TUGAS AKHIR IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA MANAJEMEN GUNA MENDUKUNG KESINAMBUNGAN USAHA PADA RESTORAN BEATUS Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu OLEH: NAMA : NITA ANDRIANA NPM : 01220120017 PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA SURABAYA 2015
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan tuntunan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul "IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA MANAJEMEN GUNA MENDUKUNG KESINAMBUNGAN USAHA PADA RESTORAN BEATUS tepat waktu. Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus ditempuh penulis untuk menyelesaikan program Sarjana Strata Satu (S1) jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. Banyak pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian tugas akhir ini. Oleh sebab itu, dengan segala hormat penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Ronald Suryaputra S.T., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. 2. Ibu Luky Patricia W, S.E., M.SA (Humbis) selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas Pelita Harapan Surabaya, sebagai dosen jurusan akuntansi UPHS, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing I yang telah membimbing, memberi banyak motivasi dan pengetahuan yang sangat berharga, yang telah meluangkan segenap waktu, tenaga, pikiran, perhatian, pengertian, bimbingan, saran, dan dukungan selama masa perkuliahan dan masa penyusunan tugas akhir ini. 3. Renna Magdalena S.T., M.Ak Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, perhatian, pengertian, bimbingan, saran dan dukungan selama tiga setengah tahun dan juga saat penyusunan skripsi. 4. Vierly Ananta Upa, S.E., M.SA., Ak., CA selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing, memberi motivasi, telah meluangkan segenap waktu, tenaga, pikiran, perhatian, pengertian, bimbingan, saran, dan dukungan selama masa perkuliahan. vii
5. Seluruh dosen Program Studi Akuntansi UPHS Ibu Renna Magdalena S.T., M.Ak, Lulu Setiawati, S.E., M.Bus. CFP, Ibu Evelyn Setiawan, S.E, M.SA, Ibu Josephine K. Tjahjono, S.E., M.Si., Pak R. Benardinus Chrisdianto, S.E., M.Si., Ak, yang telah membimbing dan memberikan ilmu serta motivasi selama masa perkuliahan. 6. Bapak Satrio Wingtomo selaku pemilik Restoran Beatus yang telah memberikan izin atas dilakukannya penelitian ini, telah memberikan banyak kesempatan, kepercayaan, motivasi, serta dukungan yang sepenuhnya selama ini. 7. Diah Winda Lestari sebagai sahabat yang selalu memberikan semangat, telah memberikan dukungan serta meluangkan segenap waktu, tenaga, pikiran, perhatian, pengertian dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini. 8. Novianto Indi Hartono yang dengan senang hati telah membantu proses pembagian kusioner kepuasan pelanggan Restoran Beatus, telah menjadi teman yang sangat memotivasi dan memberi semangat selama proses penyusunan skripsi ini. 9. Mama dan Papa tersayang atas doa, kepercayaan, saran, motivasi dan semua dukungan yang diberikan selama masa kuliah. 10. Niko dan Roy sebagai adik yang selalu memberi doa dan semangat serta dukungan selama ini. 11. Mak Ida, cece rena sekeluarga yang telah membantu, memberi motivasi dan mendoakan selama masa kuliah berlangsung. 12. Seluruh teman-teman karyawan Restoran Beatus atas doa, dukungan, bantuan, pengorbanan dan pengertian yang diberikan kepada saya selama ini. 13. Teman-teman seperjuangan Akuntansi 2012 yang sudah mewarnai harihari masa perkuliahan dengan indah Fani Wijaya, Stephanie Hoeij, Yunita Jocom, Aries Setiadi, Varlin Vernanda, Dewi Agustin, Gloria J. Libing, viii
Octaria Pertiwi, Handy Christian, The Khoen Hong, Frendly Gea, Ikke Christina, Nadia Pagengga, Sharleen Benita, Irine Davidia, Ifanna Rannu dan Putra Batti. 14. Semua orang yang selalu mendukung dalam segala hal yang tidak sempat disebutkan namanya dalam kesempatan kali ini. Surabaya, 15 November 2015 Penulis ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR... ii HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR... iii HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR...iv ABSTRAK... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Batasan Masalah... 7 1.3 Fokus Penelitian... 7 1.4 Tujuan Penelitian... 8 1.5 Manfaat Penelitian... 8 1.6 Sistematika Penulisan... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Landasan Teori... 10 2.1.1 Konsep Umum Tentang Restoran... 10 2.1.1.1 Pengertian Restoran... 10 2.1.1.2 Dimensi Kualitas Masakan... 10 2.1.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan... 12 2.1.2 Sistem Pengukuran Kinerja... 13 2.1.2.1 Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja... 13 2.1.2.2 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja... 15 2.1.3 Konsep Balanced Scorecard... 15 2.1.3.1 Pengertian Balanced Scorecard... 15 x
