PELATIHAN PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA PADA BAGIAN CASHIER PT FASTFOOD INDONESIA, TBK (KFC INTERNATIONAL PLAZA) Dibuat Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Membuat Laporan Akhir Pada Jurusan Administras Niaga Politkenik Negeri Sriwijaya Oleh: SURYADI 061230600499 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2015
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Semangat adalah sebetulnya kepingan-kepingan bara kemauan yang kita sisipkan pada setiap celah dalam kerja keras kita untuk mencegah masuknya kemalasan dan penundaan Penulis mempersembahkan kepada: Kedua orang tua tercinta Saudara-saudara tersayang Teman-teman terbaik Almamater Tercinta
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Allah SWT, karena berkat pertolongan rahmat dan hidayahnya laporan akhir ini dapat diselesaikan oleh penulis dimana laporan akhir yang telah dibuat memiliki judul Pelatihan Peningkatan Pelayanan Prima pada Bagian Cashier PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza). Laporan akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna menyelesaikan pendidikan Program Diploma III pada Politeknik Negeri Sriwijaya Jurusan Administrasi Bisnis. Laporan akhir ini membahas mengenai pelatihan peningkatan pelayanan prima yang dilakukan pada bagian kasir KFC International Plaza, dimana penulis dapat memberikan saran atau masukan untuk instansi mengenai permasalahan dalam meningkatkan pelayanan prima yang diberikan oleh kasir. Selanjutnya, penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna. Penulis berharap kepada segenap pembaca untuk dapat memberikan masukan, baik berupa kritikan atau saran-saran yang sifatnya membangun guna kesempurnaan laporan ini lebih lanjut. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pembaca yang menggunakan laporan ini sebagai sumber bahan pengajaran maupun kegiatan ilmiah. Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih atas pendapat, kritik dan saran-saran yang akan diberikan. Akhir kata semoga laporan ini dapat memberikan manfaat yang sebaik-baiknya. Palembang, 2015 Penulis
Ucapan Terima Kasih Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT berkat rahmat dan ridhonya sehingga Laporan akhir ini dapat diselesaikan dengan baik melalui bantuan, bimbingan, petunjuk serta nasihat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya. 2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. Selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 4. Ibu Rini, S.E., M.A.B selaku Pembimbing 1 yang telah mengarahkan, memberikan saran, dan bimbingannya dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 5. Bapak Munfaridi Zamhari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing 2 yang juga memberikan arahan, saran dan bimbingannya dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 6. Kedua orang tua tercinta yang telah banyak memberikan semangat dan dorongan baik berupa moril maupun materiil serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini. 7. Seluruh keluarga yang telah memotivasi, memberikan bantuan, do a sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini. 8. Seluruh pegawai KFC International Plaza yang telah banyak membantu dalam memberikan data untuk penyelesaian laporan akhir ini. 9. Teman-teman seperjuangan, khususnya kelas 6NB administrasi bisnis yang selalu memberikan semangat dan bantuan dalam menyelesaikan laporan akhir ini. 10. Almamater tercinta
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih untuk seluruh pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan laporan ini. Semoga kebaikan seluruh pihak dapat dibalas oleh Allah SWT. Palembang,..2015 Penulis
ABSTRACT The purpose of this report is to investigate the trainning to growth of service excellence on Cashier PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza).Manage human resources is not easy, because the humans have a different characteristic. So the employees are given a spesiffic program like as a training. The subject of this report is PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza) at Jl. Sudirman No. 147 and the object is service excellence of cashier. The writer use interview technique, observation, questioner and study literature to collecting the data from PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza). PT FastFood Indonesia, Tbk is a company that operate in Restaurant FastFood A cashier has a function in sercvice excellence. The company give methode trainning by in service trainning in spesific section for cashier As we know that every company or institution have to apply the trainning method to their employees. In this case, PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza) apply in service trainning to growth service excellence and this method is not really effective because skill just for the section cashier not for all employees. In case, cashier who get a trainning, they don t operate by procedure of service excellence. It s make effect in service the cashie. Then writer give suggestion which possible for company about trainning method that can be used by PT FastFood Indonesia, Tbk (KFC International Plaza), it s called in service trainning generally and the other suggestion to growth service the cashier by monitoring from Duty Manager and give a punishment if they don t operate by procedure to cashier who get a trainning. Keywords: trainning, service excellenc, and cashier.
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... i ii SURAT PERNYATAAN LAPORAN AKHIR... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi UCAPAN TERIMA KASIH... vii ABSTRAK... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2 Perumusan Masalah... 5 1.3 Ruang lingkup pembahasan... 5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5 1.4.1 Tujuan... 5 1.4.2 Manfaat... 5 1.5 Metodologi Penelitian... 6 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian... 6 1.5.2 Jenis dan Sumber Data... 6 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data... 6 1.5.4 Analisis Data... 7 1.5.5 Populasi dan Sampel... 8 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelatihan dan Tujuan Pelatihan... 10
2.1.1 Pengertian Pelatihan... 10 2.1.2 Tujuan Pelatihan... 10 2.2 Manfaat dan Dampak Pelatihan... 11 2.3 Jenis-jenis Pelatihan... 11 2.4 Pengertian Pelayanan Prima... 12 2.5 Kompetensi Pelayanan Prima... 13 2.6 Strategi yang Membangun Pelayanan Prima... 13 2.7 Kualitas Pelayanan Prima... 15 2.8 Standar Kualitas Pelayanan Prima... 15 BAB III KEADAAAN UMUM INSTANSI 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 17 3.2 Visi dan Misi... 18 3.2.1 Visi... 18 3.2.2 Misi... 18 3.3 Struktur Organisasi... 18 3.3.1 Struktur Organisasi Perusahaan... 18 3.3.2 Uraian Jabatan... 20 3.4 Kegiatan Umum KFC International Plaza... 22 3.5 Pelatihan pada Bagian Cashier... 34 3.6 Profil Responden... 43 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelatihan Peningkatan Pelayanan Prima pada Bagian Kasir KFC International Plaza... 49 4.1.1 Kemampuan... 50 4.1.2 Sikap... 51 4.1.3 Penampilan... 53 4.1.4 Perhatian... 54 4.1.5 Tindakan... 55 4.1.6 Tanggung Jawab... 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 59 5.2 Saran... 59 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Rekapitulasi Karyawan yang Telah Mengikuti Pelatihan pada Bagian Cashier... 3 Tabel 1.2 Penilaian S2 (Suggestive Selling) Karyawan pada Bagian Cashier Tahun 2012-2014... 3 Tabel 3.1 Prosedur Penggunaan Lap... 25 Tabel 3.2 Metode Pembersihan... 26 Tabel 3.3 Frekuensi Penyaringan Tepung... 33 Tabel 3.4 Prosedur Pengemasan Menu Komplit... 38 Tabel 3.5 Prosedur Pengemasan Menu Praktis... 39 Tabel 3.6 Prosedur Pengemasan Menu Goceng... 40 Tabel 3.7 Program Pelatihan Kasir... 42 Tabel 3.8 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 43 Tabel 3.9 Tingkat Pendidikan Responden... 44 Tabel 3.10 Masa Kerja Responden... 45 Tabel 3.11 Hasil Pengolahan Data Kuesioner PT FastFood Indonesia, Tbk KFC International Plaza... 45 Tabel 4.1 Kemampuan... 50 Tabel 4.2 Sikap... 51 Tabel 4.3 Penampilan... 53 Tabel 4.4 Perhatian... 54 Tabel 4.5 Tindakan... 55 Tabel 4.6 Tanggung jawab... 57
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Struktur Organisasi KFC IP.. 19 Gambar 3.2 Pressure Fryer...... 30 Gambar 3.3 Open Fryer...... 31 Gambar 3.4 Breading Table...... 32 Gambar 3.5 Menyambut Customer...... 35 Gambar 3.6 Menerima Pesanan..... 35 Gambar 3.7 Penawaran....... 36 Gambar 3.8 Menyiapkan Pesanan.. 37
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lembar Konsultasi Laporan Akhir 2. Kartu Kunjungan Mahasiswa 3. Lembar Rekomendasi Ujian Laporan Akhir 4. Daftar Kuesioner 5. Daftar Pertanyaan Wawancara 6. Surat Izin Pengambilan Data 7. Surat Pernyataan