KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi Pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) SKRIPSI Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syrat memperoleh gelar sarjana S-1 dalam program studi ilmu pemerintahan DWI ENGGAR AGUSTINA 09230024 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN 2013
LEMBAR PERSETUJUAN Nama : Dwi Enggar Agustina NIM : 09230024 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu pemerintahan Judul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT.KERETA API INDONESIA (Studi pada model tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Hevi Kurnia H, S.IP, MA.GOV Mengetahui, Dekan FISIP UMM Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si Kajur Ilmu Pemerintahan Dr. Wahyudi, M. Si Dr. Tri Sulistyaningsih, M. Si
LEMBAR PENGESAHAN Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Pada: Hari : Rabu Tanggal : 31 Juli 2013 Jam : Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan Dewan Penguji 1. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si (...) 2. Drs. Imam Hidayat, MM. (..) 3. Hevi Kurnia H, S.IP, MA.GOV (..) 4. Drs.H. Achmadur Rifai, M.Si (..) Mengesahkan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dr. Wahyudi, M. Si
BERITA ACARA BIMBINGAN Nama : Dwi Enggar Agustina NIM : 09230024 Fakultas Jurusan Judul : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu pemerimtahan : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT. KERETA API INDONESIA (Studi pada Model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) Konsultasi Skripsi : Tanggal Paraf Paraf Keterangan Bimbingan Bimbingan Pembimbingan I Pembimbingan II 04-12-2012 Pengajuan judul skripsi 21-12-2012 ACC bab 1 04-01-2013 Seminar proposal 17-05-2013 ACC bab 2 dan 3 19-05-2013 ACC bab 4 dan 5 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Hevi Kurnia H, S.IP, MA.GOV Drs..H. Achmadur Rifai, M.Si Mengetahui Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Dr. Tri Sulistyaningsih, M. Si
SURAT PERNYATAAN Nama : Dwi Enggar Agustina Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 19 Agustus 1990 NIM : 09230024 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul : KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada model Tiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen, Kabupaten Malang) adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedian mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku. Malang, 26 Juli 2013 Yang Menyatakan Dwi Enggar Agustina
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirrobil alamin Asholatuwassalamu ala Asrafil Anbiyai Walmursalin Sayyidina Muhammadin Wa ala Alihi Washabihi Ajma in.amaa ba du. Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi ini dengan judul KINERJA PELAYANAN PUBLIK PT KERETA API INDONESIA (Studi pada Model Tiiketing di Stasiun Kereta Api Kepanjen). Skripsi inu merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Kesarjanaan Strata I (satu) di bidang Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama dari semua pihak. Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang 3. Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA Gov selaku dosen pembimbing I dan Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Achmadur Rifai, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan, dorongan, pengarahan, serta kesabarannya hingga terwujudnya skripsi ini 5. Dosen Ilmu Pemerintahan yang telah merintis ilmu kepada peneliti Bapak Jainuri, Bapak Asep Nurjaman, Ibu Tri Sulistyoningsih, Bapak Krishno Hadi, Bapak Salahudin, Bapak Saiman, Bapak Imam Hidayat, Bapak A. Rifai, Bapak Mas;ud Said, Bapak Salim Said, Dan Ibu Noenik. Yang telah berjasa banyak kepada penulis dalam memberikan keikhlasan ilmunya.