2.1.3.2 Sejarah dan Perkembangan Konsep Balanced Scorecard... 16 2.1.3.3 Keunggulan Balanced Scorecard... 19 2.1.3.4 Perspektif dalam Balanced Scorecard... 22 2.2 Penelitian Terdahulu... 28 2.3 Bagan Alur Berpikir... 30 BAB III METODE PENELITIAN... 31 3.1 Jenis Penelitian... 31 3.2 Objek dan Subjek Penelitian... 31 3.3 Metode Pengumpulan Data... 32 3.3.1 Jenis Data... 32 3.3.2 Pengumpulan Data... 33 3.3.3 Uji Keabsahan Data... 36 3.3.3.1 Uji Keabsahan Data Kualitatif... 36 3.3.3.2 Uji Keabsahan Data Kuantitatif... 38 3.4 Metode Analisa Data... 38 3.5 Bagan Panduan Penelitian... 46 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 47 4.1 Gambaran Umum Restoran Beatus... 47 4.1.1 Profil Umum Restoran Beatus... 47 4.1.2 Sistem Manajemen Restoran Beatus... 48 4.1.2.1 Visi dan Misi... 48 4.1.2.2 Struktur Organisasi dan Job Description... 49 4.2 Analisa Data dan Pembahasan... 51 4.2.1 Uji Keabsahan Data... 51 4.2.1.1 Uji Keabsahan Data Kualitatif... 51 4.2.1.2 Uji Keabsahan Data Kuantitatif... 53 4.2.2 Hasil Penilaian Kinerja Restoran Beatus... 55 4.2.2.1 Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan... 55 4.2.2.2 Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan... 57 4.2.2.3 Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Bisnis Internal... 62 4.2.2.4 Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 65 4.2.3 Hasil Penilaian Kinerja Restoran Beatus dengan Konsep Balanced Scorecard... 73 4.3 Perancangan Peta Strategi Perusahaan... 74 BAB V KESIMPULAN... 77 5.1 Simpulan... 77 5.2 Implikasi... 78 xi
5.2.1 Implikasi Teoritis... 78 5.2.2 Implikasi Praktis... 78 5.3 Rekomendasi... 79 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Contoh Penerjemahan Visi dan Strategi... 18 Gambar 2.2 Kekoherenan Balanced Scorecard... 20 Gambar 2.3 Keseimbangan Balanced Scorecard... 21 Gambar 2.4 Bagan Alur Berpikir... 30 Gambar 3.1 Bagan Panduan Penelitian... 46 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Restoran Beatus... 50 Gambar 4.2 Peta Strategi Restoran Beatus... 74 xiii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel Sasaran Strategik Perspektif Keuangan... 22 Tabel 3.1 Tabel Metode Pengumpulan Data... 35 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Penetapan Kelas Interval dan Kategori Hasil Survei Kepuasan Pelanggan... 42 Penetapan Kelas Interval dan Kategori Hasil Survei Kepuasan Karyawan... 45 Tabel 4.1 Hasil Analisa Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan... 53 Tabel 4.2 Hasil Analisa Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan... 54 Tabel 4.3 Hasil Analisa Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Karyawan... 54 Tabel 4.4 Hasil Analisa Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Karyawan... 55 Tabel 4.5 Perhitungan ROI Restoran Beatus... 55 Tabel 4.6 Perhitungan Profit Margin Restoran Beatus... 56 Tabel 4.7 Perhitungan Sales Growth Restoran Beatus... 56 Tabel 4.8 Data Profil Responden Kepuasan Pelanggan... 57 Tabel 4.9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Restoran Beatus... 59 Tabel 4.10 Hasil Jumlah Keluhan Pelanggan Selama Masa Observasi... 61 Tabel 4.11 Perhitungan Rasio MCE... 63 Tabel 4.12 Perhitungan Hasil NIP... 65 Tabel 4.13 Perhitungan Tingkat Perputaran Karyawan... 66 Tabel 4.14 Perhitungan Produktivitas Karyawan... 68 Tabel 4.15 Data Profil Responden Kepuasan Karyawan... 68 Tabel 4.16 Hasil Survei Kepuasan Karyawan... 70 Tabel 4.17 Hasil Penilaian Kinerja Restoran Beatus dengan BSC... 73 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Lampiran E Lampiran F Lampiran G Lampiran H Lampiran I Lampiran J Lampiran K Lampiran L Tabel Penelitian Terdahulu Hasil Wawancara Pra Survei Hasil Observasi Pra Survei Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner Kepuasan Karyawan Hasil Uji Pilot Test Kuesioner Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Pilot Test Kuesioner Kepuasan Karyawan Laporan Keuangan Restoran Beatus Hasil Rekap Kuesioner Kepuasan Pelanggan Hasil Rekap Kuesioner Kepuasan Karyawan Laporan Hasil Observasi Pedoman Wawancara Lampiran M Laporan Hasil Wawancara Lampiran N Lampiran O Surat Pernyataan Manajemen Foto Dokumentasi xv