39 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Latar Belakang PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Manulife Financial Corporation merupakan pemegang saham mayoritas dari PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, Perusahaan Multinasional yang memulai operasinya di tahun 1887 dengan bisnis utama adalah: Proteksi, Investasi dan Manajemen Aset. Merupakan perusahaan asuransi terbesar ke 6 di Dunia dan Terbesar di Kanada, memiliki lebih dari 25.000 agen dan karyawan yang tersebar di seluruh dunia. Total Aset dikelola adalah USD$ 491 Milyar per 31 Desember 2011, terdaftar di Bursa Saham New York, Toronto, Filipina, dan Hong Kong dan telah beroperasi di 21 negara di seluruh dunia. PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sendiri telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1985, merupakan salah satu Perusahaan Asuransi Jiwa Terbesar di Indonesia, dengan posisi Risk Based Capital (RBC) diatas ketentuan minimum yang ditetapkan oleh Pemerintah, dengan Aset dikelola sebesar Rp. 29,5 Trilyun per 30 Desember 2011. Manulife Indonesia menyediakan berbagai macam produk asuransi yang ditawarkan yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Berbagai produk yang disediakan Manulife Indonesia, terdiri atas: 39
40 a. Asuransi Individu (Individual Insurance) b. Program Kesejahteraan Karyawan (Employee Benefit), terdiri dari Asuransi Kumpulan-Jiwa dan Kesehatan (Group Life & Health), DPLK (Financial Institution Pensiun Fund) dan Group Saving, serta Administrator program pensiun DPPK, dan c. Wealth Management: yang terdiri dari Reksa Dana (Mutual Fund) dan Investment Link. Manulife Indonesia juga memiliki kinerja terbaik, yaitu: a. Profit dalam 21 tahun terakhir b. Sertifikat ISO 9001:2008 dari United Registrar of Systems c. 236,61% RBC sesuai laporan keuangan per 31 Desember 2010 d. Tersebar di 24 kota dan didukung 7.800 agen profesional dan 1.200 karyawan di Indonesia e. Melayani lebih dari 1,5 juta pemegang polis aktif 1.1.2 Visi dan Misi PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Visi Manulife Indonesia Untuk memberikan pelayanan prima dan menunjukkan komitmen kuat untuk memenuhi kebutuhan keuangan para nasabah melalui pengetahuan, ketrampilan dan integritas staff dan tenaga penjual profesional di seluruh Indonesia.
41 Misi Manulife Indonesia Untuk menjadi penyelenggara jasa keamanan finansial yang terdepan bagi masyarakat Indonesia 1 1.1.3 Nilai-nilai dan Motto PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Manulife Indonesia menerapkan nilai-nilai yang telah dimiliki dalam setiap langkah yang dilakukan, mulai dari rencana strategis hingga pengambilan keputusan sehari-hari, sampai pada cara perusahaan memperlakukan nasabah dan pemangku kepentingan lainnya sebagai upaya memelihara kepercayaan para nasabah dan pemegang saham. Nilai-nilai Komitmen Manulife Indonesia dituangkan dalam nilai-nilai perusahaan, disebut dengan PRIDE, terdiri dari: a. Profesional (Profesionalism) Sasaran Manulife Indonesia adalah menjadi perusahaan yang memiliki standar profesionalisme tinggi di industri asuransi jiwa, yang didukung oleh karyawan dan agen yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan tinggi untuk melayani kepentingan nasabah. b. Nilai Nyata bagi Nasabah (Real Value to Our Customer) 1 Sumber lain: www.manulife-indonesia.com
42 Keberadaan Manulife Indonesia semata0mata adalah untuk memuaskan nasabah. Dengan penyediaan produk-produk, pelayanan dan nilai-nila jangka panjang yang berkualitas, kami akan menjamin semua nasabah mendapat solusi terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka masing-masing. c. Integritas (Integrity) Seluruh pelayanan Manulife Indonesi memiliki nilai kejujuran dan keadilan yang tinggi. Kepercayaan nasabah dibangun dengan menjunjung tinggi kode etik yang berlaku dalam industri asuransi jiwa. d. Kekuatan Keuangan (Demonstrated Financial Streght) Manulife Indonesia berkewajiban memenihi janji finansialnya kepada nasabah di masa mendatang. Oleh karena itu, kami senantiasa mempertahankan kemampuan membayar klaim dengan kondisi keuangan yang sehat dan hasil investasi yang maksimal, serta tetap konsisten dengan falsafah manajemen investasi yang bertanggung jawab. e. Perusahaan Pilihan (Employer of Choice) Manulife Indonesia sangat menghargai karyawan dan agen yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Untuk menarik dan mempertahankan karyawan terbaik dan handal, kami memiliki komitmen untuk melakukan pengembangan sumber daya manusia serta memberikan penghargaan atas prestasi terbaik.
