BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Internet merupakan media komunikasi yang terus berkembang di Indonesia. Perkembangan ponsel dengan fasilitas Internet serta merebaknya warung internet (warnet) memungkinkan masyarakat Indonesia dengan mudah mengakses Internet dengan biaya yang relatif murah. Berdasarkan laporan yang dibuat oleh Deloitte Access Economics (2011:3), terdapat 220 juta ponsel yang digunakan, atau 92 ponsel per 100 penduduk. Mengingat adanya pemilik ponsel ganda, ini menunjukkan bahwa sebanyak 85% penduduk dewasa atau 65% dari jumlah penduduk memiliki akses terhadap ponsel. Hal ini mendukung meningkatnya pengguna internet dari tahun ke tahun seperti yang dilansir bank dunia tahun 2011. Sumber : Deloitte Access Economics (2011:8) Gambar 1.1 Peningkatan Pengguna Internet 1
2 Dengan meningkatnya pengguna internet dapat membantu masyarakat Indonesia akan kebutuhan komunikasi yang tidak akan terpengaruh akan jarak dan waktu. Menurut laporan yang dibuat oleh Deloitte Access Economics (2011:3), Indonesia sendiri terdiri dari lebih 17.000 pulau yang meliputi wilayah daratan seluas 1,9 juta km dan wilayah lautan seluas 7,9 juta km. Tidak heran telekomunikasi di Indonesia sangat dibutuhkan, mulai dari berkembangnya pager, telepon rumah, pesan singkat (SMS), internet, hingga broadband seluler. Menurut Wikipedia team1 (2013), Internet broadband seluler merupakan jariangan atau servis internet yang memiliki kecepatan transfer yang tinggi karena lebar jalur data yang besar. Broadband dapat dikatakan koneksi yang cukup ekonomis, karena dengan membayar biaya yang relatif murah semua orang dapat langsung menggunakan koneksi internet. Dengan biaya murah ini lah yang menyebabkan semakin banyaknya broadband seluler ini digunakan. Berdasarkan laporan yang dibuat oleh Deloitte Access Economics (2011:11), PT Telekomunikasi Indonesia (PT Telkom) merupakan penyedia layanan jasa Internet terbesar yang memiliki 5,5 juta pelanggan broadband (fixed dan seluler) pada tahun 2010 dan proporsi pengguna Internet yang mengakses Internet melalui ponsel lebih tinggi di Indonesia (48%) dibanding negara-negara Asia Timur lainnya, seperti yang telihat dalam gambar disamping.
3 Sumber : Deloitte Access Economics (2011:12) Gambar 1.2 Proporsi Pengguna Akses Internet Setiap Hari Dengan Ponsel Menurut Wikipedia team2 (2013), PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa disebut Telkom, adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Telkom memiliki Portofolio bisnis dibidang Telecommunication, Information, Media and Edutainment and Service (TIMES). Salah satu anak perusahaan dibidang Telecommunication yaitu Telkomsel. Telkomsel memberikan revenue yang besar ke Telkom, sehingga Telkom menjaga pertumbuhan revenue dari Telkomsel yang ditargetkan double digit. Telkom memberikan dukungan penuh kepada Telkomsel melalui penyediaan jaringan infrastruktur kepada Telkomsel. Agar dukungan layanan jaringan menjadi optimal, Telkom telah membentuk unit khusus yang disebut Operation Support Telkomsel (OST).
