit rawat inap kelas VIP pada RS. Pertamina Cirebon? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas VIP RS. Pertamina Cirebon? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas VIP RS. Pertamina Cirebon? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud diadakannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan bahanbahan dan data-data yang diperlukan dalam rangka penulisan skripsi guna menempuh ujian Sarjana Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama. Tujuan Penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan unit rawat inap kelas VIP pada RS. Pertamina Cirebon. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas VIP RS. Pertamina Cirebon. 3. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap pasien rawat inap kelas VIP RS. Pertamina Cirebon.. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pemikiran bagi RS. Pertamina Cirebon. 2. Bagi pihak-pihak lain Dari penelitian tersebut dapat dijadikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya mengenai masalah manajemen
pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, bagi pihak-pihak yang membutuhkan. 3. Bagi penyusun Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman penulis di bidang manajemen pemasaran yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dijalankan oleh perusahaan (Rumah Sakit) terhadap ke-loyalan konsumen (pasien rawat inap), harus digunakan kuisioner sehingga dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Rumah Sakit merupakan salah satu unit yang bergerak di bidang jasa. Jasa menurut Philip Kotler yang dikutip Dharmasita (2005 : 428) memiliki pengertian : A service is any act of performances that one party can offer to another that is essentilly intangible and does not result in the ownership of anything. It s production may or may not to be tied to a physical product. Memperhatikan arti jasa dapat disimpulkan bahwa jasa tidak berwujud. Sehingga kita perlu merasakannya terlebih dahulu untuk mengetahui seberapa baik suatu usaha di bidang jasa. Ada beberapa teori yang mendasari pemikiran penulis tentang kualitas kinerja dan harapan konsumen seperti teori menurut (Kotler dan Amstrong, 1998) : Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu barang/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi yang dibeli. Harapan pelanggan dibentuk dan dipengaruhi beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai
kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangibles (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). 1. Responsiveness (daya tanggap/kesigapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 2. Reliability (keterandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles (kemampuan fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan Berdasarkan teori di atas, maka sudah seharusnya pihak perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam hal ini rumah sakit harus mampu mengetahui kebutuhan konsumen dan berusaha memberikan pelayanan terbaik sehubungan dengan lima dimensi yang tadi di jabarkan. Apabila semua terpenuhi sesuai dengan harapan pelanggan maka muncullah kepuasan pelanggan yang nantinya bisa meningkat menjadi loyalitas. Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (2004 : 146) : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Ketika kepuasan konsumen sudah tercipta, maka tak jarang untuk konsumen kembali dan menggunakan jasa yang sama secara terus menimbulkan perilaku konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan barang/jasa termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini. Untuk mendapati konsumen yang loyal Griffin yang di alihbahasakan Dwi Kartini Yahya (2005 :35) dalam bukunya Customer Loyalty mengemukakan tahap-tahap dalam mencapai konsumen yang loyal a) Tahap satu : Suspect. Tersangka (Suspect) adalah orang yang membutuhkan, yang mungkin membeli produk atau jasa. b) Tahap dua : Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan barang/jasa dan memiliki kemampuan membeli. c) Tahap tiga : Prospek yang dikualifikasi. Adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk. d) Tahap empat : Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. e) Tahap lima : Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. f) Tahap enam : Klien. Klien membeli apapun yang dijual dan yang dapat ia gunakan. g) Tahap tujuh : penganjur (advocate) membeli apapun yang dijual dan yang dapat ia gunakan, membeli secara teratur dan mendorong orang lain untuk mengkonsumsi barang/jasa. Dari tahap-tahap di atas perusahaan harus meningkatkan kualitas jika ingin bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, demi mencapai tujuan perusahaan yaitu keuntungan yang maksimal. Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengajukan Hipotesis yaitu :
Jika kualitas pelayanan perusahaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan tercapai. 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam hal ini penulis mengambil lokasi penelitian di Rumah Sakit Pertamina Cirebon yang berlokasi di Jalan Patra Raya Klayan Cirebon 45151. Dan waktu penelitian dilakukan dari bulan Agustus sampai berakhirnya penelitian ini.