43 Motto For your future (untuk Masa Depan Anda). Reputasi dan pengalaman Manulife Indonesia dalam mengatasi segala tantangan dan komitmen terhadap kepuasan nasabah menjadi bukti keamanan finansial bagi masyarakat Indonesia. Komitmen ini juga didukung oleh kondisi keuangan yang kuat yang dimiliki Manulife Indonesia. Kami bertekad untuk menjunjung tinggi kepercayaan nasabah. Karenanya kami akan memberikan yang terbaik kepada seluruh nasabah termasuk dalam hal keamanan finansial bagi proteksi dan masa depan nasabah kami. Manulife Untuk Masa Depan Anda. 2 1.2 Hasil Penelitian Penelitian ini berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan nara sumber terkait berdasarkan keperluan penelitian yang berkaitan langsung dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini yaitu, aktivitas komunikasi Employee Benefits Consultant PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi. Sebelum pembahasan mengenai aktivitas komunikasi Employee Benefits Consultant PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi, terlebih dahulu akan dibahas mengenai 2 Sumber lain: www.manulife-indonesia.com
44 analisa SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) PT. Asuransi Jiwa manulife Indonesia. Fungsi Humas di PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dilakukan oleh Bapak Aldi Rinaldi selaku Vice President Employee Benefits Business, dibantu oleh Bapak Agung Kusuma Prabu selaku Unit Manager Employee Benefits Consultant, serta Ibu Peggy Caroline selaku Employee Benefits Consultant dan Ibu Anni Burhan selaku klien PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Kekuatan atau kelebihan yang dimiliki PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia terletak pada semakin berkembangnya nasabah korporasi di Manulife Indonesia untuk produk asuransi khususnya bagi perusahaan. Semua yang dicapai tidak luput dari aktivitas komunikasi Employee Benefits Consultant. Hal ini disampaikan Bapak Aldi dan Bapak Agung Kusuma Prabu, dalam wawancara yang dilakukan peneliti: di tahun 2012 ini, Employee Benefits Manulife Indonesia siap menjadi mitra solusi bagi program kesejahteraan karyawan yang berkualitas, baik untuk program pensiun, pesangon, maupun asuransi kesehatan kumpulan (Group). Sepanjang tahun 2011 lalu, Employee Benefits Manulife Indonesia telah menoreh kinerja yang memuaskan. Tidak kurang dari 923 perusahaan dan 280.632 karyawan telah menjadi nasabah korporasi dan peserta Program DPLK, Pesangon, dan Asuransi Kesehatan dari Manulife Indonesia. Itu merupakan kekuatan yang ada pada Manulife Indonesia melalui Employee Benefits Manulife Indonesia atau program kesejahteraan karyawan. 3 Manulife Indonesia meniliki kekuatan dengan memiliki nama besar yang sudah dikenal masyarakat Indonesia. Khususnya untuk asuransi kesehatan dari Manulife cukup dikenal melalui rumah sakit-rumah sakit terkait yang bekerjasama dengan Manulife Indonesia, karena ada sekitar 600 rumah sakit diseluruh Indonesia yang telah bekerjasama dengan Manulife Indonesia. Menurut saya itu merupakan salah satu kekuatan yang dimiliki 3 Transkrip wawancara dengan Bapak Aldi Rinaldi, VP EB Distribution, Juli 2012
45 Manulife Indonesia karena telah dikenal dengan baik oleh masyarakat Indonesia, ditunjang dengan pelayanan yang baik dan profesional. 4 Ditambahkan juga oleh Ibu Peggy Caroline bahwa Manulife Indonesia sekarang sudah semakin dikenal masyarakat dan mudah untuk mencari informasi tentang Manulife Indonesia. Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Anni Burhan selaku klien Manulife Indonesia mengenai sudah mudah didapatnya informasi tentang Manulife Indonesia. 7.800 Agen profesional dan 1.200 karyawan yang tersebar di 24 kota di Indonesia termasuk Employee Benefits Consultant (EBC) didalamnya. Selain itu juga manulife Indonesia sudah semakin dikenal oleh masyarakat, pokoknya untuk mencari informasi tentang Manulife sudah mudah didapat sekarang. 5 kelebihan yang dimiliki Manulife Indonesia, mudah didapat informasinya dan memiliki gedung yang bagus yang ada di area karet sudirman yang menurut saya merupakan salah satu nilai jual yang dimiliki Manulife Indonesia. 6 Kelemahan dari perusahaan asuransi biasanya juga dapat dilihat dari produk asuransi yang ditawarkan kepada masyarakat yang merupakan minat masyarakat untuk dapat membeli produk asuransi yang dibutuhkan salah satunya adalah masalah manfaat, keikutsertaan program serta preminya, tidak terkecuali Manulife Indonesia. Khususnya asuransi kesehatan apabila dibandingkan dengan asuransi lain, premi dapat dikatakan lebih mahal juga minimal dari kepesertaan untuk ikut dalam program asuransi kesehatan. Hal ini disampaikan oleh Ibu Peggy Caroline 4 Transkrip wawancara dengan Bapak Agung Kusuma Prabu, Juli 2012 5 Transkrip wawancara dengan Ibu Peggy Caroline, Juli 2012 6 Transkrip wawancara dengan Ibu Anni Burhan (klien), Juli 2012
