BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara berkembang dimana masyarakatnya sangat terbuka dengan teknologi baru dan produk-produknya didunia.hal ini ditambah lagi jumlah pemakai internet di Indonesia dari tahun ke tahun meningkat sangat pesat. Ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang besar untuk perusahaan E-Commerce dapat berkembang dengan baik pula di indonesia. Inilah Faktor-faktor yang mendukung Indonesia sebagai kesempatan besar bagi perusahaan e-commerce yang diambil dari sumber www.blog.lazada.co.id: 1. Indonesia terdiri dari 240 juta orang. 2. 8% GDP (Gross Domestic Product) growth. 3. 150 juta jiwa di Indonesia merupakan konsumen Midle-Class. 4. Diperkirakan pemakai internet di Indonesia pada tahun 2016 akan mencapai 160 juta jiwa. 5. 9.3% perdagangan dunia memanfaatkan E-commerce. Bila sebelumnya kita melakukan transaksi jual beli secara langsung (konvensional), sekarang ini masyarakat Indonesia mulai beralih ke pasar maya dan telah terbiasa dengan transaksi jual beli melalui internet. Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet yang menawarkan fitur sosial media online, artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah 1
(Middle-Class) mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet sehingga perusahaan e-commerce pun memiliki kesempatan yang besar untuk berkembang pesat di Indonesia. Menurut Kotler dan Keller (2008:132)E-business menggambarkan penggunaan alat dan kerangka dasar elektronik untuk melaksanakan bisnis perusahaan.e-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online. Sedangkan menurut Rhee q dan Vhl (2012:37) Online Shop adalah perdagangan yang dilakukan didunia maya, dimana tidak terjadi pertemuan antara si penjual dan si pembeli. Cara yang digunakan untuk menawarkan barang dagangan adalah dengan cara menggunggah gambar atau foto tersebut kesebuah situs atau blog atau jejaring sosial. Berbelanja dengan Online Shop menurut Rhee q dan Vhl (2012:39) mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan berbelanja Online Shop yaitu: 1. Tidak perlu keluar rumah. 2. Cukup mengandalkan koneksi internet untuk melihat barang dan memilih model yang diinginkan. 3. Cara berkomunikasi bisa dengan menggunakan alat komunikasi selain komputer, seperti ponsel atau Black Berry. 4. Barang diantar sampai kerumah menggunakan jasa kurir. Selanjutnya untuk kekurangan berbelanja Online Shop yaitu: 2
1. Tidak dapat mengetahui secara langsung kualitas atau bahan yang digunakan. 2. Mentransfer sejumlah uang terlebih dahulu, kemudian baru barang akan dikirim. 3. Sering tejadi kasus penipuan yang dilakukan oleh para OS (Online Shop)yang tidak bertanggung jawab. Hasil riset yang dilakukan BMI Research terhadap 1.213 pengguna internet yang tersebar di 10 kota besar di Indonesia. Riset dilakukan pada segmen usia 18-24 tahun dengan metode phone survey. Diungkapkan Yoanita Shinta Devi, BMI Research Head, perputaran uang di belanja online terhitung sangat menggiurkan. Tahun 2014, nilai transaksi belanja online mencapai Rp 21 triliun, dengan nilai belanja rata-rata per orang per tahun mencapai Rp 825 ribu. Tahun 2015, nilai transaksi belanja onlinemencapai Rp 50 triliun, katanya. Masih berdasarkan hasil riset tersebut, dijumpai fakta bahwa sumber informasi utama pembelanja online mengetahui online shop yang diambil dari tabloidnova.com adalah 100% 50% Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014 59% 57% 56% 33% 0% Televisi & Pemberitaan Teman & Keluarga Website Media sosial Gambar 1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014 3
Sumber: BMI Research ( www.tabloidnova.com) 4
Hasil survei BMI Research menyebutkan ada 10 brand online shop yang memiliki tingkat awareness paling tinggi di kalangan pembelanja online yang diambil dari tabloidnova.com Yaitu: Table 1.1 Top 10 Awareness of Online Shop 2014 TOP 10 AWARENESS OF ONLINE SHOP 2014 1 OLX 2 Lazada 3 Berniaga.com 4 Facebook.com 5 Zalora 6 Blackberry 7 Traveloka.com 8 Tokopedia 9 Elevania 10 Instagram Sumber :BMI Research ( www.tabloidnova.com) Riset ini menarik, karena pembelanja online diindonesia juga banyak bertransaksi belanja online lewat social media, terutama untuk para individu 5
(per orangan) yang menjual barang dagangannya lewat social media,seperti Facebook, Blackberry, dan Instagram (Sumber:Tabloidnova.com) Sedangkan Google Indonesia, bekerja sama dengan Asosiasi E- commerce Indonesia (idea), awal tahun 2014 ini melakukan studi yang mencari tahu perilaku pengguna di negara ini. Studi ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari 1.300 masyarakat Indonesia yang berusia 18 sampai 50 tahun dan berdomisili di 12 kota besar Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Padang, Medan, Banjarmasin, Pontianak, Makassar, dan Manado. Hasil studi ini menemukan bahwa meskipun ada beberapa masyarakat Indonesia yang belum lama ini dan atau secara aktif melakukan transaksi online (recent online shopper), ada juga yang sudah lama tidak berbelanja online (non-recent online shopper) atau bahkan belum pernah sama sekali (non-online shopper). Untuk barang yang paling sering dibeli yang diambil dari website id.technisia.com : Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 78% 46% 43% 39% 24% Fashion Perangkat Mobile Consumer Electronic Buku dan Majalah Kebutuhan Sehari-hari Gambar 1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 Sumber :Google Indonesia dan idea ( www.id.technisia.com) 6
