BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Stefanus&Saputra (2010)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Karyawan atau sumber daya manusia (SDM) merupakan satu-satunya aset perusahaan yang bernapas atau hidup disamping aset-aset lain yang tidak bernapas atau bersifat kebendaan seperti modal, bangunan gedung, mesin, peralatan kantor, persediaan barang, dsb. Stefanus&Saputra (2010) menyatakan keunikan aset sumber daya manusia (SDM) ini mensyaratkan pengelolaan yang berbeda dengan aset lain, sebab aset ini memiliki pikiran, perasaan, dan perilaku, sehingga jika dikelola dengan baik mampu memberi sumbangan bagi kemajuan perusahaan secara aktif. Sumber daya manusia merupakan komponen dari perusahaan yang mempunyai arti yang sangat penting sumber daya manusia menjadi sumber penentu dari perencanaan tujuan suatu perusahaan. Tanpa adanya sumber daya manusia maka kegiatan perusahaan tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Di tengah persaingan yang kian sengit dan perkembangan industri perbankan yang sangat pesat. Sumber Daya Manusia (SDM) yang tangguh dan berdedikasi memegang peranan kunci untuk mencapai visi dan misi yang telah dicanangkan Bank. Menyadari hal tersebut, peningkatan kualitas SDM menjadi sebuah keharusan. Berikut ini adalah ranking penilaian tingkat layanan yang dilakukan oleh Lembaga Surveyor Independen dan dikutip oleh Majalah Investor mengenai tingkat layanan bank-bank yang ada di Indonesia pada tahun 2015. 1. Bank Rakyat Indonesia 2. Bank Mandiri 3. Bank BCA 4. Bank Negara Indonesia 5. Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ 6. Bank Danamon 7. Bank Panin 1

2 8. Bank Permata 9. Citibank 10. Bank BTN Dapat dilihat pada penjelasan diatas bahwa PT. Bank BTPN belum masuk dalam 10 besar bank terbaik berdasarkan kualitas pelayanan, maka PT. Bank BTPN harus meningkatkan pelayanannya salah satu hal yang penting dalam peningkatan pelayanan adalah sumber daya manusia (SDM). PT. Bank BTPN adalah sebuah usaha sebagai badan perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para anggotanya sesuai dengan visinya. Melaksanakan Good Corporate Governance (GCG) di setiap pengoperasian bisnis Bank BTPN. Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis Bank BTPN kepada nasabah. Bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit hal ini sesuai dengan fungsi dasar dari Bank yang tertera dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Sebagai bisnis model pensiun Bank BTPN adalah jasa pembayaran Tunjangn Hari Tua (THT) dan pembayaran pensiun bulanan melalui pola kerja sama dengan mitra usaha strategis, utamanya TASPEN, dan Dana Pensiun Perhutani. Selain jasa pembayaran pensiun, bank BTPN juga menyediakan produk pinjaman kepada nasabah pensiunan dengan pemotongan cicilan bulanan langsung dari pembayaran pensiun bulanan. Untuk memenangkan persaingan maka diperlukan tenaga kerja yang loyal. Banyak faktor yang menjadikan seorang karyawan menjadi loyal, diantaranya kepuasan kerja, kompensasi atau insentif, komunikasi interpersonal, motivasi kerja, tempat kerja yang nyaman, dsb. Permasalah yang dihadapi oleh Bank BTPN saat ini adalah meningkatnya turnover karyawan sebagaimana grafik di bawah ini

3 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Karyawan yang mengundurkan diri 8 12 18 2012 2013 2014 Karyawan yang mengundurkan diri Linear (Karyawan yang mengundurkan diri) Gambar 1.1 Grafik Turnover Karyawan Perusahaan mengharapkan karyawannya tetap tinggal lama (loyal) di perusahaan guna memperlancar jalannya operasional perusahaan. Suatu perusahan yang memiliki turnover karyawan yang tinggi sedikit banyak akan memunculkan masalah sumber daya manusia. Loyalitas merupakan kondisi psikologis yang mengikat karyawan dan perusahaannya Meyer&Herscovitch (2001). Loyalitas sendiri menurut Reichheld dalam Utomo (2002) semakin tinggi loyalitas para karyawan di suatu organisasi, maka semakin mudah bagi organisasi itu untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pemilik organisasi. Sedangkan untuk sebaliknya, bagi organisasi yang loyalitas para karyawannya rendah, maka semakin sulit bagi organisasi tersebut untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya yang telah ditetapkan sebelumnya oleh para pemilik organisasi. Yang disinyalir membuat loyalitas karyawan BTPN yang masih rendah adalah komunikasi interpersonal dan motivasi. Berdasarkan data dalam gambar 1.1 dapat dilihat bahwa PT. BTPN Kc. Ahmad Yani Bandung mengalami turnover yang meningkat dalam tiga tahun terakhir, hal ini harus segera diatasi supaya perusahaan bisa beroperasi dengan baik dengan cara meningkatkan komunikasi interpersonal dan motivasi kerja yang baik.

4 Diah (2013) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kualitas komunikasi intepersonal terhadap tingkat loyalitas pelanggan, besar pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,809. Kondisi ini menggambarkan bahwa semakin tinggi komunikasi interpersonalnya, maka loyalitas pelanggan semakin tinggi. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara komunikasi interpersonal dengan loyalitas pelanggan. Peran komunikasi sangat penting dalam hidup ini, demikian halnya dalam pekerjaan. Karyawan satu dan yang lain dapat bekerja dengan baik kalau terjalin komunikasi yang lancar. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan kepada pihak lain untuk mendapatkan umpan balik, baik secara langsung (face to face) maupun melalui media. Burgon&Huffner (2002). Motivasi adalah sesuatu yang mendorong orang melakukan tindakan. Karyawan juga memiliki motivasi sehingga mau bekerja. Apa yang mendorong karyawan bekerja? Tentu tidak sekedar gaji atau sesuatu yang bernilai finansial. Sejumlah motivasi yang lain adalah ketersediaan fasilitas kerja, pengakuan, keamanan tempat kerja, jenjang karier, dan lain-lain. Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka penulis ingin memastikan apakah komunikasi interpersonal dan motivasi yang benar-benar menyebabkan loyalitas kerja menurun pada karyawan Bank BTPN penulis menyusunnya dalam skripsi yang berjudul HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN MOTIVASI KERJA DENGAN LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL KC. AHMAD YANI BANDUNG.

5 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dari itu, rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi responden mengenai Komunikasi Interpersonal, Motivasi Kerja dan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung? 2. Bagaimana hubungan Komunikasi Interpersonal dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung? 3. Bagaimana hubungan Motivasi Kerja dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung? 4. Bagaimana hubungan Komunikasi Interpersonal dan Motivasi Kerja dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam kegiatan penelitian ini antara lain : 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi responden mengenai Komunikasi Interpersonal, Motivasi Kerja dan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana hubungan Komunikasi Interpersonal dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung. 3. Untuk mengetahui bagaimana hubungan Motivasi Kerja dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung. 4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan Komunikasi Interpersonal dan Motivasi Kerja dengan Loyalitas Karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung?

6 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Organisasi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada organisasi berupa informasi yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi. 2. Bagi Penulis Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang didapat pada saat perkuliahan, kemudian untuk memperdalam pengetahuan dalam bidang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM). Disamping itu penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis. 3. Bagi Penelitilain Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang mengenai pengaruh komunikasi interpersonal dan motivasi kerja terhadap loyalitas kerja karyawan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kc. Ahmad Yani Bandung. 1.5 Kerangka Pemikiran Komunikasi interpersonal sangat dibutuhkan dalam organisasi, seperti terjadi baik antara atasan dan bawahan ataupun sesama karyawan, membutuhkan informasi sehubungan dengan tugas dan kepentingan masing-masing. Atasan melakukan komunikasi untuk menyampaikan pesan melalui peraturan dan instruksi kepada bawahannya. Sedangkan bawahannya membutuhkan komunikasi untuk menyampaikan hasil kerja, ide, usulan, dan keluhan. Dan sesama karyawan berkomunikasi untuk sama-sama mengerjakan tugasnya dengan saling membantu atau mengetahui mengenai tugas yang berkaitan dengannya. Tanpa adanya komunikasi tatap muka atau komunikasi interpersonal maka kerja samapun menjadi tidak optimal dan tidak akan mencapai sasaran. Ada

7 berbagai cara yang dilakukan oleh organisasi untuk meningkatkan dan mengembangkan loyalitas karyawan. Salah satu yang digunakan adalah komunikasi antar individu-individu yang ada dalam organisasi, misalnya sesama karyawan ataupun antara pimpinan dengan karyawan secara timbal balik. Komunikasi interpersonal adalah suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling berkomunikasi. Maksud dari proses ini, yaitu mengacu pada perubahan dan tindakan (action) yang berlangsung terus-menerus. Menurut Devito (2007), komunikasi interpersonal adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orangorang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika. Komunikasi interpersonal dinilai paling baik dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini, dan perilaku komunikan. Alasannya adalah karena komunikasi interpersonal dilakukan secara tatap muka dimana antara komunikator dan komunikan saling terjadi kontak pribadi; pribadi komunikator menyentuh pribadi komunikan, sehingga akan ada umpan balik yang seketika (perkataan, ekspresi wajah, ataupun gesture). Komunikasi inilah yang dianggap sebagai suatu teknik psikologis manusiawi. Motivasi merupakan suatu konsep yang menggambarkan dorongandorongan yang timbul pada atau di dalam diri sendiri seorang individu yang menggerakan perilaku. Hal ini sesuai dengan dikemukakan oleh Cascio yang dikutip oleh Hasibuan (2004), mengemukakan bahwa: Motivation is a force that result from individuals desire to satisfy there needs (e.e hunger, thirsty, and social approval). Menurut Robbins&Judge (2007), mengemukakan bahwa: Motivasi adalah proses yang menjelaskan intensitas, arah, dan ketekunan seorang individu untuk mencapai tujuannya. Suatu motivasi timbul sebagai energi untuk membangkitkan dorongan diri seseorang. Dorongan ini timbul dikarenakan adanya kebutuhan seseorang terhadap sesuatu yang belum terpenuhi yang akan menyebabkan terjadinya sesuatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Sesuai dengan apa yang dikemukakan Maslow yang dikutip oleh Mangkunegara (2004), bahwa

8 kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku pegawai. Kita tidak mungkin memahami perilaku pegawai tanpa mengerti kebutuhannya. Loyalitas dapat dikatakan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal yang bukan hanya berupa kesetiaan fisik semata, namun lebih pada kesetiaan non fisik seperti pikiran dan perhatian. Loyalitas para karyawan dalam suatu organisasi itu mutlak diperlukan demi kesuksesan organisasi itu sendiri. Menurut Reichheld dalam Utomo (2002) semakin tinggi loyalitas para karyawan di suatu organisasi, maka semakin mudah bagi organisasi itu untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pemilik organisasi. Begitu pula sebaliknya, bagi organisasi yang loyalitas para karyawannya rendah, maka semakin sulit bagi organisasi tersebut untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya yang telah ditetapkan sebelumnya oleh para pemilik organisasi. Jadi di sini loyalitas para karyawan bukan hanya sekedar kesetiaan fisik atau keberadaaannya di dalam organisasi, namun termasuk pikiran, perhatian, gagasan, serta dedikasinya tercurah sepenuhnya kepada organisasi. Saat ini loyalitas para karyawan bukan sekedar menjalankan tugas-tugas serta kewajibannya sebagai karyawan yang sesuai dengan uraian-uraian tugasnya atau disebut juga dengan job description, melainkan berbuat seoptimal mungkin untuk menghasilkan yang terbaik dari organisasi. Pambudi dalam Utomo (2002) juga menambahkan bahwa lima (5) faktor yang menjadi tolak ukur sumber daya manusia yang mempunyai loyalitas, yaitu: 1. Karyawan tersebut berada di perusahaan tertentu 2. Karyawan tersebut mengenal seluk beluk bisnis perusahaannya maupun para pelanggannya dengan baik 3. Karyawan tersebut turut berperan dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaannya 4. Karyawan tersebut merupakan aset tak berwujud yang tidak dapat ditiru oleh para pesaing 5. Karyawan tersebut mempromosikan perusahaannya, baik dari sudut produk, layanan, sebagai tempat kerja yang ideal maupun keunggulan kinerja dan masa depan yang lebih baik.

9 Komunikasi Interpersonal (X 1 ) Loyalitas Karyawan (Y) Motivasi Kerja (X 2 ) Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran 1.6 Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang BTPN (Bank Tabungan Pensiunan Nasional) di Jl. Jendral Ahmad Yani No. 618 Bandung.