1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi yang berubah cepat serta kompetitif dengan permasalahan yang semakin kompleks memerlukan adanya penyesuaian tentang kebijakan ekonomi serta perbaikan sistem keuangan, khususnya perbankan. Sehat tidaknya perbankan nasional akan sangat mempengaruhi iklim usaha nasional. Sejak masa krisis ekonomi tahun 1997 pertumbuhan perekonomian di Indonesia menampakan gejala penurunan kinerja ekonomi, banyak usaha perbankan yang dinyatakan pailit dan tidak dapat beroperasi akibat kondisi krisis ini. Kondisi yang demikian sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat kepada dunia perbankan dan timbul keraguan apabila menanamkan dana di Bank. Dalam mengantisipasi perkembangan iklim dan pergeseran bisnis perbankan, kebutuhan publik mengalami adanya perubahan gaya hidup yang disebabkan oleh dampak globalisasi ekonomi, sosial budaya, dan politik. Untuk mengantisipasi perkembangan yang terjadi masa kini maupun yang akan datang, PT. Bank Jabar Banten (Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten) yang disebut Bank Jabar Banten berupaya terus melakukan pembenahan dan perubahan dalam rangka memberikan keyakinan, kepercayaan, dan pelayanan kepada masyarakat tentang keraguan menyimpan uang di bank. Komitmen Bank Jabar Banten terhadap masyarakat atau para nasabahnya akan selalu dijaga dan dipelihara sebagaimana dalam mottonya Mitra usaha menuju sejahtera. Pada awal berdirinya Bank Jabar Banten di dalam pelayanan jasa hanya mengutamakan pelayanan
2 terhadap Pegawai Negeri Sipil terutama dikalangan Pemerintahan Daerah (PEMDA) baik Pemerintah Kota, Kabupaten maupun Provinsi. Kondisi persaingan sektor perbankan yang kian ketat memaksa Bank Jabar Banten untuk memperbaiki strategi usahanya, antara lain dengan mengembangkan sektor ritel, melalui perkembangan produk ritel antara lain Produk Giro serta meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Bila kualitas pelayanan jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan harapan, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank. Minat masyarakat untuk membuka rekening giro saat ini cukup tinggi. Oleh karena itu pengawasan dari pemerintah terhadap sektor perbankan serta kebijakan perbankan antara lain dengan melikuidasi bank-bank swasta yang dianggap tidak sehat, semakin membuka peluang kepada Bank Jabar Banten untuk menghimpun dana masyarakat antara lain melalui rekening giro. Perkembangan dana masyarakat yang dihimpun Bank Jabar Banten Cabang Cikarang sangat berfluktuasi karena menunjukan adanya pertumbuhan yang tidak konstan. Hal ini diduga karena Bank Jabar Banten kurang mampu bersaing dengan Bank-Bank BUMN dan Swasta yang relatif lebih gencar mempromosikan produk-produknya serta lebih inovatif dalam menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, disamping secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dari data Laporan Bank Jabar Banten Cabang Cikarang tahun 2009 tentang perkembangan usaha tahun 2004 2008 dapat dilihat pada tabel 1.1 halaman berikutnya.
Tahun Giro Tabungan Deposito Tabel 1.1. Perkembangan Usaha tahun 2004 2008 Jumlah Dana Pihak Ketiga Persentase Perkembangan Giro 3 (Dalam Jutaan) Keterangan 2004 71,963 31,538 109,761 213,262 240% Naik 2005 113,630 36,210 110,218 260,058 57% Turun 2006 207,429 51,615 127,212 386,256 83% Naik 2007 126,418 54,035 231,923 412,376 (39%) Turun 2008 161,816 78,745 456,830 697,391 28% Naik Sumber : PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. Berdasarkan tabel 1.1 menunjukan bahwa persentase perkembangan usaha PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang terlihat adanya pertumbuhan yang tidak konstan, fluktuasi jumlah dana giro mengalami penurunan yang signifikan dari tahun 2006 ke tahun 2007, sedangkan tabungan dan deposito dari tahun 2004 sampai dengan 2008 mengalami kenaikan yang cukup siginifikan setiap tahunnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Bank Jabar Banten Cabang Cikarang dan melihat data diatas penulis menduga bahwa ada beberapa faktor penyebab rendahnya menyimpan dana giro di PT.Bank Jabar Banten Cabang Cikarang antara lain sebagai berikut : 1. Pemberdayaan sumber daya manusia yang belum optimal sehingga nasabah tidak termotivasi untuk menjadi nasabah Bank Jabar Banten, khususnya giro. 2. Terbatasnya material komunikasi atau sistem teknologi yang kurang memadai sehingga memperlambat waktu pelayanan terhadap produk giro. 3. Perasaan aman dan kenyamanan nasabah kurang tercipta dengan baik. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin mengetahui lebih detail tentang kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cikarang terhadap motivasi nasabah untuk
4 menggunakan jasa giro, sehingga penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul : Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Motivasi Nasabah Menyimpan Dana Giro pada Pt. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. 1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan nampak bahwa hasil perumusan permasalahannya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana gambaran tingkat kualitas pelayanan menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang menurut persepsi nasabah? 2. Bagaimana gambaran tingkat motivasi nasabah menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang? 3. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat motivasi nasabah menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan sebagai bahan pelengkap dalam penyusunan tesis, yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Bisnis (M2B) Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui gambaran tingkat kualitas pelayanan menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang menurut persepsi nasabah.
5 2. Mengetahui gambaran tingkat motivasi nasabah menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. 3. Mengetahui gambaran tingkat keeratan hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat motivasi nasabah menyimpan dana giro pada PT. Bank Jabar Banten Cabang Cikarang. 1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Praktis 1. Bagi Bank Jabar Banten Cabang Cikarang, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan khususnya pengguna giro, serta melakukan penyempurnaan produk giro agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. 2. Bagi penulis penelitian ini sebagai syarat menyelesaikan Studi Program S-2 pada Magister Manajemen Bisnis Pascasarjana UPI Bandung. 1.4.2. Kegunaan Akademis Memberi sumbangan positif terhadap pengembangan ilmu pengetahuan manajemen yang terkait dengan masalah pelayanan dibidang jasa perbankan khususnya pengguna produk giro.