46 dan hal yang sama juga disampaikan oleh bapak Agung Kusuma Prabu mengenai masalah keikutsertaan program pada asuransi kesehatan. Selama saya melakukan penjualan produk asuransi kumpulan kepada calon klien ataupun klien, banyak juga saya temukan permasalahan mengenai fleksibilitas program juga persyaratan kelengkapan dokumen untuk kerjasama. Klien kadang mengatakan manulife agak ribet, terutama pada asuransi kesehatan mengenai keikutsertaan program memiliki standarisasi yang sudah baku, tidak bisa diutak-utik lagi, salah satu contoh adalah minimal kepesertaan program rawat jalan Manulife Indonesia. 7 masing-masing perusahaan asuransi memiliki keunggulan juga kelemahan. Beberapa kasus yang saya temukan, tidak fleksiblenya keikutsertaan klien dalam asuransi kesehatan. Namun sejauh ini, masalah tersebut dapat diatasi dengan memberikan pehaman klien tentang produk asuransi khusunya asuransi kesehatan tersebut. 8 Menurut Ibu Anni Burhan, mengenai kekurangan yang dirasakan dari Manulife Indonesia adalah: untuk kekurangannya adalah sampai saat ini masih belum banyak kantor-kantor cabang dari Manulife Indonesia yang dapat saya jadikan tempat untuk complaint, serta mengajukan klian asuransi. 9 Menurut Ketua Umum AAJI masing banyak masyarakat yang belum memiliki asuransi, hal ini merupakan peluang untuk dapat perusahaan asuransi mengembangkan bisnisnya diberbagai sektor. Hal ini disampaikan oleh Bapak Aldi Rinaldi sebagai peluang untuk menjangkau masyarakat dimanapun berada. Hal yang sama pula disampaikan oleh Bapak Agung Kusuma prabu mengenai telah dilakukannya kerjasama- 7 Transkrip wawancara dengan Ibu Peggy Caroline, EBC, Juli 2012 8 Transkrip wawancara dengan Bapak Agung Kusuma, Unit Manager EBC, Juli 2012 9 Transkrip wawancara dengan Ibu Anni burhan (klien), Juli 2012
47 kerjasama antara Manulife Indonesia dengan beberapa instansi salah satunya seperti perbankan. Manulife Indonesia semakin berkembang pesat dengan melakukan kerjasama dengan berbagai instansi seperti perbankan. Seperti baru-baru ini bekerjasama dengan PT. Bank Danamon Indonesia pada bulan Oktober 2011 lalu. Kerjasama ini bertujuan memberikan peluang besar bagi Manulife Indonesia untuk dapat meningkatkan jangkauan dan kualitas produk-produk asuransi jiwa keseluruh nasabah di seluruh Indonesia. 10 Manulife Indonesia semakin berkembang dan semakin banyak kerjasama Manulife Indonesia dengan beberapa instansi lain untuk mempermudah penjualan kepada masyarakat yang membutuhkan. Hal tersebut merupakan langkah tepat untuk dapat meraih peluang dengan semakin dekat dan mudahnya Manulife Indonesia dalam memberikan edukasi produk kepada para kliennya. 11 Persaingan dalam bisnis asuransi semakin ketat ditambah dengan munculnya berbagai macam perusahaan asuransi yang menawarkan berbagai produk asuransi kepada masyarakat yang dapat menjadi ancaman bagi Manulife Indonesia melakukan penjualan produknya, seperti yang dikatakan Agung Kusuma Prabu serta hal yang sama yang disampaikan oleh Ibu Peggy Caroline mengenai banyaknya pesaing yang bisa menjadi ancaman dalam melakukan penjualan. ancaman bisa datang dari pesaing-pesaing dalam bisnis auransi. Sudah banyak sekali produk asuransi yang ditawarkan kepada klien dengan produk yang hampir-hampir mirip antara satu dengan yang lain. Perlu adanya komunikasi dan hubungan yang baik dengan klien sehingga Manulife tetap menjadi pilihan klien. 12 10 Transkrip wawancara dengan Bapak Aldi Rinaldi, VP. EB. Distribution, Juli 2012 11 Transkrip wawancara dengan Bapak Agung Kusuma, Unit Manager EBC, Juli 2012 12 Transkrip wawancara dengan Bapak Agung kusuma, Unit Manager EBC, Juli 2012