Alasan utama yang membuat mereka senang berbelanja online adalah 80% Alasan Berbelanja Online Shop 2014 70% 60% 50% 72% 66% 64% 61% 58% 40% 45% 30% 20% 10% 0% Gambar 1.3 Alasan Berbelanja Online Shop Sumber :Google Indonesia dan idea ( www.id.technisia.com) Untuk mereka yang jarang berbelanja online atau sudah lama tidak berbelanja online, inilah faktor yang membuat mereka tidak mau atau ragu berbelanja online: 7
AlasanTidak Berbelanja Online Shop 2014 42% 40% 38% Ragu kualitas produk Takut akan keamanan Ingin melihat produk secara langsung Gambar 1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 Sumber :Google Indonesia dan idea (www.id.technisia.com) Bisnis online yang menjual barang di internet salah satunya adalah situs Lazada.com. Situs ini bergerak dalam bidang IT sebagai penyedia barang seperti elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling dan olah raga. Lazada selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen dengan berbagai penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus, special deal, dan juga memberikan kemudahan transaksi dengan gratis ongkos kirim untuk area tertentu, layanan Cash on Delivery (COD), serta garansi barang kembali jika tak sesuai. (Sumber: blog.lazada.co.id) Berikut ini perbandingan harga sebuah televisi dengan merek Toshiba dengan model yang sama yaitu 32P1400 namun dijual ditempat berbeda: 8
Tabel 1.2 Perbandingan Harga Televisi Barang Harga Carrefour Harga Lazada TV Toshiba 32P1400 Rp 2,589,000 Rp 2,399,000 Sumber: Katalog Carrefour 15-28 April 2015 dan website www.lazada.com diakses 27 April 2015 Sehingga bisa dilihat untuk penjualan harga televisi Toshiba dengan model 32P1400 harga lebih murah di toko online Lazada.com. Namun berdasarkan review konsumen di TrustedCompany.com yaitu sebuah komunitas terbuka yang mengutamakan review, dan berusaha menghubungkan konsumen dengan konsumen lainnya untuk mengetahui kredibilitas sebuah perusahaan sebelum bertransaksi. Review dari konsumen terhadap toko online Lazada rata-rata merasa tidak puas dan juga kecewa. Ketidakpuasan terhadap toko online Lazada ini bermacam-macam yang disampaikan oleh konsumen mulai dari harga yang murah tetapi barangnya tidak berkualitas, pengiriman barang yang lama dan proses pengembalian barang yang lama juga berbelit-belit. (Sumber Trustedcompany.com ). Sehingga untuk survei konsumen terhadap Lazada berdasarkan trustedcompany.com adalah sangat rendah seperti yang digambarkan dibawah ini: 9
Review Konsumen Lazada 2015 34 5 7 1 9 Sangat Bagus Bagus Dapat Diterima Rendah Sangat Rendah Gambar 1.5 Review Konsumen Lazada 2015 Sumber : www.trustedcompany.com diakses 27 April 2015 Menurut Kotler dan Keller (2008:132) survei konsumen menunjukkan bahwa hal yang paling signifikan yang menghalangi seseorang untuk berebelanja secara online adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan, interaksi sosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan perusahaan. Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya (bahkan bisa pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain. (Tjiptono,2012:302). 10
Menurut Boyd Jr dalam Jurnal Kurniawan(2012:5) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Gilbert dkk dalam jurnal Aryani dan Rosinta (2010:115) mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Dengan menyadari adanya informasi dan data yang ada, maka dalam penelitian ini penulis memilih toko online Lazada sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk membuat suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta) 11
B. Rumusan Masalah Kenyataannya setiap bidang usaha dituntut untuk terus memberikan harga produk yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya upaya - upaya baik seperti yang diatas di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan harga produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Tak terkecuali bagi perusahaan e-commerce atau toko online. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh hargaterhadapkepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta? 3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersamasama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta? 12
13 C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada diperkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. D. Manfaat penelitian Manfaat penelitian adalah sebagai berikut: 1. Sebagai gambaran dan masukan bagi perusahaan sejenis mengenai konsep pemasaran, khususnya pada harga dan kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggannya. 2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya khazanah ilmu pemasaran pada khususnya, dan manajemen pada umumnya. 3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti berikutnya.