PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN (UNIMED) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi OLEH : VALENTINA SIMANGUNSONG 040709005 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI MEDAN 2009
LEMBAR PERSETUJUAN Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan dalam Memanfaatkan Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) Oleh : Valentina Simangunsong Nim : 040709005 Pembimbing I : Drs. Belling Siregar, SS, M.Lib Tanda Tangan : Tanggal : 22 Juni 2009 Pembimbing II : Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib Tanda Tangan : Tanggal : 22 Juni 2009
LEMBAR PENGESAHAN Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Internet Pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara Oleh : Jan frist Pagendo Purba NIM : 050709029 DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Drs. Jonner Hasugian, M.Si. Tanda Tangan : Tanggal : FAKULTAS SASTRA Dekan : Drs. Syaifuddin, M.A. Ph.D Tanda Tangan : Tanggal :
PERNYATAAN ORISINALITAS Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah satu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain. Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip. Medan, 28 Mei 2009 Penulis, Valentina Simangunsong NIM : 040709005
ABSTRAK Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). Medan: Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED), tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perpustakaan UNIMED, penulis serta bagi peneliti lain. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yang berjumlah 13.086 orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan dari Isaac Michael dengan taraf kesalahan 5%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 340 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, kuesioner dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan digunakan analisis regresi linier berganda, serta menggunakan program software SPSS versi 15. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Uji-t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna Perpustakaan UNIMED adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 49,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 50,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
KATA PENGHANTAR Salam Sejahtera, Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas segala anugerah, kesetiaannya yang tidak pernah berkesudahan selama penyelesaian skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syaratan guna mencapai gelar Sarjana Sosial Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. Secara khusus penulisan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda Drs. P. Simangunsong dan Ibunda tercinta H. Sitorus yang telah banyak berkorban untuk membesarkan, mendidik dan memenuhi kebutuhan penulis, doa, dukungan, kasih sayang dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga tidak lupa menucapkan terima kasih buat kedua adikku Boy Andre Simangunsong dan Monalisa Simangunsong, yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya, karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak agar penulis dapat mengembangkan pengetahuan pada masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Belling Siregar, SS, M. Lib selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, waktu, tenaga dan pikiran yang bermanfaat dalam penulsan skripsi ini. 2. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib, selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis. 3. Bapak Drs. A. Ridwan Siregar, SH, M. Lib, selaku Dosen Wali.
4. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. 5. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi. 6. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermanfaat bagi penulis dan pegawai adminitrasi Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi. 7. Ibu Dra. Ratna Wati Dora, SIP, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). 8. Seluruh staf Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) yang telah memberikan bantuan dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data yang dibutuhkan untuk skripsi ini. 9. Buat sahabat-sahabat terbaikku Tiaman dan Jelita atas kebersamaannya selam ini dukungan, bantuan dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya terselesaikan. Buat teman-teman penulis `04 Alex, Priskilla, Sofina, Yanti, Anni, Melda, Beby, Lela, Darwin, Wahyu, Audio, Heri, Zainal, Gohanna, Mega dan teman-teman penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 10. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu Akhirnya penulis berharap semoga skrisi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, 22 Juni 2009 Penulis, Valentina Simangunsong
DAFTAR ISI ABSTRAK.. i KATA PENGANTAR ii DAFTAR ISI.. iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR. viii BAB I PENDAHULUAN.. 1 1.1 Latar Belakang Masalah. 1 1.2 Rumusan Masalah.. 4 1.3 Tujuan Penelitian.. 4 1.4 Manfaat penelitian.. 4 1.5 Hipotesis. 5 BAB II KAJIAN TEORITIS 6 2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi. 6 2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi. 6 2.1.2 Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi... 6 2.1.3 Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi 10 2.2 Pelayanan... 11 2.2.1 Pengertian Pelayanan. 11 2.2.2 Karakteristik Pelayanan.. 11 2.2.3 Pelayanan Perpustakaan.. 13 2.2.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi. 14 2.3 Jenis Pelayanan.. 16 2.3.1 Pelayanan Sirkulasi.. 17 2.3.2 Pelayanan Referensi 21 2.3.3 Pelayanan Audio Visual.. 26 2.3.4 Pelayanan Terbitan Berseri. 27 2.4 Kualitas Pelayanan.. 28
2.4.1 Pengertian Kualitas. 28 2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan. 29 2.4.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan. 29 2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. 32 2.6 Pengguna Perpustakaan 35 2.7 Kepuasan Pengguna.. 36 2.7.1 Pengertian Kepuasan Pengguna 36 2.7.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna. 36 2.7.3 Faktor Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna 38 2.8 Pustakawan. 40 2.8.1 Pengertian Pustakawan 40 2.8.2 Peranan Pustakawan.. 41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 43 3.2 Lokasi Penelitian 43 3.3 Populasi dan Sampel.. 43 3.3.1 Populasi..... 43 3.3.2 Sampel. 44 3.4 Teknik Pengumpulan Data 45 3.5 Jenis dan Sumber Data. 45 3.6 Instrumen Penelitian... 45 3.6.1 Kuesioner.. 46 3.6.2 Kisi-Kisi Angket 46 3.7 Definisi Operasional Variabel 47 3.8 Analisis Data.. 48 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.. 52 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 52 4.2 Karakteristik Responden.. 57
4.2.1 Gambaran responden. 57 4.2.2 Frekuensi Kunjungan Dalam Seminggu. 58 4.3 Analisis Deskriptif 59 4.3.1 Variabel Bebas 59 4.3.2 Variabel terikat 67 4.4 Evaluasi Model. 70 4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan UNIMED. 74 4.5.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (Uji-t) 76 4.5.1.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pengguna. 76 4.5.1.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pengguna.. 76 4.5.1.3 Pengaruh Daya tanggap Terhadap Kepuasan Pengguna. 77 4.5.1.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pengguna. 77 4.5.15 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pengguna 78 4.5.2 Uji Pengaruh Serempak ( Uji-F).. 79 4.5.3 Koefisien Determinasi 80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 81 5.1 Kesimpulan 81 5.2 Saran.. 82 DAFTAR PUSTAKA 83 LAMPIRAN 1.. 87 LAMPIRAN 2 101 LAMPIRAN 3 104 LAMPIRAN 4.. 106 LAMPIRAN 5.. 112 LAMPIRAN 6.. 131 LAMPIRAN 7. 132 LAMPIRAN 8. 1
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 : Jumlah Sampel berdasarkan Stratum/Strata 44 Tabel 3.2 : Kisi-Kisi Kuesioner 46 Tabel 4.1 : Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1).. 52 Tabel 4.2 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) 53 Tabel 4.3 : Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) 53 Tabel 4.4 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) 53 Tabel 4.5 : Uji Validitas Variabel Empati (X5) 54 Tabel 4.6 : Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y).. 54 Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1).. 55 Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) 55 Tabel 4.9 : Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3). 55 Tabel 4.10 : Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4) 56 Tabel 4.11 : Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5).. 56 Tabel 4.12 : Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y).. 56 Tabel 4.13 : Gambaran Umum Responden 57 Tabel 4.14 : Frekuensi Kunjungan 58 Tabel 4.15 : Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik.. 59 Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan 61 Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap 62 Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Terhadap Jaminan. 63 Tabel 4.26 : Tanggapan Responden Terhadap Empati.. 65 Tabel 4.30 : Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna.. 67 Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas.. 72 Tabel 4.38 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda. 74 Tabel 4.39 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pengguna 79 Tabel 4.40 : Hasil Regresi Koefisien Determinasi.. 80
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 : Normalitas Data 71 Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas 73