BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005). Variabel Penelitian yang diuntukkan dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas atau Independen Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah: a. Nilai pelanggan (X 1 ) b. Kualitas pelayanan (X 2 ) c. Kedekatan emosional (X 3 ) 2. Variabel terikat atau dependen Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y). 3.1.2. Definisi Operasional Variabel Definisi masing-masing operasional variabel penelitian adalah sebagai berikut: 26
27 1. Nilai pelanggan (X 1 ) Nilai pelanggan adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.nilai pelanggan, menurut Paliati (2007) memiliki indikator: a. Fungsi transaksi b. Hadiah c. Citra perusahaan 2. Kualitas pelayanan (X 2 ) Kualitas pelayanan merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristikyang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Kasmir, 2008). Indikator dari variabel ini menurut Kasmir (2008) adalah: a. Berwujud (tangible) b. Kehandalan (reliability) c. Ketanggapan (responsiveness) d. Jaminan dan kepastian (assurance) e. Empati (emphaty) 3. Kedekatan emosional (X 3 ) Kedekatan emosional menurut Pamariadinata (2008) dengan indikator: a. Kepercayaan b. Kedekatan
28 c. Hubungan timbal balik 4. Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan merupakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau store dimana seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali, konsumen akan melakukan pembelian melalui lini produk, konsumen akan menyebarkan informasi yang positif secara lisan kepada konsumen lain, konsumen memiliki kekebalan dari tarikan perusahaan pesaing(pamariadinata 2008). Indikator dari variabel ini adalah: a. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan produk yang sesuai dengan harapan. b. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan mendengarkan dan mengatasi keluhan pelanggan. c. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan untuk meningkatkan mutu. d. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan konsumen. e. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam pelayanan yang baik. f. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah. g. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
29 3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang diuntukkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. 3.2.1. Data Primer Dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diuntukkan oleh peneliti. Sedangkan responden yang menjawab daftar kuesioner (instrumen) tersebut adalah pelanggan perusahaan mebel yang menggunakan jasa kargodi CV. Unique Cargo Jepara. 3.2.2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diuntukkan oleh organisasi yang bukan pengolahnya, serta data terlebih dahulu dikumpulkan oleh orang di luar penyelidik walaupun yang dikumpulkan itu data asli. Data sekunder dalam hal ini adalah data profil perusahaan, meliputi sejarah, tugas dan wewenang, struktur organisasi CV. Unique Cargo Jepara, dan data diri pelanggan. 3.3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2005) adalah keseluruhan individu dari suatu keseluruhan penelitian yang hendak di generalisasikan artinya populasi merupakan sejumlah atau sekelompok orang dimana penelitian yang dilakukan terhadap sebagian dari dan akan digeneralisasikan kepadanya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
30 parapelanggan perusahaan mebel yang menggunakan jasa kargodi CV. Unique Cargo Jeparaberdasarkan database perusahaan pada tahun 2012 berjumlah 32. 3.3.2. Sampel Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi tersebut karena keterbatasan waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.sehingga pengambilansampeldalampenelitianini menggunakan teknik judgementsampling. 3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilansampeldalampenelitianini menggunakan teknik judgementsampling. Berdasarkan teknik judgement sampling, responden yang dipilih adalah perusahaan mebel yang menggunakan jasa kargodi CV. Unique Cargo Jepara. 3.4. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data penelitian, diuntukkan instrumen penelitian sebagai berikut: 1. Wawancara
31 Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung kepada pelanggan untuk memperoleh data yang dibutuhkan. 2. Kuesioner atau angket Sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3. Dokumentasi Metode pengumpulan data dengan melakukan pencatatan dari dokumen-dokumen instansi-instansi terkait. 3.5. Metode Pengolahan Data Setelah data terkumpul menurut teori SugionoSugiyono (2010), maka perlu adanya pengolahan data. Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah: 1. Editing, yakni proses yang dilakukan setelah data terkumpul untuk melihat adakah jawaban dari kuesioner telah diisi secara lengkap atau belum. 2. Coding, adalah proses pemberian kode tertentu terhadap beraneka macam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokkan ke dalam kategori yang sama. 3. Scoring, yaitu kegiatan yang berupa pemberian nilai atau harga berupa angka pada jawaban tertentu untuk memperoleh data kuantitatif yang
