1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Dalam era persaingan usaha yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam persaingan pasar akan memberikan perhatian penuh pada strategi pemasaran yang dijalankannya. Produk-produk yang dipasarkan dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Dengan demikian pelanggan mau dan rela untuk kembali menikmati apa yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Perkembangan perekonomian Indonesia yang cerah dan dinamis ini juga terus menghiasi usaha di Jawa Timur khususnya kota Surabaya yang merupakan ibu kota Provinsi Jawa Timur. Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dilakukan oleh setiap perusahaan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang sebagai timbal baliknya. Apabila seorang konsumen telah berubah menjadi pelanggan
2 yang loyal karena kepuasannya terpenuhi, maka konsumen tersebut tidak akan beralih ke produk atau jasa perusahaan lain yang sejenis. Mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen. Setiap perusahaan menerapkan strategi bisnisnya secara tepat agar dapat memenuhi target pasar. Untuk mencapai pasar sasaran yang sangat tinggi dibutuhkan keuletan dan kejelian dari pihak manajer pemasaran untuk lebih aktif berusaha mencari peluang dan kesempatan yang ada, karena faktor utama yang dapat menyebabkan keberhasilan dalam dunia usaha adalah pemasaran. Konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci keberhasilan untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan konsumen secara lebih efisien dan efektif. Manajemen perusahaan harus mampu menyusun program pemasaran yang berguna untuk menarik perhatian dan kepercayaan kepada konsumen agar bersedia membeli barang yang menjadi kebutuhan mereka. Oleh karena itu, kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk menginformasikan produk-produk yang ditawarkan tersebut agar dapat meningkatkan penjualan serta mengetahui penilaian calon pembeli/konsumen terhadap barang yang ditawarkan. Perusahaan semakin hari semakin dituntut untuk dapat semakin kreatif dan bijak, baik di dalam menghadapi pesaing maupun di dalam mempertahankan konsumennya, dimana konsumen diharapkan dapat mendapatkan manfaat ataupun nilai ketika mempergunakan produk suatu perusahaan. Mowen & Minor
3 (1999:12) menyatakan bahwa konsumen yang menerima dan merasakan manfaat ataupun value (nilai) dari suatu produk, konsumen akan memiliki perilaku loyal, merasa puas, dan memiliki komitmen terhadap produk tersebut, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk tersebut dimasa yang akan datang. Perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya di dalam pasar sasaran menggunakan seperangkat alat pemasaran bernama bauran pemasaran. Menurut Kotler & Amstrong (2008 : 34) bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya, atribut produk seperti kualitas produk, rancangan, kemasan yang baik, maupun fitur yang menarik dapat menjadi alternatif pilihan bagi konsumen untuk menikmati produk tersebut, sehingga dapat menimbulkan niat beli ulang. Pengalaman yang diperoleh konsumen dari suatu produk atau jasa yang baik, akan menimbulkan kesan positif yang menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan apa yang diinginkannya, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Niat beli ulang konsumen ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya dipengaruhi oleh faktor bauran pemasaran yang melekat pada produk tersebut. Boyd & Mason (1999 : 52) mengutarakan konsep dimana konsumen dalam memakai suatu produk akan melakukan evaluasi terhadap karakteristik produk tersebut, dan jika evaluasi tersebut menarik bagi konsumen, maka daya tarik konsumen akan semakin bertambah dan hal ini akan meningkatkan kemungkinan konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung lainnya dalam bauran pemasaran jasa yang tak kalah pentingnya, diantaranya adalah place
4 (tempat), price (harga), promotion (promosi), people (orang yang terkait dengan pelayanan), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses). Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh karena itu perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari konsumen karena keberadaan konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada pencapaian tujuan akhir perusahaan. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk. Dengan dasar inilah, perusahaan dituntut untuk mempertimbangkan konsumen sebagai salah satu faktor terpenting dalam pasar, karena dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat memenangkan persaingan pasar yang semakin fokus terhadap kepuasan pelanggan. Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat atas produk yang dipasarkan pihak perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas, dalam penelitian kali ini mengambil judul Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Ulang Konsumen Minimarket Alfamart di Surabaya 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan penjelalasan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan adalah sebagai berikut : 1. Apakah produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang
5 2. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 3. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 4. Apakah promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 5. Apakah orang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 6. Apakah bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 7. Apakah proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang 8. Diantara variabel bauran pemasaran manakah yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian ulang 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap keputusan pembelian ulang 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian ulang
6 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian ulang 4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian ulang 5. Untuk mengetahui pengaruh orang terhadap keputusan pembelian ulang 6. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian ulang 7. Untuk mengetahui pengaruh proses terhadap keputusan pembelian ulang 8. Untuk mengetahui variabel dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan khususnya dibidang pemasaran yakni tentang bauran pemasaran sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk penyusunan rencana dan strategi pengambilan keputusan dalam upaya pengolahan usaha serta menumbuhkan kesadaran layanan yang baik terhadap perkembangan usaha. 2. Kontribusi Teoritis
7 Diharapkan hasil penelitian akan dapat memberikan referensi pada ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yaitu tentang bauran pemasaran, serta berfungsi sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang dalam penelitian yang sejenis. 3. Kontribusi Kebijakan Penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran pada suatu perusahaan, untuk mengambil keputusan yang tepat dalam strategi penjualan dan diharapkan hasil penelitian dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan didalam membuat suatu perencanaan sehingga dapat tepat sasaran. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini peneliti mempunyai ruang lingkup penelitian yang digunakan untuk membatasi ruang lingkup penelitian agar peneliti fokus pada masalah yang sedang diteliti. Dalam hal ini analisis penelitian ditujukan pada masyarakat khususnya konsumen yang telah berbelanja di Minimarket Alfamart Manyar Sabrangan Surabaya yang pernah membeli sekali atau lebih, penelitian ini hanya memfokuskan pada layanan jasa dengan penerapan bauran pemasaran dalam hubungannya dengan pembelian ulang konsumen dalam berbelanja pada Minimarket tersebut.