48 ancaman... kompetitor juga bisa dijadikan sebagai ancaman bagi manulife terutama masalah produk asuransi. 13 Analisa SWOT diatas merupakan alat yang digunakan marketing public relations PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia yang dalam hal ini dilaksankan fungsinya oleh Bapak Aldi Rinadi, Vice President Employee Benefits Distribution sebagai acuan dari aktivitas Employee Benefits Consultant dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi. Menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi dapat pula dikaitkan dengan kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman dari atau bagi Manulife Indonesia. Dan hal tersebut harus dilakukan aktivitas komunikasi yang baik antara pelaku bisnis asuransi dengan khalayaknya, dalam hal ini adalah Employee Benefits Consultant yang bertanggung jawab dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi. EBC Manulife Indonesia harus mampu mengkomunikasikan segala hal yang terkait dengan Manulife Indonesia serta produk asuransi Manulife Indonesia bagi kebutuhan klien akan produk asuransi, sehingga akan menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang dikomunikasikan tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang besar, telah dikenal oleh masyarakat luas dan memiliki produk unggulan, belum tentu membuat masyarakat tertarik akan produk yang disampaikan. Untuk itu pelaku komunikasi harus mampu memberikan informasi yang sesuai serta 13 Transkrip wawancara dengan Ibu Peggy Caroline, EBC, Juli 2012
49 membuat masyarakat paham akan produk disampaikan dan juga sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut. 1.3 Pembahasan Aktivitas komunikasi yang dilakukan memerlukan beberapa hal untuk dapat mengindentifikasi komunikasi yang dilakukan. Aktivitas komunikasi Employee Benefits Consultant PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi mengacu pada tujuan sentral kegiatan komunikasi yang terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu: 1. To Secure Understanding Memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Pada tahapan ini pesan disusun dan ditujukan hanya untuk menumbuhkan pemahaman atas maksud dan makna inti pesan. Employee Benefits Consultant harus memiliki pengetahuan produk asuransi Manulife Indonesia dengan cukup baik yang dapat disampaikan kepada kliennya. Pada tahapan ini, produk asuransi yang disampaikan disusun dan ditujukan kepada klien bertujuan untuk menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaikan. Adapun Produk asuransi PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia yang diperuntukan untuk group/perusahaan melalui Program Kesejahteraan karyawan (Employee Benefits) terdiri dari Asuransi Kumpulan-Jiwa dan kesehatan (Group Life & Health),
50 DPLK (Financial Instititution Pensiun Fund) dan Group Saving, serta Administrator program pensiun DPPK. Selain dari pada pengetahuan produk asuransi dari Manulife Indonesia, EBC Manulife Indonesia juga harus mengetahui produk dari perusahaan asuransi lain, yang berfungsi untuk dapat memberikan perbandingan antara produk yang dimiliki oleh masih-masing asuransi. Pengetahuan produk sangat penting, namun pengetahuan akan berkomunikasi yang baik juga tidak kalah penting yang harus dimiliki oleh EBC Manulife Indonesia yang meliputi, dengan mengetahui karakter klien, mengetahui pemilihan kata/bahasa yang baik, tahu waktu yang tepat dalam memberikan komentar terhadap apa yang dikatakan klien serta yang terpenting adalah dapat menyimak apa yang menjadi harappan klien terhadap Manulife Indonesia. 2. To Establish Acceptance Aktivitas komunikasi yang dilakukan dalam menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi harus dilakukan secara konsisten dan berkesinambungan. Pada tahapan ini, proses komunikasi yang dilakukan sudah pada tahapan Advance, dimana pesan-pesan yang disusun sudah berorientasi pada memberikan pemahaman klien tentang produk. Dilakukan dengan cara meningkatkan intensitas penyampaian pesan-pesan tentang produk asuransi Manulife Indonesia secara berkesinambungan oleh Employee Benefits Consultant. Hal ini dilakukan dengan cara mengirimkan
