BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan diberikan kepada pasien. Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien. Tjiptono (2005), mengungkapkan bahwa kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pasien, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien, sehingga rumah sakit seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini 1
2 memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat padaupaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh rumah sakit adalah kepuasan pasien agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pasien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap rumah sakit yang ada. Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, jasa menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan lebih pada pasien dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan harmonis antara rumah sakit dan pasien. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah rumah sakit. Menurut Kotler dan Amstrong
3 (2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai costumer s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan pasien sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau rumah sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun kesetiaan pasien. Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien, maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan (Zeithaml, 2003). Melalui kepuasan pasien, diharapkan tercipta loyalitas dimana pasien akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh rumah sakit lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi rumah sakit yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan.
4 Pasien yang terbaik adalah pasien yang setia oleh karena itu rumah sakit harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas (Tjiptono, 2005). Industri rumah sakit sangat berkembang menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan eksternal pasar yang semakin cepat berubah, keinginan pasien yang berubah, didukung teknologi yang cepat berubah pula mengharuskan para produsen sebagai pelaku jasa haruslah menyesuaikan diri dengan perubahan itu sendiri. Masyarakat menuntut pelayanan rumah sakit yang bermutu, profesional dan manusiawi. Untuk mencapai tujuan itu rumah sakit harus bersaing satu sama lain dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Rumah sakit yang masuk dalam persaingan ini hendaknya mampu memberikan kualitas jasa atau pelayanan yang baik dengan harapan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan menjadikannya loyal yang menentukan kelangsungan dan keberhasilan. Untuk mencapai keberhasilan tersebut jasa pelayanan rumah sakit mereka mengupayakan agar staf rumah sakit (tenaga medis, paramedis dan staf administrasi) memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pasien sesuai dengan fungsinya masing-masing. Disisi lain pihak manajemen rumah sakit harus peka terhadap keinginan (ekspekstasi) pasien. Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan (Muninjaya, 2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa.
5 Jadi ada dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services, jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa pelayanan akan puas. Rumah Sakit Columbia Asia Medan yang terletak di Jalan Lisrik Nomor 2A merupakan rumah sakit yang bergerak di bidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani pasien rawat inap yang memiliki 200 tempat tidur dengan kelas yang bervariasi mulai dari Executive, Super VIP, VIP, Kelas I, Kelas II sampai Kelas III. Berdasarkan hasil survei pendahuluan dengan melakukan wawancara penulis dengan pasien pribadi rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Medan tanggal 11 Desember 2013 terhadap 10 (sepuluh) orang mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh tanaga medis perawat, dokter dan pegawai administrasi. 8 (delapan) orang menyatakan bahwa tenaga medis/perawat kurang ramah, kurang perhatian, kurang informatif. Dimana ketika dokter melakukan pemeriksaan terhadap pasien, dokter terkesan terburu-buru dan pada saat memberikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter tidak memberikan penjelasan secara jelas dan terinci kepada pasien dan jika pasien tidak menanyakan penyakit yang dideritanya kadang-kadang dokter tidak memberikan penjelasan. Pada saat pasien menyampaikan keluhan, dokter dan perawat kurang meluangkan waktunya untuk mendengarkannya. Petugas apoteker kurang memberikan informasi tentang penggunaan obat-obatan sehingga keluarga pasien sering kali kembali ke apotik untuk meminta penjelasan, 7 (tujuh) orang menyatakan
6 bahwa parkir kendaraan kurang luas sehingga kesulitan dalam memarkirkan kendaraan. Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan masih belum sesuai dengan harapan pasien. Berdasarkan data rekam medis tahun 2010, 2011, 2012 Rumah Sakit Columbia Asia Medan jumlah rata-rata pasien rawat inap pasien pribadi tahun 2010 sebanyak 2.396 atau rata-rata perbulan sebanyak 200 orang, tahun 2011 sebanyak 7.691 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 641 orang, tahun 2012 sebanyak 3.491 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 291 orang. Untuk tahun 2012 jika dibandingkan dengan tahun 2011 terjadi penurunan sebesar 4.200 orang atau sebesar 45%. Penurunan ini dimungkinkan karena pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum sesuai dengan harapan pasien sehingga tidak lagi menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Nilai ideal Bed Occupancy Rate (BOR) yang ditentukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Columbia Asia Medan adalah 75%-85%. Kebijakan ini ditentukan disamping untuk menjaga kualitas pelayanan pihak manajemen Rumah Sakit Columbia Asia juga memperhatikan keberlangsungan perusahaan dengan memperhatikan pemasukan bagi rumah sakit. Nilai Bed Occupancy Rate (BOR) tahun 2010 sebesar 65,41%, tahun 2011 sebesar 69,47% tahun 2012 sebesar 74,17%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam kurun waktu tiga tahun terakhir Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum dapat memenuhi target nilai BOR yang telah ditentukan oleh pihak manajemen yaitu sebesar 75%-85%. Hal ini dimungkinkan karena
7 pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum sesuai dengan harapan pasien sehingga tidak menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Menurut Yean (2007), dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga mempengaruhi tingkat loyalitas. Selanjutnya Maming (2011), dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kapuasan dan loyalitas. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pribadi Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka dapat dirumuskan bahwa masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan terhadap kepuasan pasien rawat inap. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan.
8 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Columbia Asia Medan untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. 2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi Rumah Sakit Columbia Asia Medan dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. 3. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang. 4. Mengembangkan perbendaharaan ilmu kesehatan masyarakat terutama dalam bidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK).