BAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN A. Analisis Proses Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalonagan. Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat terus-menerus beroperasi tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Semakin panjang umur suatu perusahaan, semakin baik pula perusahaan tersebut. Agar suatu perusahaan dapat bertahan perlu dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai. Untuk mewujudkan tujuan tersebut perlu ditingkatkan pelayanan. Dengan pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik. 1 Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan 1 Kasmir, Op.cit., hlm. 3. 80
81 pelayanan yang optimal kepada pelanggan. 2 Dalam lembaga perbankan pelayanan dapat diberikan oleh customer service kepada nasabahnya. Customer service akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan, untuk itu harus mampu melayani nasabah dengan baik. Interaksi antara customer service dan nasabah tidak jauh dari proses komunikasi dimana pesan-pesan yang disampaikan oleh nasabah harus mampu diserap oleh customer service. Demikian sebaliknya solusi-solusi yang diberikan oleh customer service harus mampu dipahami oleh nasabah agar tidak terjadi kesalah pahamanan. Komunikasi yang digunakan customer service harus mampu dipahami oleh nasabah, dan tidak menggunakan bahasa yang berbelit-belit. Komunikasi yang bertele-tele justru akan menyulitkan nasabah untuk mampu menyerap pesan inti yang disampaikan oleh customer service untuk itu customer service harus mampu menjabarkan pesan dengan bahasa yang jelas dan efektif. Sebagai seorang komunikator, customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Customer service harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah serta mengkomunikasikan dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara di bank BTN Cabang Pekalogan proses komunikasi yang terjadi antara customer service dan nasabah yaitu: 3 2 Kasmir, Op.cit., hlm. 4. 3 Observasi dan wawancara dengan Mba Riska dan Mba Intan selaku customer service di bank BTN Cabang Pekalongan pada hari Selasa tanggal 19 Mei 2015.
82 1. Proses Komunikasi Tatap Muka Komunikasi tatap muka berlangsung ketika customer service dan nasabah saling berhadapan sambil saling menatap. Dalam situasi komunikasi seperti ini customer service dapat melihat dan mengkaji nasabah secara langsung. Customer service dapat mengetahui efek komunikasinya pada saat itu juga. Tanggapan atau respons nasabah itu tersalurkan langsung kepada customer service secara langsung. Kepercayaan nasabah merupakan tanggungjawab yang harus diciptakan oleh bank. Untuk itu customer service sebagai wajah depan bank sekaligus sumber informasi bagi nasabah harus mampu memenuhi segala informasi yang diperlukan nasabah. Dengan kata lain customer service mengetahui tanggapan nasabah terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. Sebagai contoh ketika ada nasabah datang ke Bank BTN Cabang Pekalongan yang akan menyampaikan keluhan-keluhan yang dirasakan selama menjadi nasabah terkait dengan resi ATM yang tidak tercetak setelah digunakan, kemudian setelah nasabah menyampaikan keluhan-keluhan customer service memberikan alasan-alasan tersebut. Setelah itu customer service akan mengetahui secara langsung tanggapan dari nasabah apakah bisa diterima alasan-alasan dari pihak bank atau tidak, disitu apa yang dikatakan umpan balik akan terlihat. maaf bapak atau ibu ada lagi yang ingin ditanyakan terkait masalah ATM? pada saat itu juga
83 nasabah langsung merespon apabila sudah paham dengan gestur tubuh menganggukkan kepala atau mengatakan iya pak sudah paham. 4 2. Proses Komunikasi Bermedia Komunikasi bermedia (mediated communication) adalah komunikasi yang menggunakan saluran atau sarana untuk meneruskan suatu pesan kepada komunikan yang jauh tempatnya, dan atau banyak jumlahnya. Komunikasi bermedia disebut juga komunikasi tak langsung (indirect communication), dan sebagai konsekuensinya arus balik pun tidak terjadi pada saat komunikasi dilancarkan. Proses komunikasi bermedia, customer service tidak mengetahui tanggapan nasabah pada saat berkomunikasi. Oleh sebab itu, dalam melancarkan komunikasi dengan menggunakan media, customer service harus lebih matang dalam perencanaan dan persiapannya sehingga ia merasa pasti bahwa komunikasinya akan berhasil. Dalam hal ini customer service harus mengetahui sifat-sifat nasabah yang akan dituju dan memahami sifat-sifat media yang akan digunakan. Seperti ketika customer service berkomunikasi dengan nasabah melalui telepon. Customer service tidak mengetahui secara langsung tanggapan nasabah ketika berkomunikasi. 5 4 Ibid 5 Ibid
84 B. Analisis Fungsi Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalongan. Fungsi komunikasi customer service sangatlah penting dalam pemberian informasi dan interaksi dengan nasabah, sebab tanpa adanya komunikasi yang baik akan sulit untuk memenuhi kebutuhan informasi nasabah. Oleh karena itu, komunikasi yang dilakukan dengan efektif sangatlah berpengaruh terhadap pemberian solusi terhadap permasalahan yang dialami nasabah, dengan begitu tujuan dari komunikasi yang disampaikan oleh customer service dapat sesuai dengan keinginan nasabah dan apa yang disampaikan oleh customer service dapat dimengerti oleh nasabah. Sebagai seorang komunikator, customer service berfungsi menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada kaitannya dengan bank. Adapun fungsi komunikasi customer service bank BTN Cabang Pekalongan adalah sebagai berikut: 1. Menggali Kebutuhan dan Permasalahan Nasabah 6 Setiap nasabah yang datang ke customer service pasti membutuhkan informasi. Dalam hal ini peran komunikasi customer service adalah untuk menggali kebutuhan nasabah (terkait pembukaan rekening baru, penutupan rekening, kredit, transfer, dll). Jika nasabah datang ke bank BTN untuk melakukan pembukaan rekening baru, pertama customer service akan menganalisis produk apa yang 6 Observasi dan Wawancara dengan Mba Ninik Hanifah Selaku Manager Operasional Bank BTN Cabang Pekalongan Hari Rabu tanggal 20 Mei 2015.
85 dibutuhkan dengan memberikan beberapa pilihan produk bank BTN dan menjelaskannya secara lengkap serta dengan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah. Selanjutnya jika customer service telah mengetahui kebutuhan atau produk apa yang dipilihnya untuk selanjutnya customer service akan memprosesnya. Customer service bank BTN juga dituntut untuk bisa cepat menganalisis kebutuhan nasabah karena berkaitan dengan service excellence terkait waktu. Kemudian nasabah yang datang ke customer service untuk menyampaikan segala macam keluhan, melalui komunikasi yang dijalin customer service dapat menganalisis masalah yang dihadapi nasabah terkait produk maupun layanan bank BTN. Mengatasi atau memberikan solusi kepada nasabah merupakan hal yang penting dalam interaksi dengan nasabah. Bahasa yang baik juga menentukan dalam pemberian solusi, semakin susah bahasa yang digunakan customer service dalam berkomunikasi dengan nasabah semakin membingungkan dan yang terjadi justru bukan kepahaman tapi malah sebaliknya bisa mengakibatkan misscomunication. Oleh karena itu, ketika customer service sedang berkomunikasi dengan nasabah menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah dan tidak bertele-tele. Di bank BTN, customer service selalu menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah, dan ketika berkomunikasi customer service melihat nasabah yang diajak berbicara. Misal ketika customer service berkomunikasi dengan nasabah yang pendidikannya
86 rendah maka customer service tidak menggunakan bahasa perbankan dalam bahasa asing, lain lagi ketika berkomunikasi dengan nasabah yang memiliki pendidikan tinggi maka customer service menggunakan bahasa perbankan dalam bahasa asingpun tidak masalah. Jadi customer service dalam berkomunikasi dengan nasabah harus mampu memposisikan diri. 7 Misal pada saat customer service berkomunikasi dengan nasabah yang berpendidikan rendah yang akan kredit di Bank BTN Cabang Pekalongan customer service tidak menyebut BI Rate tapi bunga yang ditetapkan oleh BI. Jadi bapak ketika bapak Agung meminjam uang bunganya nanti menyesuaikan BI bapak, apabila bunga BI lagi naik berarti bunga pinjaman bapak juga naik demikian sebaliknya. 2. Menyampaikan Informasi Perusahaan. Peran komunikasi customer service berfungsi untuk menyampaikan informasi perusahaan. Informasi adalah suatu data, keterangan, pengetahuan, berita yang bermakna dan berguna bagi penyedia informasi maupun bagi pengguna informasi. Sebuah informasi dapat dikomunikasikan, dapat ditransfer atau diakses oleh para pengguna informasi. Informasi yang benar akan menghasilkan keuntungan yang besar bagi para pengguna informasi, dengan melihat 7 Ibid
87 kenyataan itu, suatu informasi yang bernilai, kaya dan bermutu mempunyai nilai ekonomi yang tinggi. 8 Customer service memiliki tugas utama sebagai penyambung lidah antara bank dan nasabahnya. Informasi yang berasal dari perusahaan yang tidak sepenuhnya diketahui oleh nasabah, customer service wajib memberi tahu kepada nasabah tentang informasi tersebut. Misal ketika ada perubahan tarif ATM bank BTN selain pemberitahuan lewat media-media customer service wajib menyampaikannya kembali kepada nasabah agar tidak terjadi kesalah pahaman antara bank dan nasabah yang belum mengetahui. Ada lagi yang bisa dibantu pa Agung? Kalau sudah tidak ada mohon waktunya sebentar pak, maaf bapak Agung sudah membaca informasi dimedia bahwa tarif ATM Bank BTN naik?. belum mba. jadi pa Agung, mulai per tanggal 12 Juni 2015 tarif ATM Bank BTN naik pa, tapi hanya untuk tarik tunai di ATM lain sama Informasi saldo yaitu sebesar Rp. 7000,-. Selain sebagai penyampai informasi perusahaan, customer service juga sebagai sumber informasi bagi nasabah. Nasabah ke bank tentu memiliki bermacam-macam informasi yang dibutuhkan. Pada umumnya informasi yang mereka dapatkan itu berasal dari customer service terlebih dahulu. Untuk itu customer service harus bisa menjadi sumber informasi bagi nasabah. Informasi yang dibutuhkan 2009), hlm. 30. 8 M. Yusuf Pawit, Ilmu Komunikasi, Informasi dan Kepustakaan, (Jakarta: Bumi Aksara,
88 seperti informasi mengenai sistem yang ada di bank, syarat pembukaan rekening, syarat pembukaan tabungan prima, ketentuan mengenai pinjaman atau kredit, sms banking dan informasi mengenai transfer antarrekening. Untuk itu customer service harus memiliki pengetahuan yang luas dan kemampuan untuk berkomunikasi yang baik. 9 3. Cross Selling Fungsi komunikasi customer service untuk cross selling. Cross selling bisa dikatakan menjual produk. Menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada calon nasabah yang datang ke bank. 10 Dalam hal ini, customer service harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan. Dengan komunikasi yang baik customer service dapat meyakinkan nasabah dengan memperhatikan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam berkomunikasi seperti memberikan janji-janji berlebihan yang tidak mampu untuk dipenuhi dan pesan komunikasi customer service tidak dipahami nasabah. Cross selling dapat dilakukan disela-sela berkomunikasi dengan nasabah, biasanya dilakukan diwaktu akhir komunikasi pokoknya seperti, ketika nasabah baru ingin membuka rekening tabungan BTN Prima kemudian setelah proses selesai customer service menawarkan produk lain yang sekiranya sesuai dengan nasabah. 9 Wawancara dengan Mba Riska dan Mba Intan selaku customer service bank BTN Cabang Pekalongan pada hari Selasa tanggal 19 Mei 2015. 10 Kasmir, Op.cit, hlm. 183.
89 Mohon waktunya sebentar bapak Agung, disini ada produk baru yang sepertinya cocok sama bapak yaitu Tabungan Haji pak. Disini bapak bisa merencanakan Ibadah haji dengan membuka rekening Tabungan Haji.. Iya mba, mungkin lain waktu saja mba soalnya saya lagi buru-buru mba.. Oh iya pak, kalau begitu brosurnya silahkan dibawa untuk dipertimbangkan kembali. Terimakasih waktunya pak Agung, selamat siang, hati-hati dijalan pak. 4. Menjaga Hubungan Baik dengan Nasabah Dalam hal ini, peran komunikasi customer service dalam pelayanan nasabah di bank BTN Cabang Pekalongan adalah untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah.hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga. Menjaga hubungan baik dengan nasabah merupakan strategi jangka panjang yang dilakukan bank. Nasabah selalu berbagi informasi yang mereka dapatkan tentang pengalaman mereka dengan berbagai produk atau jasa kepada orang lain. Untuk itu, customer service harus bisa memenuhi semua kebutuhan informasi nasabah agar pengalaman yang disampaikan nasabah satu kepada nasabah lainnya bisa membawa keuntungan bagi bank. Untuk terus menjaga hubungan baik dengan nasabah, customer service juga harus mengenali karakter setiap nasabah yang datang. Hal ini berkaitan tentang bagaimana nantinya customer service melayani nasabah dengan karakter tertentu,
90 dan bagaimana mereka menentukan sikap terhadap nasabah. Setelah customer service mengetahui karakteristik nasabah yang dilayaninya, maka akan lebih mempermudah dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah tersebut. Misalnya, nasabah dengan karakter yang sibuk sehingga untuk datang ke bank sangat susah, maka customer service dapat memberikan layanan melalui telepon, dan menghubungi nasabah jika ada suatu hal yang penting. 11 Hallo selamat siang, dengan pak Agung yang tadi menyampaikan keluhan? Saya Riska dari Bank BTN Cabang Pekalongan mau menginformasikan bahwa nomer rekening bapak sudah bisa digunakan kembali. 11 Wawancara dengan Mba Riska dan Mba Intan selaku customer service bank BTN Cabang Pekalongan pada hari Selasa tanggal 19 Mei 2015.