BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis, maka dapat ditarik kesimpulan dari setiap dimensi yang diukur bahwa : a) Dimensi Tangible : Dari penelitian yang sudah dilakukan pada dimensi ini maka dapat dilihat bahwa perbedaan Gap antara persepsi dan harapan dari pelanggan Auto2000 radio dalam adalah -0,37 yang berarti bahwa dimensi ini masih dalam status memuaskan karena masih lebih besar atau dibawah dari nilai -1. Sedangkan untuk bobot dimensi ini menduduki peringkat ke 4 dengan nilai bobot sebesar 0.1893 b) Dimensi Reliability : Untuk Dimensi Reliability dapat kita lihat bahwa perbedaan Gap antara persepsi dan harapan dari pelanggan Auto2000 radio dalam adalah sebesar -0.59, dimana dapat diartikan bahwa dimensi ini juga masih dalam status memuaskan karena masih lebih besar atau dibawah dari nilai -1, untuk hasil analisis dari perhitungan bobot dimensi ini menduduki peringkat ke 2 dengan bobot nilai 0.2360 65
66 c) Dimensi Responsiveness : Dalam dimensi responsiveness ini kita dapat melihat hasil dari analisa Gap persepsi dengan harapan dari pelanggan auto2000 radio dalam adalah -0.39 dimana hasil inipun masih dalam tahap memuaskan karena lebih besar atau dibawah dari nilai -1. Untuk analisa dari perhitungan bobot dimensi maka dimensi responsiveness ini menduduki peringkat ke 1 atau pertama dengan nilai bobot sebesar 0.2427 d) Dimensi Assurance : Selanjutnya di dimensi Assurance ini penulis mendapatkan hasil dari analisa Gap persepsi dengan harapan dari pelanggan Auto2000 radio dalam adalah -0.44 yang juga masih berada dalam tahap memuaskan dikarenakan mempunyai nilai yang lebih besar atau dibawa -1. Untuk analisis dari perhitungan bobot maka kita dapat melihat bahwa dimensi ini menduduki peringkat ke 3 dimana dimensi ini mempunyai nilai 0.1987 e) Dimensi Emphaty : akhirnya pada dimensi Assurance ini penulis mendapatkan hasil dari analisa Gap persepsi dengan harapan dari pelanggan Auto2000 radio dalam adalah -0.52 yang berarti bahwa dimensi ini masi berada di dalam tahap memuaskan karena mempunyai nilai lebih besar atau dibawah dari -1. Dan juga mempunyai peringkat ke 5 di dalam perhitungan bobot dimana nilainya adalah 0.1333
67 5.2. Saran Rekomendasi yang dapat penulis berikan kepadaauto2000 radio dalam adalah dengan terus melakukan survey-survey yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan sehingga dapat dilakukan continous improvement yang berguna untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan, Rekomendasi yang dapat diberikan menyangkut kelima dimensi kepuasan pelanggan adalah : a) Tangible : Memberikan sentuhan natural (tanaman hidup) Perluasan lapangan parkir b) Reliability : Memberikan training lebih tentang cara menghadapi pelanggan jika pihak bengkel menghadapi delay dalam mengembalikan mobil ke pelanggan, mereka harus bisa meyakinkan pelanggan bahwa keterlambatan adalah karena faktor lain selain kelalaian dari pihak bengkel. Ini yang biasanya terjadi dalam pemberian garansi karena pihak bengkel harus mengecek kembali apa yang menjadi masalah dan ini membutuhkan waktu. Jika memberikan janji seperti nanti kami cucikan sekaligus pak, jangan sampai tidak menepatinya. Karena ini akan benarbenar membuat pelanggan berfikir negatif tentang bengkel.
68 Dan juga usahakan pelayanan secepat mungkin, jangan sampai pelanggan menganggap pelayanan lama. c) Responsiveness : Dalam dimensi ini mungkin yang dapat dilakukan adalah mempercepat waktu penanganan, yaitu begitu selesai dengan pelanggan yang 1 harus langsung siap dengan pelanggan yang lain. Walaupun hal ini sudah dilakukan dengan sangat baik namun penulis masih melihat adanya penundaan ketika pindah dari pelanggan yang 1 ke pelanggan berikutnya. Mempercepat waktu pemanggilan montir ketika pelanggan ingin berkonsultasi, jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama, hal ini akan membuat pelanggan yang meminta garansi menjadi lebih emosional dan akan memperburuk citra dari bengkel. d) Assurance : Terus bertindak secara professional dalam menangani pelanggan Terus melatih seluruh karyawan (montir, satpam, costumer service, kasir, dll) sehingga memiliki pengetahuan yang cukup dalam penanganan pelanggan. Terutama terhadap pelanggan yang berulang kali datang karena kendaraannya masih belum
69 beres, pelanggan seperti ini akan lebih emosional dibanding pelanggan yang biasanya. e) Empathy : Perlu adanya shift malam, ini perlu supaya pelanggan merasa aman jika mereka terkena situasi darurat. Terlebih lagi jika kendaraan mereka rusak padahal baru keluar dari pemeriksaan dan perbaikan di bengkel. Buka bengkel pada hari minggu, hal ini dikarenakan beberapa pelanggan baru memiliki waktu untuk ke bengkel pada hari minggu, tidak mudah bagi pelanggan untuk menyisipkan waktu di sela-sela kesibukan mereka, jadi jika bisa akan lebih baik jika bengkel tetap buka pada hari dimana rata-rata pelanggan mempunyai waktu luang seperti hari minggu. Pada ahirnya penulis menemukan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Sudah memuaskan, karyawan auto2000 sudah bertindak dengan professional dan membuat pelanggan puas akan pelayanan mereka, biarpun masih terdapat beberapa pelanggan yang masih tidak puas akan tetapi dalam hal rata-rata dari seluruh pelanggan yang menggunakan jasa service di Auto2000 didapatkan bahwa para pelanggan sudah sangat puas.
70 5.3 Tindak lanjut research untuk perusahaan Tindakan yang dapat dilakukan jika ingin mengimplementasikan research ini ke Auto 2000 adalah dengan mengintensifkan penyelidikan pada factor Reliablity, karena dari penyelidikan ini factor Reliability inilah yang perlu dilakukan tindakan lebih. Penyelidikan yang mendalam seperti yang penulis lakukan mungkin tidak mungkin dilakukan tiap bulan atau dalam jangka waktu yang berdekatan, akan tetapi penelitian ini penting untuk menentukan factor manakah yang musti diperhatikan sehingga pihak perusahaan bisa tahu mana yang harus lebih diperhatikan untuk membuat perusahaan mereka menjadi lebih baik, mungkin penyelidikan seperti ini sebaiknya dilakukan per 1 tahun untuk mencari bagian mana yang harus diperbaiki. selanjutnya mungkin hanya cukup dengan kuisioner sederhana untuk mencari apakah faktor yang di intensifkan sudah memenuhi kriteria kepuasan pelanggan. 5.4. Survey Internal Auto 2000 Kenyataan yang ada di lapangan membuktikan bahwa Auto 2000 sendiri sudah mempunyai sistim analisa dalam mencari tahu apakah para pelanggannya sudah puas atau belum. Cara yang dilakukan oleh Auto 2000 adalah dengan mengadakan Kuisioner tiap bulan, dari kuisioner ini diambil sample secara random sebanyak 175 pelanggan dari kira-kira 1600 mobil yang masuk ke bengkel Auto 2000 tiap bulannya di masing-masing cabang Auto 2000 dan kemudian dikirimkan ke Auto 2000 pusat untuk dianalisa hasilnya. Dari 175 data yang dikirim dari masing-masing
71 cabang hanya 75 sample per cabang yang akan benar-benar dianalisa setelah di seleksi terlebih dahulu. Mereka harus memastikan dulu bahwa data tidak berulang (seperti 1 orang yang punya 2 mobil). Dan kesemua sample haruslah berasal dari end user dan bukan dari mobil perusahaan.