BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode survei yang dilakukan terhadap konsumen sehingga dapat diperoleh data yang diperlukan mengenai peningkatan kepuasan konsumen sebagai hasil dari penerapan sistem yang baru dalam operasional perusahaan. Survei juga dilakukan kepada karyawan perusahaan untuk memastikan bahwa penerapan E-Loan tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen saja tetapi karyawan perusahaan juga meningkat kepuasannya dengan adanya penerapan sistem E-Loan ini. Penelitian ini hanya akan dilakukan di kantor PT BFI Finance Indonesia, tbk cabang Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Tangerang. Kelima cabang dipilih karena keterbatasan waktu dan jarak, selain kelima cabang yang disebutkan diatas masih ada 12 cabang lagi. Diharapkan kelima cabang tersebut dapat mewakili keseluruhan cabang dari PT BFI Finance Indonesia, tbk. Masa penelitian akan berlangsung dari tanggal 3 Februari 2003 sampai dengan 28 Februari 2003. Tahapan yang dilakukan dalam masa penelitian tersebut, adalah : Melakukan desain untuk kuesioner Melakukan penyebaran kuesioner Melakukan analisa terhadap kuesioner yang telah diisi Melakukan penulisan untuk hasil penelitian secara lengkap
Populasi dalam penelitian adalah konsumen yang memperoleh fasilitas pembiayaan dari perusahaan dan karyawan internal perusahaan yang menggunakan sistem E-loan untuk melakukan pelayanan kepada konsumen. Populasi ini terdiri dari konsumen yang tersebar di lima cabang, begitu pula untuk karyawan perusahaan yang menggunakan sistem E-loan. Jumlah populasi dari 5 cabang itu adalah 4300 konsumen dan populasi dari total karyawan perusahaan sebanyak 125 orang dari ke-5 cabang. Sampel yang diambil dari 5 cabang baik dari segi konsumen, akan dilakukan secara acak sehingga nantinya akan diperoleh data yang dapat dipakai untuk menyimpulkan apakah penggunaan sistem E-loan memberikan kepuasan konsumen seperti tujuan yang diharapkan. 3.2 Variabel Penelitian Ada dua variable yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu variable bebas (independent) dan variable terikat (dependent). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah penerapan sistem E-loan sedangkan variabel terikatnya adalah peningkatan kepuasan konsumen. Penerapan sistem E-Loan sebagai variabel bebas memiliki beberapa komponen, yang dibedakan menjadi 2, yaitu komponen untuk responden eksternal dan responden internal. Komponen untuk responden eksternal meliputi kecepatan pelayanan, kemudahan pelayanan, kecepatan menyajikan informasi, akurasi informasi dan
kemudahan menyajikan informasi sedangkan komponen untuk responden internal yaitu akurasi informasi, kecepatan informasi yang disajikan dan kemudahan penggunaan. Tetapi secara garis besar komponen dari penerapan sistem E-Loan adalah akurasi, kecepatan dan kemudahan. 3.3 Desain Penelitian Gambar 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini melakukan pembuktian apakah penerapan sistem E-Loan dalam perusahaan melalui keakurasian informasi yang diberikan, kecepatan penyediaan dan kemudahan penggunaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
3.4 Metode Pengumpulan Data Tehnik Pengambilan Sampel Dalam mencapai tujuan untuk memperoleh sampel yang representatif terhadap populasi yang ada, maka dalam menentukan sample maka dilakukan beberapa tahap untuk pengambilan sample, yaitu : Mengidentifikasi target populasi, yaitu menentukan populasi yang relevan dengan tujuan dan masalah penelitian, dimana populasi ini akan digunakan sebagai dasar pengambilan sample. Target populasi dalam penelitian ini adalah konsumen 5 cabang dan karyawan dari 5 cabang yang telah menggunakan sistem E-loan. Menentukan kerangka penentuan sample, yang terdiri dari daftar-daftar, indeks-indeks, peta atau catatan-catatan lain dari sebuah populasi dimana sample tersebut diambil. Dalam penelitian ini kerangka penentuan sample yang diambil adalah konsumen yang memperoleh fasilitas kredit dari perusahaan dari cabang yang telah menggunakan sistem E-loan. Selain itu juga karyawan dari cabang yang menggunakan sistem E-loan. Menentukan metode pemilihan sampel, dimana setiap anggota populasi memiliki peluang yang untuk terpilih sebagai sampel. Peluang untuk masing-masing anggota populasi mungkin sama ataupun tidak sama besar dengan anggota populasi yang lain, sehingga metode sampling yang
dipakai adalah probability sampling dengan pengambilan sampel dilakukan secara acak. Menentukan prosedur pemilihan unit sampel, pemilihan unit sampel dalam penelitian ini dilakukan atas dasar kerangka sampel yang dilakukan melalui prosedur satu tahap yaitu dengan melakukan survei terhadap konsumen dan karyawan perusahaan secara sekaligus atau bersamaan. Menentukan ukuran sampel, dalam melakukan analisa statistik terhadap data, maka tahap ini harus ditentukan. Ukuran sampel diambil dengan mempertimbangkan berbagai hal, antara lain waktu dan biaya. Ukuran sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 250 konsumen dan 50 karyawan dari 5 cabang. Menentukan unit sampel, dimana unit sampel adalah suatu elemen atau sekelompok elemen yang digunakan sebagai dasar untuk dipilih sebagai sampel. Unit sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah konsumen baik yang berupa perusahaan maupun individu dalam 5 cabang yang telah disebutkan di awal. Untuk karyawan baik karyawan dalam maupun karyawan luar dari 5 cabang tersebut.
Tehnik Pengumpulan Data Pada penelitian ini tehnik pengumpulan data yang dipakai adalah dengan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan dengan cara mengirimkan atau memberikan langsung kepada konsumen dan karyawan perusahaan di 5 cabang. Kuesioner dibuat berdasarkan variabel-variabel yang ada berikut kriterianya masing-masing variabel. Dalam kuesioner dipakai sistem bobot atau nilai untuk masing-masing jawaban sesuai tabel di bawah ini. Tabel 3.1 Kendali Jawaban Kuesioner JAWABAN BOBOT SANGAT SETUJU 5 SETUJU 4 RAGU-RAGU 3 TIDAK SETUJU 2 SANGAT TIDAK SETUJU 1 3.5 Metode Analisis Data Validitas dan Reliabilitas Data Untuk mencapai tujuan agar hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh itu akurat, maka perlu dilakukan pengujian untuk mengetahui validitas dan reliabilitas data yang diperoleh. Cara pengujian akan dilakukan dengan SPSS (Statistical Product anda Service Solutions) dengan pengukuran statistik Cronbach
Alpha (Cronbach, L. J., 1951, Coefficient alpha and the internal structure of tests, Psychometrika. 16, 297-334) Rumus Alpha Cornbach reliability coefficients (α) adalah : α = ( Ν / ( Ν 1)) (( S 2 Σ S 2 1) / S 2 ) α N S 2 = koefisien reliabilitas = jumlah anggota sampel = varians dari total kuesioner S 2 1 = varians dari item individu Pengujian Statistik Pada penelitian dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan, yaitu pengujian untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem E-Loan terhadap kepuasan konsumen. Analisa yang digunakan untuk pengujian dalam penelitian ini adalah simple linear regression. Simple linear regression adalah suatu analisa statistik yang digunakan untuk mengetahui dan memastikan apakah suatu variabel akan dipengaruhi oleh satu atau lebih variabel lainnya. Karena dalam penelitian ini hanya ada 1 variabel bebas maka persamaan untuk analis regresi adalah : = + x+ε : peningkatan kepuasan konsumen : penerapan sistem E-Loan x : level penerapan sistem E-Loan
Rumus-rumus statistik yang digunakan adalah : = SS xy / SS x = x SS x = Σx 2 [( Σx) 2 / n] SS y = Σy2 [(Σx) 2 / n] SS xy = Σxy [(Σx)(Σy)/ n] Untuk hipotesis statistik untuk test ini dapat dituliskan sebagai berikut : H 0 : 1 = 0 H 1 : 1 0 Jika H 0 diterima maka tidak ada pengaruh atas penerapan sistem E-Loan terhadap kepuasan konsumen, atau antara variabel bebas dan terikat tidak ada pengaruh. Dan sebaliknya jika H 0 ditolak maka ada pengaruh antara variabel bebas (penerapan sistem E-loan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Hipotesis yang diajukan akan diuji dengan menggunakan rumus : t = / s( ) s( ) = s / SS x Sedangkan untuk menghitung seberapa kuat hubungan antar 2 variabel tersebut, menggunakan rumus : SST = SS y SSR = b 1 SS xy SSE = SS y b 1 SS xy r 2 = SSR / SST = 1 (SSE / SST)