Lampiran 1.Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien a. Persentase kehandalan i. Yang dirasakan 1. Tidak baik = 5 x 100% = 0,31% 2. Cukup baik = 45 x 100% = 2.81% 3. Kurang baik = 392 x 100% = 24.5% 4. Baik = 1139 x 100% = 71,19% 5. Sangat baik = 19 x 100% = 1,19% ii. Harapan 1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = - 3. Cukup penting = 15 x 100% = 0,94% 4. Penting = 897 x 100% = 56,06% 5. Sangat penting = 688 x 100% = 43% b. Persentase ketanggapan i. Yang dirasakan 1. Tidak baik = 2 x 100% = 0,12% 2. Kurang baik = 63 x 100% = 3,94% 3. Cukup baik = 337 x 100% = 21,06% 4. Baik = 1187 x 100% = 74,19% 5. Sangat baik = 11 x 100% = 0,69% ii. Harapan 1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = - 3. Cukup penting = 19 x 100% = 1,19% 4. Penting = 885 x 100% = 55,31% 47
696 5. Sangat penting = x 100% = 43,5% c. Persentase keyakinan i. Yang dirasakan 1. Tidak baik = - 2. Kurang baik = 10 x 100% = 0,83% 3. Cukup baik = 167 x 100% = 13,92% 4. Baik = 1003 x 100% = 83,58% 5. Sangat baik = 20 x 100% = 1,67% ii. Harapan 1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = - 3. Cukup penting = 22 x 100% = 1,84% 4. Penting = 553 x 100% = 46,08% 5. Sangat penting = 625 x 100% = 52,08% d. Persentase empati i. Yang dirasakan 1. Tidak baik = 2 x 100% = 0,16% 2. Kurang baik = 47 x 100% = 3,92% 3. Cukup baik = 287 x 100% = 23,92% 4. Baik = 858 x 100% = 71,5% 5. Sangat baik = 6 x 100% = 0,5% ii. Harapan 1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = - 3. Cukup penting = 27 x 100% = 2,25% 4. Penting = 885 x 100% = 73,75% 48
288 5. Sangat penting = x 100% = 24% e. Persentase bukti langsung i. Yang dirasakan 1. Tidak baik = 8 x 100% = 0,5% 2. Kurang baik = 60 x 100% = 3,75% 3. Cukup baik = 329 x 100% = 20,56% 4. Baik = 1195 x 100% = 74,69% 5. Sangat baik = 8 x 100% = 0,5% ii. Harapan 1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = - 3. Cukup penting = 53 x 100% = 3,31% 4. Penting = 882 x 100% = 5,13% 5. Sangat penting = 665 x 100% = 41,56% 49
Lampiran 2.Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang dirasakan Tingkat kepuasan % = x100% harapan a. Kehandalan i. Kecepatan pelayanan obat 1485 = x 100% = 80,53% 1844 ii. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum 1465 = x 100% = 87,05% 1682 iii. Obat tersedia dengan lengkap 1457 = x 100% = 78,55% 1855 iv. Petugas selalu siap membantu 1515 = x 100% = 89,59% % 1691 5922 Total = x 100% = 83,73% 7073 Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 83,73% b. Ketanggapan i. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien 1469 = x 100% = 84,04% 1748 ii. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien 50
1495 = x 100% = 86,62% 1726 iii. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien 1457 = x 100% = 83,69% 1741 iv. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya 1521 = x 100% = 81,63% 1862 5942 Total = x 100% = 83,96% 7077 Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 83,96% c. Keyakinan i. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja 1519 = x 100% = 88,26% 1721 ii. Obat yang diberi terjamin kualitasnya 1554 = x 100% = 85,67% 1814 iii. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta 1550 = x 100% = 83,51% 1868 4633 Total = x 100% = 85,75% 5403 Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 85,75% d. Empati i. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 51
1481 = x 100% = 88,26% 1678 ii. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 1458 = x 100% = 87,05% 1675 iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan 1480 = x 100% = 86,65% 1708 4419 Total = x 100% = 87,31% 5061 Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 87,31% e. Bukti langsung i. Apotek terlihat bersih dan rapi 1413 = x 100% = 76,34% 1851 ii. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi 1534 = x 100% = 92,69% 1655 iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai 1519 = x 100% = 84,34% 1801 iv. Penataan eksterior dan interior ruangan 1469 = x 100% = 86,16% 1705 5935 Total = x 100% = 84,64% 7012 Jadi, tingkat kepuasan bukti langsung adalah 84,64% 52
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah : 26851 % rata-rata = x 100% = 84,90% 31626 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah 84,90%. 53
Lampiran 3. Lembar penjelasan kepada peserta penelitian LEMBAR PENJELASAN KEPADA PESERTA PENELITIAN Saya Eunike Perbina br Sembiring, mahasiswa di Fakultas Farmasi USU akan mengadakan penelitian dengan judul TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH (RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO. Untuk itu saya mohon partisipasi bapak/ibu/saudara untuk menjawab/mengisi kuesioner yang saya sediakan. Tidak ada yang salah dalam menjawab/mengisi kuesioner ini, identitas bapak/ibu/saudara akan saya rahasiakan. Demikian permohonan dan kuesioner ini saya sampaikan, atas partisipasi bapak/ibu/saudara saya ucapkan terima kasih. Peneliti Eunike Perbina Br Sembiring 54
Lampiran 4. Lembar persetujuan peserta penelitian No : LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN Saya yang bertanda di bawah ini : Nama responder : Jenis kelamin : Usia : Pekerjaan : Setelah mendapatkan keterangan dan penjelasan secara lengkap tentang penelitian. Judul : TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO Nama peneliti : Eunike Perbina Br Sembiring Lokasi : Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe Maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedian berpartisipasi pada penelitian ini. 2015 Peserta. 55
Lampiran 5. Kuesioner penelitian KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH (RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO I. Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden 1. Nama : 2. Umur : 3. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan 4. Pendidikan : SD DIPLOMA SMP S1 SMA Lain-lain 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain- lain (Pensiun, Bertani,dll) 6. Program pembiayaan BPJS Kesehatan Pasien Umum ASKES dll JAMKESMAS 7. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan Rp. 1.000.000 > Rp. 2.000.000 - Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.000 8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotik rumah sakit ini: Baru pertama kali 2 5 kali lebih dari 5 kali 56
II. Berilah tanda ( ) pada jawaban yang telah di sediakan Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat penting DAFTAR Yang anda rasakan Harapan No. PERTANYAAN TB KB CB B SB TP KP CP P SP A. A1. KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A3. Obat tersedia dengan lengkap A4. Petugas selalu siap membantu B. KETANGGAPAN B1. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien B3. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien B4. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya C. KEYAKINAN C1. Petugas mempunyai pengetahuan dan 57
keterampilan yang baik dalam bekerja C2. Obat yang diberi terjamin kualitasnya C3. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social D3. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan E. BUKTI LANGSUNG E1. Apotek terlihat bersih dan rapi E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi E3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat alat yang dipakai E4. Penataan eksterior dan interior ruangan Terimakasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini 58
Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT Berilah tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker di Instalasi Farmasi Rumah sakit A. KETENAGAAN 1. Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit Ya Tidak Kalau jawaban Ya uraikan : a. b. c. 2. SDM di Instalasi Farmasi RS: SDM Apoteker (Apt) Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK) Bukan Tenaga Kefarmasian (BTK) JUMLAH B. PELAYANAN NO KEGIATAN I PEMERIKSAAN RESEP 1 Pemeriksaan administrasi a. Nama, umur, jenis kelamin, berat badan, dan tinggi badan pasien b. Nama, nomor izin, alamat, paraf dokter dan Tanggal resep 2 Pemeriksaan farmasetik a. nama obat, bentuk, kekuatan sediaan, dosis, jumlah obat dan stabilitas obat b. aturan dan cara penggunaan 3 Pemeriksaan klinis a. ketepatan indikasi, dosis, dan waktu penggunaan obat SKOR OLEH APT TTK BTK TDK DILAKUKAN 59
b. alergi dan reaksi obat yang tidak dikehendaki (ROTD) c. kontraindikasi, dan interaksi obat 4 Penelusuran riwayat penggunaan obat 5 Rekonsiliasi obat II DISPENSING 1 Yang melakukan dispensing 2 Obat yang akan diserahkan diperiksa ulang III PENYERAHAN OBAT Pada saat pernyerahan obat, informasi obat yang diberikan kepada pasien : a. Dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama pengobatan, cara pakai, efek samping dan kontra indikasi b. Cara penyimpanan obat PENGELOLAAN SEDIAAN IV FARMASI, ALAT KESEHATAN, DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat 1 Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai Perencanaan kebutuhan Sediaan 2 Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat 3 Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai Penerimaan Sediaan Farmasi, 4 Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai Penyimpanan Sediaan Farmasi, 5 Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 6 Pendistribusian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 7 Pengendalian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 8 Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 9 Administrasi Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 60
a. Pencatatan dan pelaporan terhadap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai yang meliputi perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, pendistribusian, pengendalian persediaan, pengembalian, pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai b. Administrasi keuangan c. Administrasi penghapusan d. ADMINISTRASI NO KEGIATAN 1 Pencatatan pengobatan data pasien (Medication Record) untuk penyakit kronis tertentu, meliputi: Data dasar pasien Nama dan jumlah obat yang diberikan Keluhan / gejala penyakit pasien Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya Riwayat alergi obat 2 Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep meliputi : a. Narkotika b. Psikotropika c. Obat generic e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN NO KEGIATAN 1 Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses : a. Pemeriksaan resep b. Dispensing c. Penyerahan obat d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai 2 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, dll YA YA SKOR TIDAK SKOR TIDAK CATATAN DAN SARAN 61
APOTEKER PENGELOLA APOTEK Kabanjahe, November 2015 PETUGAS MONITORING ( ) ( EUNIKE PERBINA BR S ) Lampiran 7.Surat permohonan izin penelitian 62
Lampiran 8.Surat pernyataan telah selesai penelitian 63
64