PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN RUMAH MAKAN BU Hj. MAMAH CIAMIS FARIZ MAULANA 123402011 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya farizmaulana062@gmail.com ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan HargaTerhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Objek penelitian ini adalah Konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil pengujian ini membuktikan bahwa secara Simultan dan Parsial Kualitas Pelayanan Dan Harga berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Harga Dan Kepuasan Konsumen
ABSTRACT The objective of this research was to investigate and analyze the influence Service Quality And PriceTo Satisfaction Consumer at RM. Hj. Mamah Ciamis. The research method used in this research is survey methods, while the type of data used in this research is secondary data. The object of this research is Consumer at RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Technique analysis of data used path analysis and hypothesis testing. The results of this testing proved that a Simultaneous and Partial influence effect Service Quality And Product Quality To Satisfaction Consumer at RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Keywords: Service Quality, Price And Satisfaction Customer PENDAHULUAN Perkembangan bisnis dewasa ini telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Hal ini mengakibatkan persaingan ketat dalam dunia bisnis sehingga setiap pelaku usaha berusaha untuk memenangkan setiap persaingan bisnis agar dapat mempertahankan usaha dan juga membuatnya semakin berkembang. Termasuk juga pada usaha bisnis di bidang kuliner yang tidak diragukan lagi kesuksesannya. Di samping itu, usaha kuliner adalah usaha yang tidak ada matinya karena makan adalah sebuah kebutuhan primer bagi manusia. Seiring perkembangan perekonomian dan gaya hidup masyarakat maka semakin besar pula tingkat kebutuhan psikologis seseorang terhadap produk produk yang berkualitas, kenyamanan membeli, dan pelayanan yang baik.
Fenomena yang menarik beberapa tahun ini yakni semakin banyak rumah makan bertemakan makanan khas daerah. Oleh karena itu Rumah makan ini bertemakan makanan khas sunda. Karena Rumah makan ini terletak di Pasar Ciamis Blok D, dimana pasar manis Ciamis ini adalah pasar terbesar di daerah Ciamis. Sehingga, menarik para Konsumen yang sedang belanja, untuk makan memenuhi kebutuhan primernya yaitu makan. Ciamis sebagai salah satu urat nadi perekonomian di wilayah priangan timur sudah terkenal sebagai tempat kuliner. Berbagai macam usaha atau bisnis makanan tersedia di daerah ini mulai dari makanan tradisional hingga makanan yang modern. Hal tersebut dikarenakan potensi usaha kuliner di daerah ini cukup tinggi, bahkan cenderung mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir ini. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Gronroos dalam Tjiptono (2012:86) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2012:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:28) layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu: intangible (tidak dapat diraba atau dinyatakan), heterogeneous (bervariasi), Inseparability (tidak terpisahkan) dan Perishability (tidak tahan lama). 1. Tidak Berwujud (Intangible) 2. Bervariasi (Heterogeneous) 3. Tidak terpisahkan (Inseparability)
4. Tidak tahan lama (Perishability) Dimensi Kualitas Pelayanan Garvin dikutip oleh Tjiptono (2012:170) mengemukakan ada delapan dimensi kualitas pelayanan yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut. 1. Kinerja (performance) 2. Fitur (features) 3. Reliabilitas (reliability) 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 5. Daya tahan (durability) 6. Serviceability 7. Estetika 8. Persepsi kualitas (perceived quality) HARGA Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Muzaki,2013:105) Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut Beberapa tujuan yang dikemukakan oleh Philip kotller (2012; 638) yang diterjemahkan oleh A.B Susanto, diantaranya: 1. Bertahan Hidup 2. Maksimalisasi Laba Jangka Pendek 3. Memaksimalkan Pendapat Jangka Pendek 4. Pertumbuhan Penjualan Secara Maksimum
5. Unggulan Dalam Kualitas Produk 6. Menyaring Pasar Secara Maksimum 7. Tujuan Penetapan Harga Lain- lain Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2012:312) menyebutkan ; Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, Konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah survey, menurut Sugiyono (2013:2) Cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Sugiyono (2013:44) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Populasi menurut Sugiyono (2013:215) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen RM. Bu Hj Mamah Ciamis sebulan sebanyak 1.225 orang/bulan Menurut Asep Hermawan (2012:118) sampel merupakan suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan demikian, sebagian elemen dari populasi merupakan sampel. dengan mengambil sampel peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi. Untuk menentukan sampel yang diambil penulis berpedoman pada teori yang dikemukakan oleh Umar (2013) dengan Rumus sebagai berikut :
n = N N(0,1) 2 + 1 Keterangan : N = Populasi n = Sampel d = 10% Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata rata kosumen RM. Bu Hj Mamah pada periode bulan Agustus tahun 2016 sebanyak 1225 orang konsumen. Untuk menentukan jumlah sampel minimal dengan formulasi penarikan sampel yang telah dikemukakan sehingga jumlah anggota sampelnya adalah sebagai berikut : N n = N(0,1) 2 + 1 = 1225 1225(0,1) 2 +1 = 92,452 92 Dari perhitungan diatas dapat bahwa n = 92 responden hingga sampel yang akan diambil sejumlah 92 konsumen. MODEL PENELITIAN Untuk lebih menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen, dibuat paradigma penelitian sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) Pengujian hipotesis akan dimulai dengan penetapan hipotesis operasional penetapan tingkat signifikan, uji signifikansi, kriteria dan penarikan kesimpulan. 1. Penetapan Hipotesis Operasional a. Secara Simultan Ho : 0 Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Ha : 0 Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen b. Secara Parsial Ho : 0 Kualitas Pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Konsumen
Ha : 0 Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Ho : 0 Harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Ha : 0 Harga secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Penetapan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 95% (α = 0,05) yang merupakan tingkat signifikansi yang sering digunakan dalam ilmu sosial yang menunjukkan ketiga variabel mempunyai korelasi cukup nyata. Uji Signifikansi a. Secara simultan menggunakan uji F b. Secara parsial menggunakan uji t Kaidah keputusan Secara parsial Tolak Ho : jika t t Terima Ho : jika t t Secara simultan Tolak Ho jika Fhitung Ftabel dan terima Ho jika Fhitung Ftabel
Penarikan Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian seperti tahapan diatas maka akan dilakukan analisis secara kuantitatif. Dari hasil analisis tersebut akan ditarik kesimpulan apakah hipotesis yang ditetapkan dapat diterima atau ditolak. PEMBAHASAN Tanggapan konsumen mengenai Kualitas Pelayanan Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan konsumen. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Kualitas Pelayanan juga merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sementara beberapa perusahaan mengalami perubahan kualitas layanan, sebagian perusahaan harus secara continue memperbaiki kualitas pelayanan mereka untuk kelangsungan hidup perusahaannya. Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Kualitas Pelayanan pada perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Kualitas Pelayanan: 92 x 5 = 460 Nilai terendah setiap indikator Kualitas Pelayanan: 92 x 1 = 92 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 460 92 = 74 5 Klasifikasi penilaian untuk indikator adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X 1, X 2, dan Y Nilai Klasifikasi Penilaian 92-165 Tidak Baik 166-239 Kurang Baik 240-313 Cukup Baik 314-387 Baik 388-462 Sangat Baik Sumber : Diolah melalui Ms - Excel Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 92 orang konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis diperoleh hasil mengenai Kualitas Pelayanan yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan responden konsumen mengenai Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 5 6 PERNYATAAN Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis selalu memberikan ketepatan waktu dalam pelayanannya Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki akurasi Pelayanan yang kurang bagus Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mengutamakan keramahan dan sopan santun dalam memberikan pelayanan Pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sulit dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan Pengunjung selalu dilayani keinginannya ketika memesan suatu produk makanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Dalam bertransaksi di kasir RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan Pelayanan yang cepat Skor yang ditargetkan Skor yang dicapai 460 388 460 313 kriteria Sangat Baik Kurang Baik 460 358 Baik 460 350 Baik 460 369 Baik 460 373 Baik Total Skor 2760 2151 Baik
Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut: Pernyataan mengenai Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan ketepatan waktu dalam pelayanan termasuk kategori sangat baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 388. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan ketepatan waktu dalam pelayanannya. Hal tersebut ditunjukan dengan menu masakan yang telah tersaji sehingga konsumen dapat memilih langsung menu masakan yang konsumen inginkan. Pernyataan mengenai perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki akurasi pelayanan yang kurang bagus dalam pelayanan termasuk dalam kategori kurang baik dengan jumlah skor 314. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan akurasi pelayanan untuk memenuhi harapan konsumen kurang baik. Hal ini ditunjukkan dengan kurangnya tenaga kerja yang ada sehingga tidak mampu memberikan akurasi pelayanan yang baik Pernyataan mengenai perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen termasuk kategori baik dengan skor yang diperoleh adalah sebesar 358. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan kesopanan dan keramahan ketika konsumen datang. Hal tersebut ditunjukan dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun kepada setiap konsumen yang datang. Pernyataan mengenai sulitnya dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 350. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pihak RM. Bu Hj. Mamah Ciamis merasa puas terpenuhi sesuai harapannya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kotak saran dan keluhan kepada konsumen agar pihak manajemen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis akan selalu mengevaluasi dan menjaga mengenai pelayanan. Pernyataan mengenai pengunjung selalu dilayani keinginannya ketika memesan suatu produk makanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 369. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa selalu dilayani keinginannya ketika memesan suatu produk makanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Hal ini ditunjukkan dengan cepat tanggapnya karyawan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis ketika konsumen memesan atau membeli produk. Pernyataan mengenai dalam bertransaksi di kasir RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan pelayanan yang cepat termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 373. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa, perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan kecepatan dalam pelayanan. Hal ini ditunjukan dengan kasir yang handal dalam memberikan kecepatan dan ketepatan ketika konsumen melakukan transaksi pembelian. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Kualitas Pelayanan yang diterapkan perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 92 x 6 x 5 = 2760 Nilai terrendah secara keseluruhan = 92 x 6 x 1 = 552 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 2.760 552 5 = 441.6 = 442
Klasifikasi penilaian untuk indikator Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Nilai 552 995 Tidak Baik Nilai 994 1435 Kurang Baik Nilai 1436 1877 Cukup Nilai 1878 2319 Baik Nilai 2320 2762 Sangat Baik Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Kualitas Pelayanan adalah sebesar 2151. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan perusahaan memberikan kualitas pelayanan dengan baik demi tercapainya suatu keinginan dan harapan konsumen. memberikan berbagai pelayanan dalam ketepatan waktu demi menjaga kepuasan konsumen, RM. Bu Hj. Mamah Ciamis pun memberikan berbagai macam kualitas pelayanan yang lebih baik dari segi akurasi pelayanan, keramahan dan kesopanan, serta kemudahan dalam membeli produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Kemudian RM. Bu Hj. Mamah Ciamis pun memberikan kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan bagi konsumen agar tidak merasa risih. Tanggapan konsumen mengenai Harga Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Harga yaitu merupakan alat ukur untuk mengukur suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa yang konsumen tukarkan dengan jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa sedangkan yang dipakai alat pengukur adalah uang. Harga merupakan pemahaman konsumen mengenai nilai suatu barang atau jasa yang di bebankan kepada konsumen. Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Harga pada perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Harga: 92 x 5 = 460 Nilai terendah setiap indikator Harga: 92 x 1 = 92
Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 460 92 = 74 5 Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 92 orang konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis diperoleh hasil mengenai Harga. Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai Harga dapat dilihat pada tabel berikut. NO Tabel 4.3 Rekapitulasi Harga Skor yang PERNYATAAN ditargetkan Skor yang dicapai Kriteria 1 2 3 4 5 Harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan daya beli Harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan cita rasa yang diharapkan Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing dengan kompetitor Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan manfaat Produk yang diberikan Harga Produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis terlalu tinggi untuk daya beli Konsumen 460 360 Baik 460 370 Baik 460 359 Baik 460 364 Baik 460 378 Baik Total Skor 2300 1831 Baik Pernyataan mengenai harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan daya beli konsumen termasuk dalam kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 360. Artinya, secara keseluruhan konsumen akan memilih produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dibandingkan produk perusahaan lain yang sejenis. Hal ini ditunjukan dengan semakin banyak konsumen yang memilih produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dibandingkan produk dari perusahaan lain yang sejenis.