4 Selaku induk perusahaan Telkom memberikan human resource mereka untuk mendukung Telkomsel. Sehingga kebutuhan yang dibutuhkan Telkomsel dapat lebih cepat ditangani oleh Telkom. Untuk membantu OST dalam memenuhi kebutuhan Telkomsel lebih efektif dan cepat, maka dibentuklah portal War Room yang memberikan data harian project yang telah Telkom lakukan untuk Telkomsel. War Room merupakan sebuah tempat dimana para karyawan dapat melakukan analisis secara kilat mengenai kondisi serius yang mendadak dihadapi perusahaan, agar dalam hitungan jam menejemen perusahaan dapat mengambil keputusan secara strategis ataupun operasional terhadap langkah langkah kongkrit yang harus dilakukan untuk mengurangi besarnya masalah yang terjadi. Oleh sebab itu portal ini diberi nama War Room untuk dapat memberikan informasi data harian yang akurat dan cepat untuk setiap karyawan, Telkom menggunakan portal War Room tersebut untuk dapat menuangkan semua informasi lengkap yang terjadi di lapangan, sehingga manajer dapat mengetahui perkembangan project secara up to date. Dengan perusahaan memperhatikan kepuasan karyawan dalam penggunaan portal tersebut tentunya semakin membantu karyawan dalam pencapaian target untuk memenuhi pesanan yang Telkomsel pesan kepada Telkom. Karena di didalam portal War Room tercatat seluruh data order dari Telkomsel dan seluruh proses yang telah dilakukan karyawan untuk pemenuhan pemesanan order. Dengan semakin terpenuhinya pesanan yang telah diproses Telkom tentunya membantu peningkatan kinerja perusahaan telkom tersebut.
5 Berdasarkan wawancara bahwa Telkom memiliki target untuk meningkatkan revenue lima triliun dari Telkomsel, meningkat hingga 10%. Namun dalam perjalanannya penyeleseian order pesanan dari Telkomsel kepada Telkom tidak mengalami peningkatan dan mengalami penurunan revenue. Perusahaan tidak mengetahui penyebab kinerja organisasi ini tidak meningkat, padahal perusahaan telah membuat portal War Room untuk membantu proses pemenuhan order untuk Telkomsel sehingga membantu meningkatkan kinerja organisasi. Menurut jurnal Urbach, Smolnik, & Riempp (2010:6), mengatakan bahwa kinerja organisasi dapat dipengaruhi oleh kepuasan pengguna, yaitu karyawan yang menggunakan portal perusahaan. Dan menurut Lee, Choi, & Jo (2009:5), didalam jurnalnya bahwa kepuasan pengguna dapat dipengaruhi oleh Kualitas portal dan dalam jurnal Goi (2010:2), dikatakan bahwa penggunaan portal memiliki pengaruh pada kinerja organisasi. Dengan dasar itu penulis tertarik untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Portal War Room Terhadap Kepuasan Pengguna dan Dampaknya Pada Kinerja Organisasi Dalam Unit Operation Support Telkomsel (OST) di PT. Telkom Jakarta. 1.2 Rumusan Masalah Dilihat dari permasalahan yang terlihat dalam latar belakang, maka permasalahan PT. Telkom yang akan dibahas adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh Kualitas Portal War Room terhadap Kepuasan Pengguna dalam menggunakan portal War Room? 2. Apakah ada pengaruh Kualitas Portal War Room terhadap Kinerja Organisasi melalui Kepuasan Pengguna secara simultan dan parsial di dalam unit Operation Support Telkomsel (OST) PT. Telkom Jakarta?
6 1.3 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini terdapat pada pengaruh kinerja perusahaan yang dilihat dari sudut pandang Kualitas Portal War Room dan dari Kepuasan Pengguna portal War Room, yaitu karyawan Operation Support Telkomsel (OST), yang berada dalam kawasan Jakarta. Di dalam PT. Telkom unit yang menggunakan portal War Room ini hanya dalam unit Operation Support Telkomsel (OST). Penelitian ini dilaksanakan di Jakarta pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., Jl. Gatot Subroto Kav 52 Jakarta Selatan. 1.4 Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Portal War Room terhadap Kepuasan Pengguna dalam menggunakan portal War Room. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Portal War Room terhadap Kinerja Organisasi melalui Kepuasan Pengguna secara simultan dan parsial di dalam unit Operation Support Telkomsel (OST) PT. Telkom Jakarta. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
7 Bagi Perusahaan : - Untuk mengetahui fungsi fungsi yang harus ditingkatkan untuk mengembangkan portal War Room. - Dan untuk mengetahui fungsi fungsi dalam membantu meningkatkan Kinerja Organisasi di dalam unit Operation Support Telkomsel (OST) PT. Telkom Jakarta. Bagi Pembaca: - Memberikan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. - Memberikan pemahaman tentang kualitas portal, kepuasan pengguna, serta kinerja organisasi.