51 informasi melalui email, brosur, serta melakukan follow up kepada klien yang bertujuan menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang dibutuhkan klien serta mengkonfirmasikan apakah klien telah memahami produk yang disampaikan tersebut dan menanyakan hal apa yang dapat dilakukan untuk menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaikan. Biasanya klien akan membandingkan beberapa produk asuransi, untuk itu diperlukan komunikasi yang intens dan berkesinambungan dengan klien untuk dapat menginformasikan produk asuransi dari Manulife Indonesia yang bertujuan klien akan lebih paham akan produk yang disampaikan tersebut dibandingkan dengan produk dari asuransi lain. 3. To Motivate Action Pada tahap ini komunikasi yang dilakukan sudah pada tahapan bagaimana membuat orang mau bertindak sesuai dengan yang kita inginkan. Pesan dalam komunikasi yang dilakukan sudah harus mengarah pada klien segera memutuskan produk mana yang akan diambil yang sesuai dengan kebutuhannya, kapan produk tersebut dapat segera diimplementasikan oleh klien dan siapa yang berhak untuk melakukan penandatanganan kontrak yang dilakukan klien terhadap PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, atau disebut dengan penandatanganan SPAK (Surat Permohonan Asuransi Kumpulan). Klien akan memutuskan suatu produk sesuai dengan yang dibutuhkannya, untuk itu EBC Manulife Indonesia harus mampu
52 menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaikan serta memotivasi klien untuk mengambil produk tersebut berdasarkan kebutuhan klien. Mampu memberikan solusi terbaik atas keinginan/kebutuhan klien, memberikan pembuktian bahwa produk asuransi telah tepat dan sesuai dengan kebutuhan klien. Proses komunikasi yang telah dilakukan oleh Employee Benefits Consultant dapat dilakukan penganalisaan terhadap aktivitas komunikasi yang telah dijalankan, berhasil atau tidaknya data dapat dilihat dari pencapaian target dari masing-masing Employee Benefits Consultant maupun target keseluruhan dari hasil penjualan untuk PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Selain itu pula tidak semata-mata melihat dari pencapaian target saja, namun juga dapat terlihat dari loyalitas klien terhadap Manulife Indonesia karena merasa paham akan produk asuransi yang diambilnya, sehingga dapat menjalin hubungan jangka panjang yang dikarenakan merasa puas akan pelayanan yang diberikan dalam bentuk informasi, pengetahuan dan pemintaan serta pemahaman klien tentang produk asuransi yang telah dimilikinya. 1.4 Analisa Data Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Triangulasi adalah teknik pemerikasaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan
53 atau pembanding terhadap data yang diperoleh. Keuntungan melakukan Triangulasi bagi peneliti, yaitu: mengurangi resiko terbatasnya kesimpulan pada metode dan sumber data tertentu dan juga meningkatkan validitas kesimpulan sehingga lebih merambah pada data yang lebih luas. 14 Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara mendalam dengan narasumber terkait serta menggunakan data-data yang diperlukan untuk menunjang hasil penelitian. Employee Benefits Consultant PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia menggunakan analisa SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) yang bertujuan untuk mengetahui posisi PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dan mengetahui aktivitas komunikasi seperti apa yang dilakukan untuk menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi. Berdasarkan analisa SWOT yang dilakukan maka ditentukan langkah-langkah untuk mewujudkan tujuan dari PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Langkah-langkah untuk mewujudkan tujuan dari PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia melalui tiga tujuan sentral kegiatan komunikasi yang terdiri atas tiga tujuan utama yang dinyatakan oleh R.Wayne Pace, Brent D.Peterson, dan M. Dallas Burnet, yaitu To Secure Understanding, To Establish Acceptance, To Motivate Action. Berdasarkan hasil penelitian To Secure Understanding yang Employee Benefits Consultant harus memiliki pengetahuan produk asuransi Manulife Indonesia dengan cukup baik yang dapat disampaikan 14 A. Chaedar Alwasilah, Pokoknya Kualitatif, PT. Dunia Pustaka Jaya, Jakarta, 2002, hal 176
54 kepada kliennya. EBC Manulife Indonesia juga harus mengetahui produk dari perusahaan asuransi lain, yang berfungsi untuk dapat memberikan perbandingan antara produk yang dimiliki oleh masih-masing asuransi. Pengetahuan produk sangat penting, namun pengetahuan akan berkomunikasi yang baik juga tidak kalah penting yang harus dimiliki oleh EBC Manulife Indonesia yang meliputi, dengan mengetahui karakter klien, mengetahui pemilihan kata/bahasa yang baik, tahu waktu yang tepat dalam memberikan komentar terhadap apa yang dikatakan klien serta yang terpenting adalah dapat menyimak apa yang menjadi harappan klien terhadap Manulife Indonesia. To Establish Acceptance, EBC Manulife Indonesia harus melakukan pemberian informasi kepada klien yang bertujuan menumbuhkan pemahaman klien tentang produk dengan cara yang intens dan berkesinambungan. Dengan cara mengirimkan informasi melalui email, brosur, serta melakukan follow up kepada klien serta mengkonfirmasikan apakah klien telah memahami produk yang disampaikan tersebut dan menanyakan hal apa yang dapat dilakukan untuk menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaikan. Dengan demikian diharapkan klien akan lebih mengenal produk dari Manulife Indonesia dibandingkan produk dari asuransi lain. Tetap menjaga hubungan dan komunikasi yang baik dengan klien dibutuhkan ataupun tidak dalam hal pemberian informasi.
55 To Motivate Action, EBC Manulife Indonesia harus mampu menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaikan serta memotivasi klien untuk mengambil produk tersebut berdasarkan kebutuhan klien. Mampu memberikan solusi terbaik atas keinginan/kebutuhan klien, memberikan pembuktian bahwa produk asuransi telah tepat dan sesuai dengan kebutuhan klien. Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat terlihat fungsi Humas didukung oleh aktivitas komunikasi Employee Benefits Consultant yang merupakan staff dari salah satu divisi Marketing Public Relations di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, yaitu Employee Benefits Distribution. Dipimpin oleh Bapak Aldi Rinaldi selakuk Vice President Employee Benefits Distribution. Mengacu pada pengertian Marketing Public Relations menurut Thomas L. Harris dalam bukunya yang berjudul The Marketer s guide to Public Relations adalah ; Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating program that encourage purchase and consumer through credible communications of information and impression that identify companies and their products with needs, concern of consumer. (Marketing Public Relations merupakan proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan
56 produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen) 15. Dapat disimpulkan bahwa fungsi MPR adalah mendukung fungsi PR untuk dapat meraih tujuan yang telah ditetapkan perusahaan, yang mana tugas PR akan lebih ringan karena sebagian pekerjaan yang menyangkut consumer confidience and trust telah didelegasikan oleh bagian pemasaran melalui pemanfaatan kekuatan PR untuk melakukan pemasaran produk/jasa. 16 Aktivitas komunikasi yang dilakukan Employee Benefits Consultant Manulife Indonesia terbukti berhasil menumbuhkan pemahaman klien tentang produk asuransi yang disampaiakan, hal tersebut dapat dibuktikan dengan bertahankan klien menjadi nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia walaupun banyak pesaing yang telah menawarkan produk asuransinya khususnya asuransi kesehatan. Serta meningkatkatnya pencapaian target setiap bulannya yang berhasil diraih oleh masing-masing EBC Manulife khususnya dan Manulife Indonesia seluruhnya. Pencapaian ini tentu sangat mempengaruhi PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, untuk terus meningkatkan kinerjanya khususnya tetap melakukan aktivitas yang sesuai dengan tujuan dari Employee Benefits Distribution khususnya dan PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia seluruhnya. Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh PT. Asuransi Jiwa 15 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Komunikasi : konsepsi dan aplikasi, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2007, Hal 245 16 Renald Kasali, Manajemen Public Relations, konsep dan Aplikasinya di Indonesia, pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2005, Hal 14
57 Manulife Indonesia adalah harus lebih menciptakan produk yang dapat disesuaikan dengan segala macam kalangan khususnya perusahaan yang mengacu pada minimal keikutsertaan program asuransi kesehatan, juga perhitungan premi yang lebih bisa disesuaikan dengan kondisi perusahaan dengan melihat premi yang terbentuk dari perusahaan asuransi lain. Hal tersebut dikarenakan akan banyak pesaing-pesaing baru yang nantinya akan menarik minat masyarakat untuk lebih mudah menjadi salah satu nasabah asuransi di Indonesia.