32 diperlukan dalam pengujian hipotesa. Untuk pengukuran variabel dependent dan independent dalam penelitian kali ini diuntukkan 5 point likert scale. Untuk lebih jelasnya dapat diterapkan sebagai berikut: a. Untuk jawaban yang sangat setuju memperoleh skor 5. b. Untuk jawaban yang setuju memperoleh skor 4. c. Untuk jawaban yang netral memperoleh skor 3. d. Untuk jawaban yang kurang setuju memperoleh skor 2. e. Untuk jawaban yang tidak setuju memperoleh skor 1. 4. Tabulating, yaitu pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan teliti dan diatur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk table angka, yang telah dikorelasi dan diberi kode (menggolongkan data yang diberi kode) yang beruntuk untuk mendapatkan hubungan antara variabel. 3.6. Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas Reliabilitas Menurut Santoso (2000), ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut, sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu, dimana validitas data diukur dengan menggunakan r hasil dengan r tabel (r product moment), Jika: a. r hasil > r tabel, data valid
33 b. r hasil < r tabel, data tidak valid. Ujireliabilitas dilakukan untuk menguji konsistensi internal instrumen pengukuran dengan menggunakan koefisien crombach alpha. Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki crombach alpha lebih besar dari 0,6. Penelitian ini menggunakanskala likert untuk memberi arti bagi jawaban konsumen berdasarkan kepuasan pasien atas atribut-atribut yang ditanyakan.dan masing-masing variabel menggunakan koefisien crombach alphadalam teorinya Sugiono Dan masing-masing variabel menggunakan analisis SPSS versi 17. 3.6.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent.jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabelvariabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independentsama dengan nol. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) varianceinflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent
34 lainnya.dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent lainnya.tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance< 0,10 atau sama dengan nilaivif > 10. (Ghozali, 2002: 91-92). 2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas yaitu bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross section mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Adapuncara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot dengan dasar analisis: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pole tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas
35 b. Jika tidak ada pola yang jelas, setiap titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2002: 91-92). 3. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi yaitu bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara variabek rambang (pengganggu) pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya).untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan durbin waston test. (Ghozali: 2002, 105) Hipotesis yang akan di uji adalah Ho : Tidak ada autokorelasi (r = 0) HA : Ada autokorelasi ( r o) Tabel 3.1 Uji Autokorelasi Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi Tidak ada autokorelasi Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi Positif atau negatif Sumber: (Sugiyono: 2002, 105) Tolak No desicison Tolak No desicison Tidak ditoilak o < d < d1 d1 d du 4- d1 < d < 4 4- du d 4- d1 du < d < 4- du
36 4. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dengan menggunakan analisis grafik. (Ghozali, 2002:110) Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian dengan hanya melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. (Ghozali, 2002:110) 3.6.3 Uji Hipotesis Dalam uji hipotesis ini menggunakan analisis regresi linier berganda.analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui sejauhmana variabel independen mempunyai pengaruh variabel dependen. Dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam persamaan sebagai berikut (Sugiyono, 1991: 35)
37 Y = b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e Dimana: X 1 X 2 X 3 Y b : Nilai pelanggan : Kualitas pelayanan : Kedekatan emosional : Loyalitas pelanggan : Koefisien regresi 3.6.4 UjiF Uji F diuntukkan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas pelanggan dicv. Unique Cargo Jepara. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. c. Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: d. Taraf signifikansi = 0,05 (α = 5%) e. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n-k f. F tabel yang nilainya dari daftar tabel distribusi F. 3.6.5 Uji T Uji t diuntukkan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebasnya.pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel, dengan kriteria sebagai berikut:
38 a. Jika t hitung > t tabel / -t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Jika t hitung < t tabel / -t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut: a. Tingkat signifikansi = 0,05 (α = 5%) b. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n k-1 c. T tabel yang nilainya dilihat dari daftar tabel distribusi t. 3.6.6 Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinan R 2 diuntukkan untuk mengetahui seberapa baik sampel menggunakan data.r 2 mengukur besarnya jumlah reduksi dalam variabel dependen yang diperoleh dari penguntukan variabel bebas. R 2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan R 2 yang tinggi berkisar antara 0,7 sampai 1. R 2 yang diuntukkan adalah nilai R 2 yang merupakan R 2 yang telah disesuaikan.adjusted R 2 merupakan indikator untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel independen ke dalam persamaan. 3.6.7 Faktor Dominan Faktor dominan merupakan variabel yang paling dominan yang dapat menjelaskan variabel Y. Faktor tersebut dapat dilihat pada koefisien regresi yang memiliki angka yang paling besar.
39