BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Persaingan antara bisnis yang memiliki kesamaan produk dan target pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu bisnis yang banyak dijumpai yaitu rumah makan, khususnya di provinsi DIY. Hal tersebut dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah rumah makan di D.I.Yogyakarta berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2010 terus meningkat (Anonim 1, 2015). Berikut grafik pertumbuhan rumah makan yang terdapat pada gambar 1.1. % 60 50 40 30 20 10 0 Sebelum 1981 1981-1990 1991-1998 1999-2009 2009-2010 Tahun Gambar 1.1. Pertumbuhan Rumah Makan Berskala Menengah dan Besar Provinsi D.I. Yogyakarta Tahun 2010 (jumlah total dalam 100%) Kondisi ini mengharuskan perusahaan rumah makan melakukan inovasi produk, sistem pelayanan dan strategi bisnisnya sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang tidak dimiliki perusahaan lainnya. Adanya nilai tambah yang dimiliki perusahaan dapat dijadikan keunggulan tersendiri dan 1
2 memberikan peluang lebih besar untuk bersaing dengan perusahaan sejenis. Disamping itu, tahun 2015-2016 menjadi tahun dimana dampak dari perdagangan bebas akan segera kita rasakan dengan diberlakukannya Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). Bagi Indonesia sendiri, MEA akan menjadi kesempatan yang baik karena hambatan perdagangan akan cenderung berkurang. Namun, hal tersebut dapat mengancam perusahaan domestik apabila tidak dilakukan persiapan khusus dalam menghadapi MEA. Salah satu rumah makan yang merupakan pendatang baru dan membutuhkan strategi khusus untuk bersaing dengan perusahaan sejenis terdahulu yaitu rumah makan Sambel Layah. Sambel Layah berdiri pada bulan Agustus tahun 2012 yang membuka cabang pertamanya di Kota Purwokerto. Rumah makan ini mengutamakan kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan pelayanan. Namun ditemukan komentar berupa keluhan-keluhan pada sistem pelayanan rumah makan Sambel Layah sehingga perlu dilakukan observasi untuk mengetahui kondisi sebenarnya dan apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen. Pertimbangan konsumen dalam memutuskan makan di suatu rumah makan tidak hanya dinilai dari harga dan cita rasa rumah makan tersebut. Banyaknya perusahaan sejenis dengan rasa dan harga yang relatif sama membuat konsumen mempertimbangkan aspek lain dalam memilih rumah makan yang akan dikunjungi. Aspek lain yang dapat dijadikan pertimbangan oleh konsumen adalah sistem layanan. Hal tersebut diperkuat
3 dengan pendapat Wijaya (2011) bahwa kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan yang pernah menjadi pemimpin pasar berdasarkan teknologi atau harga rendah, dewasa ini harus bersaing berdasarkan kualitas dan jasa pelanggan. Sistem pelayanan menjadi salah satu hal yang melekat pada rumah makan sehingga perusahaan perlu memberikan sistem pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan seperti rumah makan menjual produk dalam bentuk makanan dan memberikan jasa berupa sistem pelayanan. Oleh sebab itu, sistem layanan yang baik menjadi sangat penting bagi rumah makan karena hal tersebut menjadi salah satu tolak ukur bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihannya. Kepuasan konsumen dinilai sebagai indikator penting untuk masa depan bisnis. Dalam dunia bisnis yang semakin bersaing, tidak ada pilihan lain sebagai upaya untuk tetap hidup dan berkembang bagi sebuah perusahaan selain berusaha mewujudkan kepuasan konsumen. Sentana (2008) mengatakan bahwa tuntutan perubahan praktik pengorganisasian kerja sejalan dengan perubahan bisnis modern yang mengarah pada tiga hal dasar yaitu simplifikasi kerja, fleksibilitas dalam pelayanan, dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen cenderung mempengaruhi loyalitas konsumen dan membentuk hubungan harmonis antara perusahaan dengan konsumen.
4 Selain itu, kepuasan konsumen dapat mengurangi sensitivitas harga, meningkatkan pembelian maupun repeating buying dan membentuk penilaian positif berupa rekomendasi word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Sehingga perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan rumah makan yang akan mendukung terciptanya kepuasan konsumen. Hal tersebut membuat perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen yang berdampak pada penjualan dan profitabilitas yang lebih besar. Dewasa ini, pengembangan dan inovasi produk maupun jasa dilakukan berdasarkan apa yang dibutuhkan konsumen (customer oriented). Tjiptono (1996) mengatakan bahwa konsumen merupakan alasan keberadaan suatu perusahaan sehingga kepuasan konsumen wajib menjadi prioritas setiap perusahaan. Berfokus pada konsumen melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan kunci memenangkan persaingan global yang demikian ketatnya. Pengembangan kualitas pelayanan yang berorientasi pada konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Metode ini menghubungkan suara konsumen (Voice of the Customer) dengan suara perusahaan (Voice of the Company). Pengembangan kualitas pelayanan dengan QFD membantu mencapai kualitas pelayanan terbaik berdasarkan kebutuhan konsumen. Namun, dalam memenuhi kebutuhan konsumen tersebut tetap disesuaikan dengan kondisi dan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. QFD mampu menerjemahkan kebutuhkan konsumen
5 dalam suatu desain yang memiliki nilai target spesifik, kemudian dihubungan dengan kemampuan dan bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut. Proses yang ada pada QFD digerakkan oleh apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Sehingga diperlukan usaha lebih untuk memperoleh atribut pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan oleh konsumen. Pada penelitian ini, identifikasi kebutuhan konsumen dilakukan dengan menggunakan konsep kansei engineering. Kansei Engineering merupakan konsep pengembangan produk yang menuju pada implementasi perasaan konsumen ke dalam desain dan fungsi produk atau jasa. Konsep kansei engineering memudahkan peneliti untuk mengetahui kebutuhan konsumen terhadap pelayanan melalui kansei words. Kansei words adalah pernyataan kepuasan konsumen yang diungkapkan pada saat konsumen sedang berinteraksi langsung dengan layanan di rumah makan Sambel Layah. Kansei words yang diperoleh kemudian diterjemahkan menjadi atribut kebutuhan konsumen dan dilanjutkan dengan pengembangan kualitas pelayanan menggunakan metode QFD. Selanjutnya dapat dilakukan usaha perbaikan kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan tujuan, sumberdaya dan kemampuan yang dimiliki perusahaan pengembang jasa. B. RUMUSAN MASALAH Penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah atribut pelayanan di rumah makan Sambel Layah sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan akan diwujudkan dengan menerjemahkan kebutuhan
6 konsumen menjadi kebutuhan teknis. Adanya kebutuhan teknis tersebut dapat membantu rumah makan Sambel Layah untuk memberikan pelayanan terbaiknya. Quality Function Deployment berbasis Kansei Words diterapkan sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan untuk mencapai pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Sehingga dapat diperoleh kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan daya saing yang kuat dengan perusahaan sejenis. C. BATASAN MASALAH 1. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang menerima layanan di rumah makan Sambel Layah. 2. Penelitian difokuskan pada kebutuhan konsumen pada saat menikmati layanan di rumah makan Sambel Layah. 3. Pengembangan pelayanan dilakukan dengan metode Quality Function Deployment berbasis Kansei Words. 4. Analisis dan pengembangan dilakukan terhadap atribut kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. D. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengidentifikasi prioritas atribut kebutuhan konsumen terhadap kualitas pelayanan. 2. Memperoleh prioritas kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
7 3. Melakukan penyusunan penerapan Quality Function Deployment ke dalam House of Quality untuk pengembangan kualitas pelayanan. E. MANFAAT PENELITIAN 1. Hasil penelitian dapat dijadikan masukan untuk pengembangan kualitas pelayanan di rumah makan Sambel Layah Godean dengan menjalankan prioritas kebutuhan teknis. 2. Hasil penelitian diharapkan dapat membantu manajemen dalam memberikan kepuasan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen melalui analisa Quality Function Deployment.