BAD 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalab Bisnis jasa merupak:an bisnis yang berpengaruh di dunia modern, diantaranya adalah : asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, dan jasa fmansial. Dimana setiap orang sangat membutuhkan jasa, contoh : jasa bengkel, jasa penerbangan, dan banyak yang lainnya. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Ndubisi (2007) melaporkan bahwa banyak: perusahaan lebih banyak memanfaatkan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar tidak berpindah ke merak: lain untuk bersaing merek. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga bisa mendapatkan kualitas sumber-sumber intelijen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik. Jasa transportasi merupakan sarana yang dapat mengantarkan orang atau barang dari satu tempat ke tempat yang lain. Industri jasa transportasi dapat dibedakan menjadi tiga golongan, yaitu : Transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara. Jenis alat transportasi darat terdapat bermacam-macam, seperti: ojek, angkot, becak:, kereta api dan bus sebagai salah satunya. 1
Bidang usaha transportasi jalan raya merupakan bidang usaha yang yang sangat strategis, dilihat dari jangkauannya yang amat luas dalam tatanan hidup bermasyarakat, baik sebagai pendukung mobilitas orang maupun dalam rangka kegiatan perekonomian pada umumnya. Tolok ukur keberhasilannya adalah seberapa jauh kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dalam kondisi penyelanggaranya yang aman, selamat, nyaman, tertib, lancar serta memenuhi kesopanan berlalu lintas. Angkutan jalan raya sudah merupakan usaha yang merakyat, memberikan natkah bagi orang banyak serta membuka peluang lapangan kerja pada bidang usaha penunjang seperti : bengkel pemeliharaan, pompa bensin, perdagangan suku cadang, tukang Ban, dan lain sebagainya. Selain itu angkutan jalan sebagai bagian penting dari sistem transportasi mempunyai sifat komplementer, karena hampir tidak ada kegiatan transportasi yang tidak berawal atau berakhir dengan angkutan jalanraya. Di Indonesia ada 790 perusahaan bus yang terdiri dari 19.428 bus umum yang berlalu lalang di jalan raya. Perusahaan otobus terbagi dalam : bus antar kota antar propins~ bus antar kota dalam propinsi. Dan bus pariwisata di Indonesia ada 8648 bus dan terdiri dari 587 perusahaan bus. Dan hampir tiga perempat bus ada di pulau jawa 14117 bus, (berdasarkan data Dinas Perhubungan tahun 2007). Bus sebagai sarana angkutan jalan masih mempunyai peran yang amat besar dalam menghubungkan kota-kota di Indonesia, tidak terkecuali di pulau jawa, transportasi ini disebut dengan transportasi antar kota. Dilihat dari segi jumlah, maka persaingan perusahaan bus di pulau jawa sangatlah besar 2
sekali. Disini perusahaan perlu mempunyai strategi dalam memanjakan pelanggan, dengan cara memberikan service atau pelayanan yang maksimal, agar mendapatkan banyak penumpang yang sesuai dengan harapan perusahaan his. Perusahaan Bus sebagai perusahaan yang padat modal dan sumber daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik agar sumber daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama kesuksesan perusahaan bus adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya SDM secara efektif dan efisien, dan kepuasan pemakai jasa bus tersebut. Salah satu keunggulan bersaing yang paling efektif dalam bisnis berkarakteristik jasa membina hubungan erat dengan pelanggan. Akhir-akhir ini perusahaan berusaha untuk membangun hubungan yang dekat dengan pelanggannya. Hubungan yang dekat dengan pelanggan dalam jangka panjang akan mendorong pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga relationship cost dapat dikurangi. Dengan hubungan yang saling memuaskan kedua pihak, maka biaya transaksi yang muncul akibat peralihan pelanggan ke penyedia jasa bam dapat dihindari (Gronroos, 1994). Hubungan antara pihak perusahaan bus dengan pelanggan menyangkut kebutuhan para pelanggan terhadap jasa-jasa yang diberikan perusahaan bus dan kesanggupan serta ketersediaan perusahaan bus untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Tujuan utama perusahaan bus sekarang ini adalah guna 3
menciptakan dan mempertahankan pelanggannya. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis perbisan menuntut setiap perusahaan bus untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di samping itu, perusahaan bus juga berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan caracara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan perusahaan pesaing. Dalam upaya meningkatkan keunggulan daya saing di industri perusahaan bus, setiap perusahaan bus hendaklah mampu membuat suatu strategi yang dapat meningkatkan produktivitas dan mutu jasa yang diharapkan. Produktivitas dan mutu menjadi faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari perusahaan jasa tersebut. Kinerja ekonomis dari perusahaan tersebut meliputi dua hal, yaitu kinerja keuangan dan kinerja operasional. Kinerja keuangan dinilai berdasarkan aliran dana, sedangkan kinerja operasional dinilai berdasarkan proses yang sesungguhnya melibatkan pelanggan secara langsung dalam bentuk pelayanan. Sebagai ilustras~ pada perusahaan bus yang mestinya mengalami perbaikan dari tahun ke tahun. Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sekarang sebuah usaha bus haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbisan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah perusahaan bus yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan yang memiliki loyalitas tinggi. 4
Pada industri transportasi dengan kategori perusahaan otobus, kesetiaan pelanggan merupakan salah satu bukti bahwa bus tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap pelanggan. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu perusahaan bus itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya terwujud dengan seimbang. Bagi perusahaan, pelanggan yang setia sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh pelanggan yang setia juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Menurut Darsono (2004) seorang pelanggan yang loyal menjadi asset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positifkepada perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Bus Sumber Kencono, diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan. Dengan kepercayaan penuh nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan adanya penanganan keluhan yang ramah, tentunya bus Sumber Kencono akan disukai pelanggan. 5
