ANALISIS PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TJAMPUHAN UBUD SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH, BAURAN PRODUK DAN BAURAN LOKASI TERHADAP TRANSAKSI NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM DI KECAMATAN PENEBEL TABANAN

PENGARUH SIKAP DAN NORMA SUBJEKTIF TERHADAP NIAT BELI ULANG PRODUK FASHION VIA ONLINE DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PERNYATAAN ORISINALITAS. orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak

PENGARUH CELEBRITY ENDORSERS DAN PESAN IKLAN DI TELEVISI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ES KRIM WALLS MAGNUM BELGIUM CHOCOLATE SKRIPSI

PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PT. PANCA DEWATA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. HATTEN BALI DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PERAN INOVASI MEMEDIASI ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (Studi pada Perusahaan Konveksi di Kota Denpasar) SKRIPSI

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA FISIK DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BAGIAN TUKANG JAHIT PADA YARA GARMENT DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN, PERSEPSI MANFAAT DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN MOBILE COMMERCE DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA VILLA MAHAPALA SANUR-DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH STRES KERJA DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE DI PRAMA SANUR BEACH HOTEL SKRIPSI

PENGARUH PEMBERDAYAAN KARYAWAN, KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA LPD DESA ADAT JIMBARAN BALI

PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, DAN SELF EFFICACY

PENGARUH REVITALISASI PASAR TRADISIONAL DAN SUMBER DAYA PEDAGANG TERHADAP KINERJA PEDAGANG PASAR DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA GERAI CHATIME SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL, PRIBADI, PSIKOLOGIS, DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEBAYA BORDIR PADA JEGEG AYU BOUTIQUE DI KUTA

I NYOMAN YOGI ANTARA PUTRA NIM

PENGARUH STRUKTUR KEPEMILIKAN DAN KINERJA KEUANGAN TERHADAP KEBIJAKAN DIVIDEN PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH RETURN ON EQUITY, CURRENT RATIO, DAN EARNING PER SHARE TERHADAP KEBIJAKAN DIVIDEN PADA PERUSAHAAN KEUANGAN DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI, LINGKUNGAN KERJA DAN PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT

DI KOTA DENPASAR SKRIPSI. Oleh: KADEK PRATITA YANTHI PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

PENGARUH NORMA SUBJEKTIF, EFIKASI DIRI, DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BERWIRAUSAHA SISWA SMKN DI DENPASAR. Oleh: I Putu Bayu Adi Jaya NIM:

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP UPAYA MEMBANGUN KEUNGGULAN DAYA SAING BERKELANJUTAN PADA HOTEL THE ROYAL PITAMAHA UBUD - GIANYAR SKRIPSI

KINERJA KEUANGAN DAN PENGAKUAN PASAR SEBAGAI PREDIKTOR RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN YANG TERGABUNG DALAM INDEKS LQ 45 SKRIPSI

PENGARUH KOMPETENSI, KOMPENSASI FINANSIAL DAN MOTIVASI KERJA PADA KEPUASAN KERJA KARYAWAN TAKE JAPANESE RESTAURANT LEGIAN KUTA BADUNG BALI SKRIPSI

Oleh: PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH POSITIF DAN CITRA MEREK AQUA

PENGARUH CELEBRITY ENDORSER, BRAND IMAGE, BRAND TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN CLEAR SHAMPOO DI KOTA DENPASAR SKRIPSI. Oleh:

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL, DUKUNGAN SOSIAL, DAN IKLIM ETIKA TERHADAP TURNOVER INTENTION

PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KOMITMEN ORGANISASI DAN GENDER TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DI PT. BPR PEDUNGAN SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN BALI RANI HOTEL SKRIPSI

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN KONFLIK KERJA- KELUARGA TERHADAP INTENTION TO QUIT KARYAWAN PADA RESTORAN KUDETA DI SEMINYAK KUTA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PT. INDONUSA ALGAEMAS PRIMA BALI SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP DISIPLIN KERJA PEGAWAI DI DINAS BALAI BAHASA PROVINSI BALI SKRIPSI. Oleh : KADEK YUDI PRAWIRA JAYA

PENGARUH TEKNIK AUDIT BERBANTUAN KOMPUTER, KOMPETENSI AUDITOR, DAN KECERDASAN SPIRITUAL PADA KUALITAS AUDIT DI BPK RI PERWAKILAN PROVINSI BALI SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA PT. SINAR NUSRA PRESS UTAMA SKRIPSI

PENGARUH SELF-EFFICACY TERHADAP KETERLIBATAN KERJA DAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA IBIS STYLES BALI BENOA HOTEL DI KUTA SELATAN SKRIPSI

PENGARUH RISIKO KREDIT, RISIKO OPERASIONAL DAN RISIKO LIKUIDITAS TERHADAP PROFITABILITAS BPR DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, LINGKUNGAN KERJA FISIK DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN COK KONFEKSI DENPASAR

PENGARUH KEJELASAN SASARAN ANGGARAN, KARAKTER PERSONAL, DAN INFORMATION ASYMMETRY

PENGARUH TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN DAN MEKANISME TATA KELOLA PERUSAHAAN TERHADAP NILAI PERUSAHAN SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN KPN. KAMADHUK RSUP.

PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MEDIASI KEPEMIMPINAN PADA HOTEL SATRIYA COTTAGES KUTA-BALI SKRIPSI

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN TERHADAP LOYALITAS PRODUK HANDPHONE MEREK SAMSUNG DIMEDIASI OLEH PERSEPSI HARGA DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. SINAR SOSRO PABRIK BALI SKRIPSI

KOMANG DEDE PERMADI NIM:

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

SEBAGAI PREDIKTOR KINERJA INTERNAL AUDITOR DI TOYOTA ASTRA MOTOR WILAYAH BALI SKRIPSI

PENGARUH PENGENDALIAN ANGGARAN PADA SENJANGAN ANGGARAN DAN ORIENTASI JANGKA PENDEK MANAJER SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENGETAHUAN DAN SANKSI PERPAJAKAN PADA KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN DI KPP PRATAMA GIANYAR SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BAKUNG SARI HOTEL KUTA, BADUNG

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, KOMPENSASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN JOB INSECURITY TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA KARYAWAN ARMA MUSEUM AND RESORT UBUD SKRIPSI

Oleh: IGN Bagus Sugihandara NIM :

PENGARUH PERPUTARAN KAS, KECUKUPAN MODAL DAN RISIKO OPERASI TERHADAP PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

PENGARUH PROFITABILITAS, PERTUMBUHAN AKTIVA, STRUKTUR AKTIVA, DAN PAJAK TERHADAP STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN PROPERTY

: NI MADE SRI MULIANI NIM

PENGARUH PRESTASI KERJA DAN KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP PROMOSI JABATAN PADA INNA SINDHU BEACH HOTEL SANUR,DENPASAR SKRIPSI

I KADEK AGASTIA MAHA PUTRA NIM:

PENGARUH VOLUME PERDAGANGAN SAHAM, LEVERAGE, DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP VOLATILITAS HARGA SAHAM

PUBLIK DI BALI SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN LINGUNGAN KERJA FISIK TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT BPR PEDUNGAN SKRIPSI. Oleh:

NI KADEK DESI DARMAYANTI

PERAN KEUNGGULAN KOMPETITIF MEMEDIASI PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP INTERNASIONALISASI UKM MEBEL DI KABUPATEN BADUNG

PENGARUH KUALITAS ASET, LIKUIDITAS, RENTABILITAS, DAN EFISIENSI OPERASIONAL TERHADAP RASIO KECUKUPAN MODAL PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

PENERAPAN GOOD GOVERNANCE

NIM: FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

: I GEDE PRAYUDA BUDHIARTAMA NIM

PENGARUH PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO, PENDIDIKAN DAN PENGANGGURAN TERHADAP KEMISKINAN DI PROVINSI BALI

SKRIPSI. Oleh: NI MADE ELIN SUKMAWATI NIM :

PROFITABILITAS SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH UKURAN PERUSAHAAN PADA AUDIT REPORT LAG SKRIPSI. Oleh : NI LUH MADE WINDA PRATIWI NIM :

PENGARUH MOTIVASI KUALITAS, MOTIVASI KARIR, MOTIVASI EKONOMI, DAN BIAYA PENDIDIKAN PADA MINAT MAHASISWA MENGIKUTI PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI

PENGARUH CITRA MEREK, KESADARAN MEREK, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN DALAM MEMBELI PRODUK APPLE DI KOTA DENPASAR

MADE WIRANANDA ADI KUSUMA NIM:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEWAJARAN HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL INNA SINDHU BEACH SANUR-DENPASAR

PENGARUH JOB INSECURTY TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN TURNOVER INTENTION KARYAWAN KONTRAK DI BALI DYNASTY RESORT SKRIPSI. Oleh :

PENGARUH PARIWISATA TERHADAP PENYERAPAN TENAGA KERJA SEKTOR PERDAGANGAN, HOTEL DAN RESTORAN DI KABUPATEN BADUNG TAHUN

Oleh: FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

PENGARUH AUDIT TENURE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SANKSI PERPAJAKAN, BIAYA KEPATUHAN PAJAK, DAN PENERAPAN E-FILING

PENGARUH UKURAN PEMERINTAH DAERAH, KEMAKMURAN, INTERGOVERNMENTAL REVENUE

SKRIPSI. Oleh: DENNY HERMAWAN NIM:

ANAK AGUNG SRI INTAN KOMALA DEWI NIM:

PENGARUH KEPUASAN GAJI TERHADAP TURNOVER INTENTION DENGAN KOMITMEN ORGANISASIONAL SEBAGAI MEDIASI PADA RUMAH SAKIT UMUM PREMAGANA SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: WINDA YUDIARI NIM:

PENGARUH PRODUK DOMESTIK BRUTO (PDB), KURS DOLLAR AMERIKA SERIKAT DAN INFLASI TERHADAP IMPOR SAYURAN INDONESIA KURUN WAKTU SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh : IDA AYU PUTRI RATNASARI NIM :

PENGARUH TEKANAN ANGGARAN WAKTU DAN INTERVENSI MANAJEMEN KLIEN TERHADAP INDEPENDENSI AUDITOR SERTA IMPLIKASINYA PADA KUALITAS AUDIT

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI YIELD OBLIGASI PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

ANALISIS PENDAPATAN ISTRI NELAYAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENDAPATAN KELUARGA DI DESA SERANGAN

PENGARUH LOCUS OF CONTROL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI PADA KINERJA AUDITOR KANTOR AKUNTAN PUBLIK (KAP) DI PROVINSI BALI SKRIPSI

PENGARUH CORPORATE GOVERNANCE DAN FINANCIAL DISTRESS PADA KECEPATAN PUBLIKASI LAPORAN KEUANGAN SKRIPSI

PENGARUH KINERJA KEUANGAN DAERAH PADA PERTUMBUHAN EKONOMI, PENGANGGURAN, DAN KEMISKINAN DI KABUPATEN DAN KOTA PROVINSI BALI SKRIPSI

DETERMINASI KEBIJAKAN DIVIDEN PERUSAHAAN-PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

Oleh : MADE YUDHA WIRAWAN NIM :

ANALISIS LABA DAN ARUS KAS OPERASI SEBAGAI PREDIKTOR ARUS KAS DI MASA DEPAN

PENGARUH LEVERAGE, GROWTH OPPORTUNITIES,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI CABANG VETERAN DENPASAR BALI SKRIPSI

KEPERCAYAAN DIRI SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN PERILAKU BELAJAR PADA TINGKAT PEMAHAMAN AKUNTANSI

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TJAMPUHAN UBUD SKRIPSI OLEH : COKORDA RAKA SURYA ADHITYA Skripsi ini ditulis untuk memenuhi persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2015 i

HALAMAN PENGESAHAN/ PERSETUJUAN SKRIPSI Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 4 Mei 2015 Tim Penguji: Tanda tangan 1. Ketua : Dr. Putu Yudi Setiawan, ST, MM.. 2. Sekretaris : Gede Bayu Rahanatha, SE, MSi.. 3. Anggota : Eka Sulistyawati, SE, MM.. Mengetahui, Ketua Jurusan Pembimbing Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, MSi Gede Bayu Rahanatha, SE, MSi NIP. 1960601 198503 2 003 NIP. 19830912 2006 04 1 002 ii

PERNYATAAN ORISINILITAS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam nskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Denpasar, April 2015 Mahasiswa Materai Rp.6.000,- Ttd Cok Raka Surya Adhitya NIM: 1015251081 iii

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat rahmat-nya, skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Pemulihan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Tjampuhan Ubud dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. I G. B. Wiksuana, SE.,MS., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., MSi, Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. dan Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S, masing-masing sebagai Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Drs. I Ketut Suardika Natha, MSi sebagai Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Eka Sulistyawati, SE., MM sebagai Pembimbing Akademik. 6. Gede Bayu Rahanatha, SE., MM., dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 7. Keluarga tercinta Papa, Mama, Kakak, Meylinda Triyanthi atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana. 8. Sahabat-sahabat, serta teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan motivasi. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Denpasar, April 2015 Penulis iv

Judul : Analisis Pengaruh Pemulihan Pelauanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tjampuhan Ubud Nama : Cok Raka Surya Adhitya NPM : 1015251081 Abstrak Usaha perhotelan adalah suatu usaha berbentuk pelayanan jasa yang berada di bawah payung industri layanan, dan dapat menyediakan berbagai fasilitas untuk transaksi bisnis, rapat dan konferensi, serta rekreasi dan hiburan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan sudah pasti cenderung lebih mengandalkan pelayanan yang baik dan prima dibanding produk yang dijual dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan adalah dengan membenahi pelayanan. Perhatian yang besar harus dilakukan perusahaan perhotelan terhadap sebuah penanganan pasca perilaku komplain dari pelanggan demi memulihkan suatu pelayanan yang dianggap tidak baik untuk pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui pengaruh keadilan prosedural terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. 2) Mengetahui pengaruh keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. 3) Mengetahui pengaruh keadilan distributif terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. Penelitian ini menggunakan 75 sampel, dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner, studi dokumentasi dan observasi. Analisis data dilakukan dengan análisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan: 1) Keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t- hitung sebesar 3,950 > t- tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,000 < dari 0,05. 2) Keadilan Interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t- hitung sebesar 2,310 > t- tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,024 < dari 0,05. 3) Keadilan distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t- hitung sebesar 3,13 > t- tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,002 < dari 0,05,. Kata kunci : Pemulihan Pelayanan, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional Keadilan Distributif dan Kepuasan Pelanggan v

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PENGESAHAN...ii PERNYATAAN ORISINILITAS...iii KATA PENGANTAR...iv ABSTRAK...v DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR...viii DAFTAR LAMPIRAN...ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1 1.2 Rumusan Masalah...10 1.3 Tujuan Penelitian...10 1.4 Kegunaan Penelitian...11 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori...12 2.1.1 Hotel...12 2.1.2 Pengertian Hotel...12 2.1.3 KeJenis-Jenis dan Karakteristik Hotel...12 2.1.4 Jenis-Jenis Hotel 12 2.1.5 Klasifikasi Hotel...19 2.1.6 Kepuasan Pelanggan...19 2.1.7 Kegagalan Jasa...22 2.1.8 Pemulihan Pelayanan.24 2.1.9 Teori Precevied Justice..31 2.2 Hipotesis Penelitian...33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian...36 3.2 Lokasi Penelitian...37 3.3 Obyek Penelitian...37 3.4 Identifikasi Variabel...37 3.5 Definisi Operasional Variabel...37 3.5.1 Variabel Independen.38 3.5.2 Variabel Dependen (Kepuasan Pelanggan)...41 3.6 Jenis data dan Sumber Data...43 3.6.1 Jenis Data..43 3.6.2 Sumber Data..43 3.7 Populasi dan Sampel...43 3.7.1 Populasi.43 vi

3.7.2 Sampel..44 3.7.3 Metode Penetuan Sampel.44 3.8 Metode Pengumpulan Data...45 3.9 Uji Instrumen Penelitian...46 3.9.1 Uji Validitas...46 3.9.2 Uji Realibilitas..46 3.10 Teknik Analisis Data 47 3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda...47 3.11 Uji Asumsi Klasik 48 3.11.1 Uji Multikolonieritas...48 3.11.2 Uji Heteroskedastisitas...48 3.11.3 Uji Normalitas 49 3.11.4 Uji Pengaruh Serempak (F-test).50 3.11.5 Uji Pengaruh Secara Parsial (T-test)..51 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian...51 4.1.1 Deskripsi Hotel Tjampuhan Ubud.53 4.1.2 Karakteristik Responden 54 4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian...56 4.3 Uji Instrumen Penelitian...60 4.4 Analisis Data...62 4.4.1 Analisis Linier Berganda...63 4.4.2 Uji Asumsi Klasik.65 4.4.3 Uji Hipotesis..68 4.5 Pembahasan...71 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan...76 5.2 Saran...76 DAFTAR RUJUKAN....78 LAMPIRAN...85 vii

DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 4.1 Karakteristik Responden Menurut Umur... 52 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin... 53 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan... 53 4.4 Karakteristik Responden Menurut Benua... 54 4.5 Karakteristik Responden Menurut Lamanya Tinggal/Menginap... 55 4.6 Karakteristik Responden Menurut Keperluan Menginap... 55 4.7 Karakteristik Responden Menurut Banyaknya Kunjungan... 56 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Keadilan Prosedural... 57 4.9 Tanggapan Responden terhadap Keadilan Interaksional... 58 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keadilan Distributif... 59 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan... 60 4.12 Hasil Uji Validitas... 61 4.13 Hasil Pengujian Reliabilitas... 62 4.14 Hasil Estimasi Regresi... 63 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas... 65 4.16 Hasil uji Heteroskedastisitas... 66 4.17 Koefisien determinasi... 68 4.18 Hasil Uji Serempak (Uji F)... 69 4.19 Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)... 70 viii

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 3.1. Kerangka Konseptual... 35 4.1. Hasil Uji Normalitas... 67 ix

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Halaman 1. Jumlah Akomodasi Pariwisata Indonesia Tahun 2009-2014... 85 2. Jumlah Akomodasi Pariwisata Provinsi Bali Tahun 2009-2014... 86 3. Statistik Report 2011-2014... 87 4. Daftar Jenis Komplin yang pernah disampaikan oleh pelanggan hotel Tjampuhan Ubud... 88 5. Kuesioner Penelitian... 89 6. Data Rekapitulasi Hasil Penelitian... 94 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 95 8. Hasil Analisis Deskriptif/frekuensi... 99 9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda...104 10. Hasil Uji Glejser (Uji Heteroskedastisitas)...106 x

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan