PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA INDUSTRI FREIGHT FORWARDING DENGAN INTEGRASI IPA DAN TAGUCHI TESIS NAMA : PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO NPM : 0806 422 662 UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI JAKARTA JUNI 2010
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA INDUSTRI FREIGHT FORWARDING DENGAN INTEGRASI IPA DAN TAGUCHI TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknik Industri NAMA : PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO NPM : 0806 422 662 UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI JAKARTA JUNI 2010
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar Nama : PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO NPM : 0806 422 662 Tanda Tangan : Tanggal : 26 Juni 2010
HALAMAN PENGESAHAN Tesis ini diajukan oleh : Nama : Priyambodo Nur Ardi Nugroho NPM : 0806 422 662 Program Studi : Teknik Industri Judul Tesis : Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding dengan Integrasi IPA dan Taguchi Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknik Industri pada Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Indonesia DEWAN PENGUJI Pembimbing : Ir. Isti Surjandari, Ph.D (..) Pembimbing : Ir. Fauzia Dianawati, M.Si (..) Penguji : Prof. Dr. Ir Teuku Yuri M. Zagoel M.Eng Sc.(..) Penguji : Ir. Yadrifil M.Sc.(..) Penguji : Akhmad Hidayatno ST, MBT (...) Ditetapkan di : Jakarta Tanggal : 26 Juni 2010
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Magister Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini, sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ibu Ir. Isti Surjandari, Ph.D, selaku pembimbing I, yang telah memberi bimbingan dan arahan pada penulis 2. Ibu Ir. Fauzia Dianawati, M.Si, selaku pembimbing II, yang juga telah memberi bimbingan dan arahan pada penulis 3. Segenap staf pengajar Teknik Industri UI, atas segala ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama penulis menempuh pendidikan S-2 Teknik Industri UI 4. Keluarga, orangtua beserta mertua tercinta, isteriku tersayang yang tak henti-hentinya memanjatkan do a untuk keberhasilan penulis, serta kakak dan adikku atas segala dukungannya. 5. Rekan-rekan S2 TI UI Salemba angkatan 2008, rekan-rekan yang sama-sama berjuang demi satu gelar Magister Teknik Industri, yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dan semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. Jakarta, Juni 2010 Penulis
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Priyambodo Nur Ardi Nugroho NPM : 0806 422 662 Program Studi : Teknik Industri Departemen : Teknik Industri Fakultas : Teknik Jenis Karya : Tesis Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding dengan Integrasi IPA dan Taguchi. Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian persyaratan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Jakarta Pada Tanggal : 26 Juni 2010 Yang menyatakan (Priyambodo Nur Ardi Nugroho)
ABSTRAK Nama Program Studi Judul Tesis : Priyambodo Nur Ardi Nugroho : Teknik Industri : Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding dengan Integrasi IPA dan Taguchi Loyalitas pelanggan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam industri barang maupun jasa. Jika pelanggan sudah loyal pada perusahaan atau organisasi tertentu maka pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Industri freight forwarder merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa. Freight Forwarder sebagai penyedia jasa logistik pihak ketiga yang melakukan pengiriman barang melalui beberapa mode transportasi yaitu udara,laut dan darat.jarang di temukan pelanggan yang hanya loyal pada satu perusahaan saja. Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan tentunya akan menjadi tujuan utama bagi pelaku industri freight forwarder. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan pada industri freight forwarder sehingga dapat dijadikan dasar untuk perbaikan demi meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa faktor-faktor yang pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. adalah perceived value, perceived quality, trust, customer complaint,dan image. Setelah dilakukan integrasi IPA dan Taguchi tampak bahwa sebenarnya terdapat hal-hal yang penting untuk ditingkatkan berkaitan dengan upaya untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal-hal tersebut adalah Trust, Image, dan Perceived Value. Indikator faktor yang berada dalam kuadran 4 (tingkatkan kinerja) adalah Care untuk faktor Trust, Reputation faktor Image, dan Considered to be a Good Buy untuk faktor Perceived Value. Kata kunci: customer loyalty, perceived value, perceived quality, trust, customer complaint, image, IPA, Taguchi, freight forwarder
ABSTRACT Name Study Program Title : Priyambodo Nur Ardi Nugroho : Industrial Engineering : Service Quality Improvement in Freight Forwarding Industry with Integration IPA and Taguchi Customer loyalty plays an important role in industry both product and services. If customer become loyal to one company or organization then customer will keep using the company s product and services. Freight Forwarder is a third party logistics services provider which shipped goods using air, sea and trucking transportation mode. It has been so rarely found a customer who loyal only to one company. Commonly, customer moved from one to another company. To improve the service quality would be very important for the forwarder. This research s goal is to find out the which factors that affect customer loyalty that need to be improved. Previous research shows that perceived value, perceived quality, trust, customer complaint and image are the factors affecting customer loyalty. Integrated Importance Performance Analysis and Taguchi method was used in this research as the tools. The result shows that factor Trust, Image, Perceived Value need to be improved. Importance Performance Analysis for each factors indicator shows that Care for Trust, Reputation for Image and Considered to be a good buy for Perceived Value are the factor that need to be improved. Keywords: customer loyalty, perceived value, perceived quality, trust, customer complaint, image, IPA, Taguchi, freight forwarder
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... vi ABSTRAK... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Permasalahan... 2 1.3 Diagram Keterkaitan Masalah... 3 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 4 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 4 1.6 Metodologi Penelitian... 4 1.7 Sistematika Penelitian... 6 2. LANDASAN TEORI... 7 2.1 Karakteristik Jasa... 7 2.2 Pengertian Kualitas Layanan... 8 2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 8 2.4 Importance Performance Analysis (IPA)... 11 2.5 Metode Taguchi... 13 3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... 18 3.1 Sejarah Freight Forwarder... 18 3.2 Pengumpulan Data Dengan Kuesioner... 19 3.3 Hasil Pengumpulan Data... 24 3.4 Pengolahan Data... 27 4. ANALISIS... 42 4.1 External Factor Analysis dan Internal Factor Analysis... 42 4.2 Analisa strategi SWOT... 44 5. KESIMPULAN DAN SARAN... 47 5.1 Kesimpulan... 47 5.2 Saran... 47 DAFTAR REFERENSI... 48 LAMPIRAN... 51
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Definisi Faktor Penelitian... 21 Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan... 22 Tabel 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors... 28 Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors... 30 Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Rata-Rata... 32 Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Rata-Rata yang dimodifikasi... 35 Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust... 36 Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image,. 37 Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value. 38 Tabel 3.10 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust yang dimodifikasi 39 Tabel 3.11 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image yang dimodifikasi. 40 Tabel 3.12 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value yang 41 dimodifikasi Tabel 4.1 External Factor Analysis.. 43 Tabel 4.2 Internal Factor Analysis. 44
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Diagram Keterkaitan Masalah... 3 Gambar 1.2 Diagram Alir Penelitian... 5 Gambar 2.1 Indikator kualitas layanan... 9 Gambar 2.2 Kuadran IPA... 12 Gambar 3.1 Model loyalitas pelanggan dalam industri freight forwarder.. 20 Gambar 3.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.. 24 Gambar 3.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan.. 25 Gambar 3.4 Distribusi Responden Menurut Jenis Industri 25 Gambar 3.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan.. 26 Gambar 3.6 Distribusi Responden Menurut Masa Kerja.. 26 Gambar 3.7 IPA Berdasarkan Nilai Rata-Rata Pada Skala Pengukuran. 33 Gambar 3.8 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran.. 34 Gambar 3.9 Modifikasi IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil 35 Pengukuran Gambar 3.10 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 36 Trust Gambar 3.11 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 37 Image Gambar 3.12 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 38 Perceived Value Gambar 3.13 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 39 Trust yang telah dimodifikasi Gambar 3.14 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 40 Image yang telah dimodifikasi Gambar 3.15 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 41 Perceived Value yang telah dimodifikasi