Sejalan dengan perkembangan dan persaingan dunia pertransportasian yang ada, pada akhimya kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Hal ini karena kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan bus akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa suatu perusahaan bus. Adanya loyalitas dari pemakai jasa Perusahaan maka hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan bus apalagi penumpang mau menceritakan pengalaman perjalanan menggunakan bus tersebut kepada pihak lain (word of mouth). Kepuasan penumpang merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan bus dengan pelanggan. Penumpang yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Dan akan memberikan keuantungan berupa loyalitas penumpang terhadap bus. Saat ini relationship menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis suatu perusahaan. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya (Chan, 2003) Relationship marketing adalah pengenalan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arab dengan mengelola suatu hubungan yang saling 6
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003). Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan. Morgan dan Hunt (1994) menyebutkan bahwa relationship marketing membutuhkan adanya sebuah komitmen dan kepercayaan. Komitmen dan kepercayaan menghasilkan keuntungan yang mendorong terjadinya efisiensi, produktivitas dan keefektifan. Hubungan diantara keduanya dapat pula berbanding lurus atau sebab akibat. Penurunan sebuah komitmen dalam suatu hubungan dapat terjadi karena sudah tidak ada lagi rasa percaya dalam hubungan tersebut. Pelanggan yang puas akan setia dan akan menjadi media penghubung kepada calon pelanggan lainnya dengan cara rekomendasi. Kepercayaan, Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu. Komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus,dan dinilai penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. Komitmen merupakan inti dari relationship marketing.komitmen dapat diperoleh dengan cara perusahaan menjadikan pelanggan sebagai prioritas 7
utama, berjangka panjang,dan berdasarkan pada hubungan yang sating menguntungkan. Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihak-pihak lain. Ketika suatu konflik muncul di dalam suatu perusahaan, penyebabnya selalu diidentiftkasikan sebagai hasil dari komunikasi yang kurang baik. Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang gagal kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan kemudahan mendapatkan informasi yang benar dan tepat sehingga pelanggan yang ingin melakukan transaksi dapat secara langsung mengambil keputusan untuk memilih sesuai dengan kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penanganan Konflik, Dalam setiap hubungan sosial maupun ekonomi selalu terdapat rasa saling ketergantungan diantara semua pihak. Perusahaan dan pelanggan yang sating bergantung harus dapat menciptakan hubungan yang sating mendukung satu sama lain, namun pada kenyataanya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat menciptakan konflik yang disebabkan oleh berbagai macam hal. Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik tersebut dibiark:an berlarut-larut tanpa penyelesaian. Penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan (Ball et al, 2004). Faktor lain yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas adalah citra (brand image). Pelanggan dalam membeli dan mengkonsumsi sesuatu barang atau jasa bukan hanya mengharapkan sekedar barang atau jasa saja, akan tetapi ada 8
sesuatu yang Jain, sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Citra yang ada pada perusahaan terbentuk dari bagaimana perusahaan tersebut melakukan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan. Menurut Alma (1992 : 321) citra adalah kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau lembaga. Dengan demikian citra yang baik menarik lebih banyak. perhatian dan memberi kepuasan pelanggan yang lebih besar dan menstimulusi komunikasi dari mulut ke mulut yang aktif dan positif diantara pejanggan barang ataujasa. Masalah utama suatu perusahaan bus adalah apabila pelanggan merasa tidak puas dan loyal terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Sumber Group dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan hubungan yang baik dengan kosumennya agar kepuasan pelanggannya meningkat dan pelanggan bisa loyal terhadap bis sumber group. Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah relationship marketing dan Citra Merek (brand image) yang diberikan oleh Sumber Group dapat menimbulkan loyalitas kepada pelanggan bus. 1.2 Rumusan Masalah a. Apakah relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan citra secara parsial berpengaruh porsitif terhadap loyalitas pelanggan otobus Sumber Group. 9
b. Manakab diantara variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan citra yang berpengaruh secara dominan terbadap loyalitas pelanggan otobus Sumber Group. 1.3 Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengarub secara parsial variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan citra terbadap loyalitas pelanggan otobus Sumber Group b. Untuk menganalisis variabel manakah diantara relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan citra yang berpengaruh dominan terbadap loyalitas pelanggan otobus Sumber Group. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi teoritis dan praktis. Konstribusi teoritis yang diharapkan dari penelitian ini adalah memperkuat dalam literatur Manajemen yang menyatakan babwa relationship marketing meruakan salah satu faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Dari segi praktis, basil penelitian ini dibarapkan dapat memberikan petunjuk dan konstribusi bagi manajemen perusahaan bus sumber group untuk mengevaluasi basil kerja perusabaan terhadap pelanggan sebingga perusabaan dapat menjaga dan menambah pelanggan yang loyal. 10