1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini pariwisata merupakan salah satu kebutuhan sekunder yang berkembang di Indonesia. Oleh sebab itu industri pariwisata sangat berkembang di Indonesia. Mengingat Indonesia memiliki kekayaan alam yang luar biasa seperti ribuan pulau, pantai yang luas, hutan yang belum terjamah, bahkan aneka budaya dan kekayaan kuliner yang berpotensi untuk dikembangkan menjadi minat wisatawan. Perkembangan industri pariwisata di Indonesia yang meningkat terlihat dari kunjungan wisatawan asing yang meningkat dari tahun ke tahun. Berdasarkan Berita Resmi Statistik (Badan Pusat Statistik) No. 78/12/Th. XV, 3 Desember 2012, Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada Oktober 2012 mencapai 688,3 ribu orang atau naik 4,93 persen dibandingkan jumlah wisman Oktober 2011, yang sebesar 656,0 ribu orang. Begitu pula, jika dibandingkan dengan September 2012, jumlah kunjungan wisman Oktober 2012 naik tipis sebesar 0,70 persen. Bidang pariwisata erat dengan industri perhotelan. Dengan tingkat huni kamar hotel berbintang di 20 propinsi terus mengalami peningkatan, seperti tabel 1.1 di bawah ini.
2 Tabel 1.1 Tingkat Penghunian Kamar Menurut Klasifikasi Bintang di 20 Provinsi di Indonesia Sumber: Berita Resmi Statistik (Badan Pusat Statistik) No. 78/12/Th. XV, 3 Desember 2012. Salah satu hotel bintang lima di Jakarta adalah Hotel Aryaduta Jakarta yang telah berdiri sejak tahun 1974. Terbilang sebagai hotel senior di Jakarta, Hotel Aryaduta Jakarta terus mengembangkan fasilitas dan pelayanan yang semakin modern seiring perkembangan jaman. Hotel di bawah kepemilikan PT. Lippo Karawaci Tbk ini memiliki beberapa outlet restoran yang menyediakan makanan khas negara Jepang, Jerman, Internasional dan Asia. Salah satu restoran di Hotel Aryaduta Jakarta adalah JP Bistro Restoran. Restoran dengan konsep buffet dan A la Carte restaurant ini telah menjadi main restaurant di Hotel Aryaduta Jakarta. Breakfast buffet, lunch buffet, dan dinner buffet dilakukan pada JP Bistro Restoran. Restoran ini menyediakan makanan khas Asia dan Internasional terutama Western Food. Di samping kaya akan cita rasa, JP Bistro Restoran yang merupakan bagian dari hotel berbintang lima ini tentu sangat menjaga kualitas layanan. Restoran yaitu suatu tempat yang menawarkan dan menjual macam jenis makanan minuman disertai dengan layanan yang baik kepada semua pengunjung. Menurut Wiwoho (2008 : 1), Restoran merupakan suatu tempat yang menyediakan
3 makanan dan minuman untuk dikonsumsi oleh tamu, sebagai kebutuhan yang sangat mendasar akan makan dan minum dalam rangka memulihkan kembali kondisinya yang telah berkurang setelah melakukan suatu kegiatan sehingga bisa kembali kepada stamina semula. Berbicara tentang layanan, tentu dekat dengan kualitas layanan yang diberikan. Di tengah persaingan ketat antar restoran, menjadikan setiap restoran berlomba-lomba menarik perhatian calon pelanggan. Berbagai macam strategi dilakukan dari penyediaan sarana fasilitas, produk yang unik, pemasaran yang beragam, dan lainnya. Termasuk mengembangkan dan memperbaiki kualitas layanan seiring perkembangan jaman dan tuntutan dari keinginan masyarakat. Menurut Griffin (2005 : 110), para pelanggan semakin peduli dengan layanan, bagaimana pelanggan diperlakukan bila pelanggan membeli sesuatu. Kualitas layanan di bidang restoran salah satu hal yang penting selain kualitas cita rasa dan kualitas produk. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 180), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Kualitas layanan yang baik menjadi poin tersendiri dalam menilai layanan tentang kualitas suatu restoran. Kualitas layanan tersebut diharapkan dapat menjadi faktor pelanggan untuk loyal. Loyalitas pelanggan itu sendiri adalah fondasi sebuah usaha restoran tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang. Seperti menurut Assauri (2012 : 15), Menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal, merupakan jantung setiap bisnis. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh dengan tawaran dari restoran lain. Selain itu secara tidak langsung pelanggan yang loyal akan merekomendasikan restoran tersebut kepada calon pelanggan lain.
4 JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta memiliki tingkat keramaian sangat tinggi terutama saat jam makan siang (lunch) pada weekdays. Keramaian JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta antara 85% - 90% bahkan tidak jarang 100%. Pelanggan yang datang ke JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta cenderung pelanggan kantoran yang melakukan meeting dan banyak juga pelanggan yang datang ke JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta adalah guest in-house bahkan walk-in guest. Meskipun memiliki kondisi ramai, JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta mengharapkan adanya penambahan pelanggan loyal karena cukup sulit untuk menjadikan pelanggan baru menjadi pelanggan yang loyal. Berdasarkan hasil wawancara, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta menerima keluhan dari pelanggan yang dikarenakan pada saat kondisi ramai atau fully booked, kecepatan dan kesigapan staff tidak maksimal. Namun, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta berusaha memperbaiki kualitas layanan mereka dengan melakukan review pada setiap keluhan pelanggan pada saat briefing. Maka dari hal tersebut penulis tertarik untuk menjadikan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta sebagai objek pengamatan dalam pembuatan tugas akhir. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis menjadikan sebagai judul untuk tugas akhir, yaitu : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta.
5 1.2 Ruang Lingkup Penulis memberikan ruang lingkup pada penelitian ini agar penelitian tidak terlalu luas dan hanya membahas mengenai Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Berikut lingkupan pada penelitian ini: 1. Penulis hanya melakukan penelitian pada kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Populasi dan sampel pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta yaitu pelanggan yang melakukan makan siang dan pada saat weekdays di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 3. Penulis tidak melakukan penelitian terhadap faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 1.2.1 Formulasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan judul, maka penulis merumuskan masalah yaitu mengenai: 1. Bagaimana kualitas layanan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta? 3. Apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta?
6 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Di dalam penulisan tugas akhir ini, adapun tujuan dari penulis, yaitu: 1. Untuk mengetahui kualitas layanan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 1.3.2 Manfaat Penelitian Adapun manfaat pada penulisan tugas akhir ini yang diharapkan oleh penulis, yaitu: 1. Manfaat bagi pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran yang berguna bagi pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta agar dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan serta adanya penambahan loyalitas pelanggan. 2. Manfaat bagi Akademik Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi pada saat melakukan penelitian sejenis atau dapat sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang baik kepada pembaca tentang kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
7 1.4 Hipotesis Penulis menggunakan hipotesis asosiatif dalam melakukan penelitian tugas akhir. Menurut Sugiyono (2009 : 100), Hipotesis asosiatif adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah asosiatif, yaitu menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. 1. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 2. Ha : Terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 1.5 Landasan Teori Dalam penulisan tugas akhir dibutuhkan landasan-landasan teori untuk mendukung dan menjelaskan variabel-variabel yang dicantumkan. Penulis menggunakan beberapa buku utama sebagai panduan landasan teori, yaitu: 1. Untuk Loyalitas Pelanggan, penulis menggunakan : Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga Charantimath, P. M. (2011). Total Quality Management. Second Edition. New Delhi: Pearson. 2. Untuk Kualitas Layanan, penulis menggunakan : Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, F & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
8 Penulis juga menggunakan beberapa jurnal yang mengacu terhadap pembahasan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan serta buku-buku pendukung lainnya. 1.6 Metode Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka). Kemudian, jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif dan asosiatif dengan hubungan kausal. Deskriptif dimaksudkan untuk menjelaskan variabel x dan y di mana rumusan masalah terdapat dua rumusan masalah deskriptif. Sedangkan asosiatif dengan hubungan kausal dimaksudkan sebagai penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel pengikat dan variabel bebas. Pada penelitian ini, penulis menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. 1.6.1 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan, penulis melakukan penelitian survey. Sehingga penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data yaitu: 1. Kuisioner : pengumpulan data yang dilakukan dengan sejumlah pernyataan tertulis kepada responden secara langsung dan nyata. 2. Wawancara : pengumpulan data atau informasi dilakukan dengan tanya jawab dengan pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta secara langsung melalui tanya jawab tanpa ada batasan batasan.
9 3. Studi Pustaka : Metode yang dilakukan penulis dengan memperoleh informasi dari pihak luar atau sebagai pendukung data melalui Buku, Jurnal, dan E-book. 1.6.2 Jadwal Penelitian Jadwal penelitian tugas akhir ini dilakukan selama kurang lebih 5 bulan yang dimulai dari bulan Februari 2013 sampai Juni 2013 Tabel 1.2 Jadwal Penelitian Sumber: Penulis, 2013 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari enam bab dengan pembagian uraian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini menjelaskan fenomena-fenomena yang terjadi di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Selain itu terdapat penjelasan penulis
10 menggunakan Tjiptono serta beberapa buku sebagai bahan acuan. Bab ini juga berisikan formulasi masalah yang akan dibahas, tujuan yang ingin dicapai, tempat lokasi penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB 2 LANDASAN TEORI Pada bab ini akan berisi teori-teori yang digunakan sebagai landasan bagi penulis dalam melakukan penelitan dan pemikiran yaitu teori layanan/jasa, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini berisikan desain penelitian, teknik pengambilan data, skala serta rumusan teknik analisis data yang digunakan oleh penulis. Jenis penelitian menurut jenis data yang digunakan oleh penulis adalah jenis kuantitatif (data berbentuk angka). Kemudian, jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif dan asosiatif dengan hubungan kausal. Penulis melakukan penelitian survey ke lapangan secara langsung. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, dan studi kepustakaan. BAB 4 ANALISIS PENELITIAN Bagian ini menjelaskan analisis penelitian dan bahasan yang dilakukan penulis dengan pembuktian atas penelitian. Hasil penelitian berupa data-data dari kuisioner pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini, berisi tentang simpulan dari hasil penelitian. Selain itu, dapat ditambahkan saran untuk menjelaskan prospek pengembangan hasil penelitian sehingga dapat menjadi bahan masukan bagi pembaca maupun pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. DAFTAR PUSTAKA
11 Referensi hanya memuat artikel ilmiah, buku dan sumber lain yang benarbenar dirujuk pada tulisan. Referensi harus lengkap, jelas, dan disusun secara alfabetis berdasarkan nama pengarang. RIWAYAT PENULIS Nama penulis lahir di kota (kelahiran) pada (tanggal bulan tahun). Penulis menamatkan pendidikan S1/S2/S3 di (Universitas) dalam bidang (ilmu) pada (tahun). Saat ini bekerja sebagai (jabatan) di (instansi tempat bekerja). Penulis aktif di (organisasi profesi) sebagai (jabatan). LAMPIRAN-LAMPIRAN Dokumen tambahan yang ditambahkan (dilampirkan) ke dokumen utama.