BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan perkembangan zaman yang semakin cepat, maka sekarang dituntut untuk melakukan pekerjaan secara cepat. Dan dengan itu sekarang dibutuhkan suatu jasa yang bisa memberikan pelayanan secara cepat tanpa membuang-buang waktu. Sehingga barang atau produk yang akan kita gunakan bisa datang tepat waktu. Hal tersebut dapat menunjang untuk lancarnya suatu pekerjaan yang akan kita lakukan. Tentunya hal tersebut sekarang sudah banyak bisa ditemui dimana-mana. Dengan adanya hal tersebut maka kita dapat memanfaatkannya untuk dapat membantu meringankan beban pekerjaan kita. Selain kita dituntut untuk bekerja secara cepat dan tepat waktu tanpa harus membuang waktu yang percuma sebetulnya bisa dimanfaatkan untuk hal yang lebih penting. Menurut Philip Kotler, definisi dari tanggapan adalah: Tanggapan adalah proses yang dilakukan seseorang untuk memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti dan tergantung tidak hanya sifat rangsangan fisik tetapi juga hubungan antara rangsangan dengan lingkungan dan individu Yogyakarta merupakan kota yang sangat potensial untuk membuka usaha jasa yaitu jasa paket, dikarenakan banyak penanam modal atau investor yamg mulai masuk di kota Yogyakarta sehingga dalam setiap proses dalam perusahaan tentunya membutuhkan sarana untuk mengirim dan menerima barang atau apapun yang dibutuhkan perusahaan tersebut. Menurut Philip kotler jasa dapat didefinisikan sebagai berikut: 1
2 Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa paket PT.PCP Yogyakarta yang beralamat di Jl. AIRPORT no.232 mencoba untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang sangat dibutuhkan oleh konsumen di Yogyakarta. Dalam usahanya merebut konsumen PT.PCP harus dapat mengetahui tanggapan atau sikap konsumen serta menganalisis sejauh mana atribut kerja yang dimiliki oleh PT.PCP mempunyai arti penting bagi konsumen, apakah telah dilaksanakan dengan baik dan bisa memikirkan konsumen, atas dasar itulah pihak PT.PCP dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan kinerja yang telah dilakukan sehingga pihak PT.PCP dapat membenahi diri. 1.2 Rumusan Masalah Dengan latar belakang masalah tersebut maka saya dapat merumuskan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana urutan-urutan variable atribut kualitas jasa PT.PCP yang meliputi tangibles, reliability, reponsiveness, assurance, dan empaty? b. Bagaimana tanggapan konsumen PT.PCP terhadap jasa PT.PCP? 1.3 Batasan Masalah Untuk penulisan ini, saya membatasi permasalahan sebagai berikut: a. Profil karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi : 1) Jenis kelamin pria wanita
3 2) Usia - < 21 thn. - 21-30 thn - 31-40 thn - 41-50 thn 3) Pendidikan SLTA Diploma Sarjana Pasca sarjana 4) Pendapatan - < 500.000 - Rp 500.000-Rp1.500.000 - Rp 1.500.00-Rp 2.500.000 - Rp 2.500.000-Rp 3.500.000 - Rp 3.500.000 5) Pekerjaan pegawai negeri pegawai swasta wiraswasta konsumen dan lain-lain
4 b. Konsumen yang diteliti yang pernah memakai jasa tersebut yang tinggal di Kota Yogyakarta c. Atribut yang diteliti adalah: Reliability, yaitu perusahaan dapat memberikan jasanya secara tepat semenjak masa pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan menepati janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Assurance, yaitu keandalan system untuk memberikan rasa aman selama pelayanan dengan konsumen Empathy, yaitu perhatian perusahaan kepada konsumen 1.4 Tujuan a. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap jasa paket PT.PCP Yogyakarta. b. Untuk mengetahui variable jasa yang menajdi prioritas utama konsiumen untuk menggunakan jasa paket PT.PCP
5 1.5 Manfaat Dari penelitian ini penulis berharap agar karya ini bermanfaat bagi: a. Bagi penulis Dapat menerapkan ilmu yang didapat selama kuliah sekaligus belajar secara nyata. b. Bagi perusahaan Perusahaan dapat mengetahui kekurangan serta kelemahan pelayanannya kepada konsumen melalui proses ini.