6. Bapak Sukardono selaku Kepala Stasiun Kereta Api Kepanjen dan seluruh staf Stasiun Kereta Api Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Stasiun Kereta Api Kepanjen 7. Bapak Drs. Suwadji, M.Si selaku Camat Kecamatan Kepanjen, terima kasih telah memberi saya ijin penelitian di Kecamatan Kepanjen. 8. Untuk kedua orang tua saya, Bapak Sumarsono dan Ibu Titik Yuliana terima kasih atas doa dan kesabarannya dalam membiayai segala kebutuhan kuliah saya. 9. Teman-teman IP 2009 (Erind,Feby,Arista,Pipit,Mia,Fatur,Iron,Beny,Faisal part time IP) yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan, doa dan supportnya yang cukup besar dalam penyusunan tugas akhir ini. Malang, 25 Juli 2013 Peneliti, Dwi Enggar Agustina
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN SURAT PERNYATAAN... iv HALAMAN BERITA ACARA BIMBINGAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... ix ABSTRAKSI... xii ABSTRACT... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Definisi Konseptual... 7 F. Definisi Operasional... 9 G. Metode Penelitian... 10 1 Jenis penelitian... 11 2 Subyek Penelitian... 12 3 Sumber data... 12 4 Teknik pengumpulan data... 13 5 Lokasi Penelitian... 14 6 Teknik Analisa Data... 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KINERJA PELAYANAN PUBLIK... 16 1. Produktivitas... 17 2. Kulaitas Pelayanan... 17 3. Responsitivitas... 18 4. Akuntabilitas... 18 B. PELAYANAN PUBLIK... 22
C. PERUSAHAAN ANGKUTAN KERETA API... 30 D. ORGANISASI DAN SISTEM MANAJEMEN PERKERETAAPIAN... 31 1. Organisasi perusahaan kereta api... 31 2. Sistem manajemen perkeretaapian... 32 3. Kereta Api Barang dan Penumpang... 33 4. Kualitas Pelayanan... 34 5. Energi... 37 6. Peningkatan Produktivitas... 38 BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kecamatan Kepanjen... 1. Karakteristik Kota Kepanjen dalam Lingkup Wilayah... 39 2. Kondisi Geografis dan Administrasi... 39 3. Kondisi Topografis... 41 4. Kondisi Hidrologi... 41 5. Kepadatan Jumlah Penduduk... 41 6. Jumlah Penduduk Menurut Pemeluk Agama... 43 7. Jumlah Penduduk Menurut Struktur Mata Pencarian... 45 8. Karakteristik Transportasi Kota... 46 B. Sejarah Singkat PT. Kereta Api (Persero)... 48 C. Gambaran Umum PT. Kereta Api (Persero) Stasiun Kepanjen 53 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN A. Kinerja Pelayanan Publik... 61 1. Produktivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 62 2. Kualitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia... 68 3. Responsivitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 85 4. Akuntabilitas Pelayanan Tiketing PT Kereta Api Indonesia 93 B. Faktor Penghambat... 97 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 102 B. Saran... 104
DAFTAR PUSTAKA Buku : Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia Pustaka Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan publik,yogyakarta:pembaruan Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press Erwan Agus Purwanto, Wahyudi Kumorotomo. 2005. Birokrasi Publik dalam Sisitem Politik Semi-Parlementer,Gava Media. Faisal Sanafiah.2001.dasar dan teknik penelitian keilmuan social,penerbit rajawali,jakarta Hamidi,2004.Metode penelitian kualitatif,aplikasi praktis pembuatan proposal dan laporan penelitian.malang:umm Press Inu Kencana Syafie, Djamaludin Tandjung, Supardan Modeong, 1999. Ilmu Administrasi Publik,(Jakarta:Rineka Cipta Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba Lexy J. Moeloeng. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya. Lynch & Cross,1993..Performance Measurement System, Handbook of Cost Management, Peny. Barry Brinker, Edisi Ketiga,, Warren Gorham Lamont, New York McMann & Nanni,1994. Is Your Company ReallyMeasuring Performance?. Majalah Management Accounting. Edisi November M.N. Nasution, M.S.Tr.,APU. Manajemen Transportasi. Ghalia Indonesia. 2004 Natsir, M. 1998, Metode penelitian. Ghalian Indonesia, Jakarta. Hal Peni Suparto. 2008. Paradigma & Implementasi Pelayanan Publik Sumbangan Pemikiran Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Menuju Good Governance, Kanisus PT. Kereta Api indonesia.2012,syarat-syarat dan tarif angkutan Kereta Api Penumpang(STP) jilid 1.Bandung. Said, Masud. 2010. Birokrasi di Negara Demokratis. UMM Press.
Sampara Lukman,Manajemen Kualitas Pelayanan,(Jakarta:STIA LAN Press,2000 Singarimbun,Masri.1982.Metode penelitian survey.jakarta : LP3E. Tangkilisan,Hessel Nogi S, 2007. Manajemen publik,gramedia widiasarana Indonesia.. Tjiptono Fandy,2000.strategi pemasaran.yogyakarta. Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers Sumber Lain : http://www.pt kereta api idoneisa.co.id http://id.m.wikipedia.org/wiki/sejarah_perkeretaapian_di_indonesia