PENGARUH STORE ENVIRONMENT

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

OLEH: Gregorius A. Parera

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH MOTIVASI BERBELANJA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

KARAKTERISTIK DEMOGRAFI SEBAGAI DASAR SEGMENTASI DAN TARGET PASAR UNTUK PENETAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN PASAR LEM DOVE DI SURABAYA TESIS

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

Skripsi S-1 OLEH: PRILLY LAURENTHYA NUGROHO

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

ABSTRAK. retail marketing mix, loyalitas konsumen, harga, tata letak, dan personalia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi)

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

OLEH: FYNDI CLAUDYA SAMALLO

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

OLEH: IKA NARYANTI

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH STORE ENVIRONMENT, SALESPEOPLE, SALESPROMOTION, ASSORTMENT TERHADAP CONSUMER SATISFACTION dan LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI INTERVENING PADA THE BODY SHOP SURABAYA TESIS Oleh : Dina Novita 8112411012 PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH STORE ENVIRONMENT, SALESPEOPLE, SALESPROMOTION, ASSORTMENT TERHADAPCONSUMER SATISFACTION dan LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI INTERVENING PADA THE BODY SHOP SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Oleh: DINA NOVITA 8112411012 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012 i

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena karunia, berkat, dan mukjizat-nya pembuatan dan penyusunan tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. Tesis ini di tulis dengan tujuan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis banyak menghadapi kendala ketika sedang membuat dan menyusun tesis ini, seperti tantangan, halangan, masalah, keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan, dan pengalaman. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang berguna demi penyempurnaan tesis ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Prof. Henky Supit, S.E., Ak., selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu penulis untuk menyelesaikan tesis ini. 2. Prof. Dr. J.S. Ami Soewandi, Apt., selaku rektor Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Prof. Dr. Wuri Soedjatmiko, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Dr. Hermeindito Kaaro, MM., selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Para dosen pendidik semua mata kuliah yang secara langsung maupun tidak langsung turut memberikan saran dalam penyelesaian tesis ini. 6. Kedua orang tua yang telah banyak membantu melalui doa dan selalu memberikan nasehat serta memberikan dukungan dalam penyelesaian tesis ini. 7. Sahabat dan teman-teman seperjuangan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang selalu berbagi dalam suka dan duka serta dengan tulus membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis ini. Akhir kata kepada semua pihak yang telah membantu, penulis doakan semoga mendapat limpahan rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa dan semoga pula tesis ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Amin. Surabaya, Oktober 2012 Penulis iii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... ABSTRACT... i ii iii iv v vii xi xii xiii xiv xv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 2.2 Landasan Teori... 10 2.2.1 Store Environment... 10 2.2.2 Salespeople... 12 2.2.3 Salespromotion... 13 2.2.4 Assortment... 15 2.2.5 Customer Saticfaction... 16 2.2.6 Trust... 19 2.2.7 Loyality... 22 v

2.1.1. Pengaruh store environment dengan customer satisfaction... 27 2.1.2. Pengaruh Salespeople dengan Customer Satisfaction... 27 2.1.3. Pengaruh Salespromotion dengan Consumer Saticfaction... 28 2.1.4. Pengaruh Assortment dengan Customer satisfaction... 28 2.1.5. Pengaruh customer satisfaction dengan trust... 28 2.1.6. Pengaruh trust dengan loyality... 29 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual... 30 3.2. Hipotesis... 31 3.3. Desain Penelitian... 31 3.4. Identifikasi Variabel... 31 3.5. Definisi Operasional... 34 3.6. Jenis Data dan Sumber Data... 34 3.7. Pengukuran Data... 34 3.8. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 35 3.9. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 35 3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas Data... 36 3.11. Teknik Analisis Data... 38 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Hasil Penelitian... 43 4.1.1. Deskripsi Responden... 43 4.1.2. Deskripsi Variabel Variabel Penelitian... 45 4.1.2.1.Deskripsi Variabel Store environment... 45 4.1.2.2.Deskripsi Variabel Salespeople... 46 4.1.2.3.Deskripsi Variabel Salespromotion... 47 4.1.2.4.Deskripsi Variabel Assortment... 48 4.1.2.5.Deskripsi Variabel Consumer satisfaction... 49 4.1.2.6.Deskripsi Variabel Trust... 49 4.1.2.7.Deskripsi Variabel Loyalty... 50 vi

4.1.3. Uji Instrumen... 51 4.1.3.1.Uji Validitas... 51 4.1.3.2.Uji Reliabilitas... 54 4.1.4. Teknik Analisis... 54 4.1.4.1.Measurement Model... 54 4.1.4.1.1. Pengujian Outlier... 54 4.1.4.1.2. Pengujian Normalitas... 56 4.1.4.1.3. Multikolinearitas dan Singularitas... 57 4.1.4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk 58 4.1.4.2.Model Struktural dan Analisis Persamaan Struktural... 59 4.1.4.3.Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test). 61 4.1.4.4.Pengujian Hipotesis... 63 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1.Pengaruh store environment terhadapcustomer satisfaction Body Shop Surabaya... 65 5.2.Pengaruh salespeople terhadap customer satisfaction Body Shop Surabaya... 66 5.3.Pengaruh Salespromotion terhadap customer satisfaction Body Shop Surabaya... 66 5.4.Pengaruh Assortment terhadap customer satisfaction Body Shop Surabaya... 67 5.5.Pengaruh customer satisfaction terhadap trust Body Shop Surabaya... 67 5.6.Pengaruh trust terhadap loyalty Body Shop Surabaya... 68 BAB 6 PENUTUP 6.1. Simpulan... 70 6.2. Saran... 71 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN vii

DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 41 Tabel 4.1. Klasifikasi Responden... 43 Tabel 4.2. Interval Rata-Rata Skor... 45 Tabel 4.3. Statistik Deskripsi Variabel Store environment... 45 Tabel 4.4. Statistik Deskripsi Variabel Salespeople... 46 Tabel 4.5. Statistik Deskripsi Variabel Salespromotion... 47 Tabel 4.6. Statistik Deskripsi Variabel Assortment... 48 Tabel 4.7. Statistik Deskripsi Variabel Consumer satisfaction... 49 Tabel 4.8. Statistik Deskripsi Variabel Trust... 50 Tabel 4.9. Statistik Deskripsi Variabel Loyalty... 50 Tabel 4.10. Uji Validitas Variabel Store Inviroment... 51 Tabel 4.11. Uji Validitas Variabel Sales people... 52 Tabel 4.12. Uji Validitas Variabel Sales promotion... 52 Tabel 4.13. Uji Validitas Variabel Assortment... 52 Tabel 4.14. Uji Validitas Variabel customer satisfaction... 53 Tabel 4.15. Uji Validitas Variabel Trust... 53 Tabel 4.16. Uji Validitas Variabel Loyalty... 53 Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian... 54 Tabel 4.18. Univariate Outliers... 55 Tabel 4.19. Assesment of normality... 56 Tabel 4.20. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 58 Tabel 4.21. Nilai Loading Dari Setiap Masing-Masing Variabel... 60 Tabel 4.22. Indeks Structural Equation Modelling... 62 Tabel 4.23 Pengujian Hipotesis... 63 viii

DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Penelitian... 30 Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur... 60 ix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Kuesioner Tanggapan Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Faktor Konfirmatori Hasil Analisis Model Persamaan Struktural Profil The Body Shop x

Dina Novita, S.E. NRP 8112411012. Pengaruh Store Environment, Salespeople, Salespromotion, Assortment Terhadap Consumer Satisfaction Dan Loyalty Dengan Trust Sebagai Intervening Pada The Body Shop Surabaya. Dibawah bimbingan: Prof. V. Henky Supit, S.E., Ak ABSTRAK Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen, namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada saat mempromosikan barang tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store environment, salespeople, salespromotion, assortment, terhadap consumer satisfaction dan loyalty dengan trust sebagai intervening pada the body shop Surabaya Populasi penelitian ini adalah konsumen specialist store (BODY Shop) di Surabaya khususnya yang pernah berkunjung dan berbelanja, danjuga pernah mengalami atau melakukan komplain. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode berdasarkan purposive sampling dan proporsional Sampling dimana penelitian ini tidak dilakukan pada seluruh populasi, tapi terfokus pada target Body Shop yang ada di Surabaya (Tunjungan Plaza, Ciputra World, Surabaya Town Square, Grand City, Galaxy Mall). Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural EquationModel (SEM). Berdasarkan hasil penelitian didapat Store Environment berpengaruh terhadap consumer satisfaction pada Body Shop Surabaya, Salespeople berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Salespromotion berpengaruh terhadap Consumer Saticfaction, Assortment berpengaruh terhadap Customer satisfaction, Customer satisfaction berpengaruh terhadap trust, Trust berpengaruh terhadap loyalty, Kata kunci : store environment, salespeople, salespromotion, assortment, consumer satisfaction, loyalty dan trust

Dina Novita, S.E. NRP 8112411012. Pengaruh Store Environment, Salespeople, Salespromotion, Assortment Terhadap Consumer Satisfaction Dan Loyalty Dengan Trust Sebagai Intervening Pada The Body Shop Surabaya. Dibawah bimbingan: Prof. V. Henky Supit, S.E., Ak ABSTRACT Conditions of higher competition between companies, each company raced each other to expand the market. The expectation of a direct expansion of the market is increasing sales, so the company will have more customers, but there are some things that must be understood by the company as a producer, that more and more consumers, companies will be increasingly difficult to identify customers. Especially about love or not consumers of goods or services offered and the underlying reasons. Companies that are able to compete in the market is the company that can provide quality products or services, so the company is expected to continue to make improvements, especially when promoting goods. This study aimed to determine the effect of store environment, salespeople, salespromotion, assortment, on consumer satisfaction and loyalty to the trust as intervening in the body shop Surabaya This study population is a consumer specialist store (BODY Shop) in Surabaya who've been and shopping, and also have experienced or make complaints. The sampling technique used in this study was based on purposive sampling method and proportional sampling where the research was not done on the entire population, but focused on the target Body Shop in Surabaya (Tunjungan Plaza, Ciputra World Surabaya Town Square, Grand City, Galaxy Mall ). The analysis used to answer the hypotheses in this study using Structural Equation Model or Structural EquationModel (SEM). Based on the results obtained Store Environment influence on consumer satisfaction at the Body Shop Surabaya, Salespeople effect on Customer Satisfaction, Consumer Salespromotion affect Saticfaction, Assortment effect on Customer Satisfaction, Customer satisfaction affects trust, Trust affects loyalty, Keywords: store environment, salespeople, salespromotion, assortment, consumer satisfaction, loyalty and trust

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan