PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA Oleh: SEAN HENDRA BUDI SUNGKONO NPM: 10.1.02.04331 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 ii
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: SEAN HENDRA BUDI SUNGKONO NPM: 10.1.02.04331 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A.MAHASISWA Nama : Sean Hendra Budi Sungkono NPM : 10.1.02.04331 Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 14 November 1989 Agama : Kristen Jumlah Saudara/Anak ke :2/2 Alamat Rumah : Bendul Merisi Selatan iii/37 Surabaya Status : Belum Menikah B.ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon : Benny Hidayat Budi Sungkono : Bendul Merisi Selatan iii/37 Surabaya/ 031-8498350 Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta/Pendeta C.RIWAYAT PENDIDIKAN 1.Tamat SD di SD Santo Yoseph 1 Denpasar Bali tahun 2002 2.Tamat SLTP di SMP Kalam Kudus Malang tahun 2005 3.Tamat SLTA di SMA Dapena 1 Surabaya tahun 2008 4.Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VIII 2010-2014 Program Studi Strata I Manajemen D.RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan 2008-2013 PT.BANK - Teller CENTRAL ASIA 2013-2014 PT.Roda Express Sukses Mandiri - Deputy Network Development Dibuat dengan sebenarnya SEAN HENDRA BUDI SUNGKONO vi
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur dan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa segala rahmat dan karunia-nya sehingga pada akhirnya penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT.RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA Penulisan skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran di Sekolak Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyelesaian Skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dorongan, dan doa restu dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa hormat dan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1.Tuhan Yang MahaEsa, yang telah memberikan berkat dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. 2.Bapak Dr. AkhmadRiduwan, S.E, M.S.A, Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3.Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. vii
4.Bapak Dr. Ir. Budhi Satrio, M.M. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabart elah memberikan bimbingan serta petunjuk dalam penyusunan skripsi ini sehingga selesai. 5.Ibu Ir. Marsudi Lestariningsih, M.Si, Selaku dosen wali yang telah memberikan arahan dan dorongan kepada penulis. 6.Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalankan studi. 7.Bapak Galuh Suryono Cipto Adi selaku pimpinan PT.Roda Express Sukses Mandiri yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian serta memberikan informasi yang diperlukan. 8.Papa dan Alm.Mama tercinta, terima kasih atas doa, nasehat, serta kasih sayang yang berlimpah selama ini. 9.Saudaraku tercinta Reajen Budi Sungkono dan Fongling Natalia Budi Sungkono yang telah menjadi kakak dan adik yang selalu mendukung dan memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi. 10.Masa depanku, Tiwi Wulan Magdalena yang tak henti-hentinya mendukung, mendoakan dan memotivasi dalam menyelesaikan skripsi. 11.Teman teman sekelas SMX1 dan SMX2, terima kasih untuk segala bantuan kalian selama ini. 12. Mitra kerja saya, Bapak Rizkan dan Ibu Afni yang selalu mendukung dan memberi masukan mengenai penelitian saya. viii
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Akhir kata dengan mengucapkan syukur, doa dan harapan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan. TuhanMemberkati Surabaya,23 Agustus 2014 SEAN HENDRA BUDI SUNGKONO ix
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... HALAMAN JUDUL SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... HALAMAN PERNYATAAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... ABSTRACT... i ii iii iv v vi vii x xv xvi xvii xviii xviv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 3 1.4. Manfaat Penelitian... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1. Tinjauan Teoretis... 5 x
2.1.1. Pengertian Pemasaran... 5 2.1.2. Konsep Pemasaran... 6 2.1.3. Tujuan Pemasaran... 7 2.1.4. Relationship Marketing... 8 2.1.4.1. Pengertian Relationship Marketing... 8 2.1.4.2. Indikator Relationship Marketing... 12 2.1.5. Kualitas Layanan... 13 2.1.5.1. Pengertian Kualitas Layanan... 13 2.1.5.2. Dimensi Kualitas Layanan... 15 2.1.6. Loyalitas Pelanggan... 16 2.1.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 16 2.1.6.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan... 18 2.1.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan... 19 2.1.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 20 2.1.9. Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 22 2.2. Penelitian Terdahulu... 22 2.3. Rerangka Pemikiran... 24 2.4 Perumusan Hipotesis... 25 BAB III METODA PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian... 26 3.1.1. Jenis Penelitian... 26 xi
3.1.2. Gambaran Obyek Penelitian... 26 3.2. Jadwal Penelitian... 27 3.3. Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 29 3.4.1. Jenis Data... 29 3.4.2. Sumber Data... 29 3.4.3. Pengumpulan Data... 29 3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 30 3.6. Kisi- Kisi Kuesioner... 32 3.7. Teknik Analisis Data... 34 3.7.1. Uji Validitas... 34 3.7.2. Uji Reliabilitas... 35 3.7.3. Uji Asumsi Klasik... 35 3.7.3.1. Uji Normalitas... 35 3.7.3.2. Uji Autokorelasi... 36 3.7.3.3. Uji Multikolinearitas... 36 3.7.3.4. Uji Heteroskedastisitas... 37 3.7.4. Model Regresi Linier Berganda... 37 3.7.4.1. Uji F... 38 3.7.4.2. Uji t... 40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 42 4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 43 xii
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian... 45 4.1.2.1. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X 1 ).... 45 4.1.2.2. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X 2 )... 47 4.1.2.3. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)... 48 4.2. Analisis dan Pembahasan... 49 4.2.1. Uji Validitas... 49 4.2.2. Uji Reliabilitas... 51 4.2.3. Uji Asumsi Klasik... 51 4.2.3.1. Uji Normalitas... 51 4.2.3.2. Uji Autokorelasi... 52 4.2.3.3. Uji Multikolineariltas... 52 4.2.3.4. Uji Heteroskedastisitas... 53 4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda... 54 4.2.5. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )... 56 4.2.6. Pengujian Hipotesis... 57 4.2.6.1. Uji Pengaruh Secara Simultan dengan Uji F... 57 4.2.6.2. Uji Pengaruh Secara Parsial dengan Uji t 59 4.3. Pembahasan... 61 4.3.1. Pengaruh Relationship Marketing (X 1 ) dan Kualitas Layanan (X 2 ) secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)... 61 xiii
4.3.2. Pengaruh Relationship Marketing (X 1 ) secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)... 63 4.3.3. Pengaruh Kualitas Layanan (X 2 ) secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)... 64 BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan... 67 5.2. Saran... 68 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN xiv
DAFTAR TABEL 1.Referensi Penelitian Terdahulu... 23 2.Kisi kisi Kuesioner... 33 3.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44 5.Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 44 6.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X 1 )... 46 7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X 2 ).. 47 8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y) 48 9. Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X 1 )... 49 10.Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X 2 )... 50 11.Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 50 12.Uji Reliabilitas... 51 13.Uji Normalitas... 52 14.Uji Multikolinearitas... 53 15.Uji Heteroskedastisitas... 53 16.Koefisien Regresi Berganda... 54 17.Koefisien Korelasi Berganda ( R ) Dan Determinasi Berganda... 56 18.Uji Simultan ( Uji F )... 58 19.Uji Parsial ( Uji t )... 59 xv
DAFTAR GAMBAR 1.Rerangka Konseptual... 24 2.Diagram Penjualan Di PT.Roda Express Sukses Mandiri Tahun 2012-2013... 42 xvi
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X 1 ), Kualitas Jasa (X 2 ) dan Loyalitas Pelanggan (Y). 3. Uji Validitas 4. Uji Reliabilitas 5. Uji Normalitas 6. Uji Regresi Linier Berganda 7. Uji Heterokedastisitas xvii