Pernyataan mengenai Harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan cita rasa yang diharapkan konsumen termasuk dalam kategori sangat baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 370. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan harga yang ada di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan rasa yang enak dan lezat yang konsumen harapkan. Pernyataan harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing dengan kompetitor sehingga konsumen berani membeli produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 359. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing harga dengan kompetitor sehingga konsumen merasa berani untuk membeli produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, Hal ini ditunjukan dengan semakin stabilnya harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sehingga lebih memilih harga pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis.. Pernyataan mengenai Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan manfaat Produk yang diberikan termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 364. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan akan terus memilih produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dibandingkan dengan produk lainnya. Hal ini ditunjukkan dengan konsumen memiliki manfaat bagi kesehatan setelah memakan produk makanan dari RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dengan menu masakan yang memiliki berbagai jenis vitamin terutama dari sayuran. Pernyataan mengenai harga produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis terlalu tinggi untuk daya beli konsumen yang diberikan termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 378. Artinya, secara keseluruhan harga produk yang ada di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis ini lebih murah dibandingkan harga di Rumah Makan pesaing.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Harga yang diterapkan perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 92 x 5x 5 = 2300 Nilai terrendah secara keseluruhan = 92 x 5 x 1 = 460 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 2300 460 5 = 368 Klasifikasi penilaian untuk indikator Harga yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Nilai 460 827 Tidak Baik Nilai 828 1195 Kurang Baik Nilai 1196 1563 Cukup Nilai 1564 1931 Baik Nilai 1932 2300 Sangat Baik Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Harga adalah sebesar 1831. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Harga yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan pernyataan konsumen tetap memilih produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dalam kondisi apapun hal ini menunjukan konsumen akan tetap loyal tehadap perusahaan, Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis menarik perhatian konsumen sehingga konsumen merasa tertarik dengan harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing harga dengan para kompetitor, serta keterjangkauan harga bagi konsumen tidak juga itu melainkan RM. Bu Hj. Mamah memberikan harga yang sesuai dengan manfaat-manfaat yang konsumen miliki. Hal-hal seperti ini diharapkan dapat meningkatkan harga saing perusahaan.
Tanggapan konsumen mengenai Kepuasan Konsumen Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam upaya mempertahankan konsumen yang telah ada dan untuk menarik konsumen yang baru. Kepuasan konsumen akan berpengaruh pada kesetiaan konsumen menggunakan kualitas pelayanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Sejauh ini perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis terus menjaga kepuasan konsumennya agar mereka terus menggunakan produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari kepuasan konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Kepuasan Konsumen: 92 x 5 = 460 Nilai terendah setiap indikator Kepuasan Konsumen: 92 x 1 = 92 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 460 92 = 74 5 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X 1, X 2 dan Y (halaman 63). Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 92 orang konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis diperoleh hasil mengenai kepuasan konsumen. Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen No Uraian Skor yang ditargetkan Skor yang dicapai Kriteria
(1) (2) (3) (4) (5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Konsumen tidak membutuhkan waktu lama di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis 460 364 Baik Pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis selalu membuat konsumen 460 360 Baik menunggu Pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan senyum, 460 386 Baik salam, sapa kepada konsumen Konsumen selalu mendapatkan tempat ketika sedang mengunjungi RM. Bu Hj. Mamah 460 371 Baik Ciamis Kebersihan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kurang terjaga sehingga menganggu kenyamanan 460 364 Baik konsumen Dalam bertransaksi di RM. Bu Hj. Mamah terlayani dengan cepat 460 377 Baik Harga yang ditawarkan terjangkau oleh konsumen dan tidak mengurangi kualitas dari produk 460 362 Baik RM. Bu Hj. Mamah Ciamis Harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan kemampuan daya beli setiap konsumen di RM. Bu 460 369 Baik Hj. Mamah Ciamis Dibanding Rumah makan lain RM. Bu Hj. Mamah Ciamis 460 377 Baik memiliki harga yang lebih tinggi RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mematok harga tinggi namun 460 384 Baik tidak merugikan konsumen Harga produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis tidak terlalu tinggi 460 388 Baik Total Skor 5060 4102 Baik Pernyataan kepuasan konsumen Konsumen tidak membutuhkan waktu lama di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori sangat baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 364. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan kecepatan dalam melayani konsumennya. Hal tersebut
menunjukkan bahwa perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mampu memenuhi keiniginan konsumen dengan sangat baik sehingga konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis selalu membuat konsumen menunggu termasuk dalam kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 360. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang memberikan ketepatan waktu tunggu. Hal ini ditunjukkan dengan telah tersajinya menu masakan sehingga konsumen tidak akan menunggu lama lagi. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan senyum, salam, sapa kepada konsumen termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 386. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang memberikan kesopanan serta keramah tamahan kepada konsumen. Hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis ingin memberikan kepuasan kepada konsumen agar merasa senang atas pelayanan yang diberikan. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai Konsumen selalu mendapatkan tempat ketika sedang mengunjungi RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 371. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap pelayanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang cepat tanggap. Hal ini ditunjukkan dengan tempat makan yang luas serta nyaman. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai kebersihan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kurang terjaga sehingga menganggu kenyamanan konsumen termasuk dalam kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 364. Artinya, secara keseluruhan konsumen
menyatakan puas terhadap kebersihan dari pelayanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Hal ini ditunjukan dengan karyawan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis selalu cepat membersihkan ketika konsumen selesai dan selalu adanya jadwal petugas piket kebersihan setiap harinya. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai dalam bertransaksi di RM. Bu Hj. Mamah terlayani dengan cepat termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 377. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang membuat konsumen tidak menugggu lama dalam bertransaksi. Hal tersebut ditujukan dengan adanya kasir yang handal sehingga konsumen tidak menunggu lama ketika bertransaksi. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai konsumen Harga yang ditawarkan terjangkau oleh konsumen dan tidak mengurangi kualitas dari produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk kategori sangat baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 362. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan puas terhadap harga yang sesuai dengan kualitas produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Hal tersebut menunjukan kepuasan konsumen terhadap keterjangkauaan harga Pernyataan kepuasan konsumen puas mengenai harga yang ditawarkan sesuai dengan kemampuan daya beli setiap konsumen di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 369. Artinya, secara keseluruhan konsumen puas terhadap harga yang ditawarkan sesuai dengan kemampuan daya beli. Hal ini ditunjukan dengan semakin banyak konsumen yang membeli produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dibandingkan harga produk dari perusahaan lain yang sejenis. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai dibanding Rumah makan lain RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki harga yang lebih tinggi termasuk dalam kategori baik dengan jumlah
skor yang diperoleh adalah sebesar 377. Artinya, secara keseluruhan konsumen merasa puas harga dari RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang menarik perhatian konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya konsumen yang datang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan atas harapan konsumen. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mematok harga tinggi namun tidak merugikan konsumen termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 384. Artinya, secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap harga yang ditetapkan oleh RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dan konsumen tidak merasa rugi atas harga tesebut. Hal ini ditunjukan dengan semakin banyaknya konsumen yang datang karena harga di rumah makan lain lebih tinggi sehingga konsumen merasa puas. Pernyataan kepuasan konsumen mengenai Harga produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis terlau termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 388. Artinya, secara keseluruhan konsumen merasa puas atas harga produk di RM. Bu Hj Mamah Ciamis. Hal ini ditunjukkan dengan semakin puasnya konsumen terhadap produk dan layanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dan semakin meningkatnya minat beli konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai kepuasan konsumen yang diterapkan perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 92 x 11x 5 = 5060 Nilai terrendah secara keseluruhan = 92 x 11x 1 = 1012 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = Nilai Tertinggi Nilai Terendah Kriteria Pernyataan = 5060 1012 5 = 809,6 = 810
Klasifikasi penilaian untuk indikator Kepuasan Konsumen yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Nilai 1012 1821 Tidak Baik Nilai 1822 2631 Kurang Baik Nilai 2632 3441 Cukup Nilai 3442 4251 Baik Nilai 4252 5062 Sangat Baik Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Kepuasan Konsumen adalah sebesar 4102. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Kepuasan Konsumen pada perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya Konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, puas dengan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, akurasi pelayanan yang diterapkan oleh RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, puas dengan keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh pelayan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, kemudahan dalam memperoleh produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dari RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, harga yang sesuai dengan manfaat, keterjangkauan harga bagi konsumen, kesesuaian harga dengan manfaat dan serta daya saing harga Hal-hal tersebut diharapkan bisa memenuhi kepuasan konsumen terhadap layanan dan harga yang diberikan perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. 4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan Path Analysis. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Dari hasil pengolahan data secara keseluruhan, penulis dapat memvisualisasikan kedalam struktur pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y), sebagai berikut: X1 0,463 Ɛ 0.444 Y 0,358 X2 0.480 Gambar 4.1 Hubungan Struktural antara Variabel X 1,X 2 Terhadap Y Pengaruh secara simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini, dimana total pengaruh dari variabel X atau 2 R sebesar 64,20% artinya jika Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ) bersama-sama meningkat atau memberikan dampak yang signifikan, maka kepuasan konsumen (Y) pun akan memberikan dampak baik atau signifikan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Kepuasan Konsumen (Y) No Nama Variabel Formula Hasil 1 Kualitas Pelayanan a. Pengaruh Langsung X 1 Tehadap (0,463)(0,463) 0,2143 Y b. Pengaruh Tidak Langsung X 1 Melalui X 2 (0,463) ( 0,444)(0,480) 0.0986 Pengaruh X1 Total Terhadap Y 0,2143 + 0.0986 0,3130 2 Harga c. Pengaruh Langsung X 2 Tehadap (0,480)(0,480) 0,2304 Y d. Pengaruh Tidak Langsung X 2 Melalui X 1 (0,480)( 0,444)(0,463) 0,0986 Pengaruh X2 Total Terhadap Y 0,2304 + 0,0986 0,3290 Total Pengaruh X 1, X 2 terhadap 0,3130 + 0,3290 0,642
Y Pengaruh lain yang tidak diteliti 1 0,642 0,358 Tabel 4.8 menunjukan bahwa pengaruh variable Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Harga (X 2 ) secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), sebesar 0.642 atau 64.2 %. Ada pengaruh lain yang tidak penulis teliti, yaitu sebesar 0.358 atau 35.8%. Beberapa faktor dalam management pemasaran yang tidak dijadikan variabel dalam penelitian ini, baik yang berpengaruh pada kepuasan konsumen secara langsung atau pun tidak langsung. Serta ada faktor lain yang sama sekali tidak diketahui. Peningkatan Kualitas Pelayanan akan mempengaruhi semua kegiatan di dalam perusahaan sehingga akan memberikan kepuasan konsumen secara maksimal begitu juga dengan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen RM. Bu Hj. Mamah Ciamis maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan perusahaan selalu memberikan ketepatan waktu dalam pelayanannya yang cepat. Sehingga, kosumen tidak akan menunggu lama untuk melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Selaian itu juga, Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mengutamakan keramahan dan sopan santun dalam memberikan pelayanan. Hal ini menyebabkan adanya kepuasan konsumen yang membuat konsumen merasa senang atas pelayanan yang diberikan oleh pihak RM. Bu Hj.
Mamah Ciamis. Disamping itu juga konsumen selalu dilayani keinginannya ketika memesan suatu produk makanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Hal ini membuat konsumen tidak menunggu lama untuk mendapatkan produk dari RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kemudian di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis dalam bertransaksi di kasir, memberikan pelayanan yang cepat. Dengan demikian konsumen yang akan membayar atas manfaat manfaat yang diberikan oleh pihak RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang konsumen tukarkan dengan uang tidak perlu menuggu lama. 2. Harga yang diterapkan pada RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan pernyataan konsumen harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan daya beli. Hal ini menunjukan konsumen akan tetap loyal tehadap perusahaan, Harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis sesuai dengan cita rasa yang diharapkan konsumen. Hal ini menunjukan konsumen merasa tidak keberatan atas harga yang diberikan oleh RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing harga dengan kompetitor sehingga konsumen akan loyal dengan harga di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. Hal ini, benar memiliki pengsruh yang besar pada daya beli konsumen secara menyeluruh. 3. Kepuasan Konsumen pada perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya Konsumen puas dengan tidak membutuhkan waktu lama di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memberikan senyum, salam, sapa kepada konsumen, Konsumen selalu mendapatkan tempat ketika sedang mengunjungi RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, Kebersihan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis kurang terjaga sehingga menganggu kenyamanan konsumen, Dalam bertransaksi di RM. Bu Hj. Mamah terlayani dengan cepat, Harga yang ditawarkan terjangkau oleh konsumen
dan tidak mengurangi kualitas dari produk RM. Bu Hj. Mamah Ciamis, Dibanding Rumah makan lain RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki harga yang lebih tinggi, RM. Bu Hj. Mamah Ciamis mematok harga tinggi namun tidak merugikan konsumen, Harga produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis terlau tinggi. 4. Berdasarkan hasil dan pembahasan bahwa kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis baik secara parsial maupun simultan. Saran Berdasarkan simpulan di atas, berikut ini dikemukakan beberapa saran pada perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap Variabel adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan skor terendah mengenai variabel kualitas pelayanan dengan pernyataan Perusahaan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki akurasi Pelayanan yang kurang bagus, maka disarankan untuk memperbaiki akurasi waktu yang cepat dan menambah tenaga kerja khususnya di bagian depan yang sebelumnya berjumlah 5 orang maka haruslah ditambah 3 orang karyawan lagi agar konsumen tidak menuggu lama. 2. Berdasarkan skor terendah mengenai variabel harga dengan pernyataan Harga RM. Bu Hj. Mamah Ciamis memiliki daya saing harga dengan kompetitor, maka disarankan untuk memperbaiki harga produk, dan mencari harga bahan baku yang relatif murah sehingga harga jual produk dapat bersaing dan konsumen loyal terhadap harga produk di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis. 3. Berdasarkan skor terendah mengenai variabel kepuasan konsumen dengan pernyataan konsumen pelayanan di RM. Bu Hj. Mamah Ciamis selalu membuat konsumen
menunggu, maka disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam segi waktu tunggu dan penambahan karyawan atau tenaga kerja agar konsumen tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan RM. Bu Hj. Mamah Ciamis agar konsumen loyal terhadap RM. Bu Hj. Mamah Ciamis.