1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan sarana komunikasi dan media elektronik sekarang ini mengalami kemajuan yang pesat dimana saat itu seluruh lapisan masyarakat luas mulai membutuhkan suatu sarana komunikasi suara dan data yang cepat, tepat dan akurat. Hal ini dapat terbukti dengan semakin banyak minat konsumen yang mengajukan permohonan untuk pemasangan satuan sambungan telepon baru, baik untuk kelas bisnis maupun untuk kelas rumah tangga. Informasi pihak PT. Telkom menyebutkan bahwa telah terjadi peningkatan untuk setiap tahunnya bagi perangkat jaringan untuk satuan sambungan telepon bagi pelanggan baru (M-10, 2002: 2). Tentu saja ini ini dapat membuktikan bahwa masyarakat luas memang sangat membutuhkan akan tersedianya suatu sarana komunikasi yang cepat, tepat dan akurat. Perkembangan teknologi komunikasi berlanjut dengan terciptanya telepon baru tanpa jaringan kabel seperti yang kita kenal dengan sebutan telepon selular atau ponsel yang mudah dibawa kemana saja, tetapi pengguna telepon selular ini hanya dapat dinikmati oleh masyarakat ekonomi atas dan masyarakat ekonomi menengah saja, sehingga belum menjangkau masyarakat yang berpenghasilan rendah. Untuk menjangkau seluruh lapisan masyarakat maka pemerintah melalui PT. Telkom berupaya dengan menambah jaringan bagi pemasangan telepon umum yang dipasang di tempat-tempat strategis, baik dengan menggunakan telepon koin maupun telepon kartu. Terbukti dengan kehadiran Telecom Calling Card (TeCC) mendapat
2 sambutan dari masyarakat, yang mana dalam teknologi ini menawarkan solusi pengendalian biaya telepon (Ronny SV, 2002: 8). Hal ini merupakan usaha dalam mencari jalan pemecahan masalah yang dilakukan PT. Telkom untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan tersedianya sarana komunikasi telepon untuk menjangkau daerah perkotaan maupun pedesaan. Mengetahui peluang yang cukup besar dari kebutuhan masyarakat akan sarana telekomunikasi, maka PT. Telkom berupaya untuk memperluas penyediaan warung telekomunikasi atau sering disebut wartel. Inilah yang telah dilakukan PT. Telkom untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi telepon. Semula pendirian wartel hanya dikelola oleh salah satu badan pemerintah melalui Perumtel, tetapi keterbatasan modal menjadi kendala utama sehingga akhirnya pemerintah melakukan kerja sama dengan pihak swasta yang mana hal ini akan membantu PT. Telkom dari segi permodalan yang terbatas (Felisia, 1997: 1). Pada mulanya jarak untuk mendirikan wartel harus berada 500 meter antar wartel yang lain. Namun PT. Telkom sekitar tahun 1997 telah mengeluarkan kebijakan baru, yaitu membebaskan jarak untuk mendirikan wartel, sehingga antar tetangga berdekatan bisa mendirikan sarana wartel tersebut. Tentu saja perubahan kebijakan PT. Telkom dengan membebaskan jarak antar wartel dalam mendirikan wartel mengakibatkan persaingan antar pengusaha wartel menjadi semakin kuat, sehingga pengusaha wartel harus saling bersaing untuk penyediaan sarana dan memberikan pelayanan yang memuaskan dengan tujuan untuk menarik dan mendapatkan konsumen, disamping itu juga untuk meningkatkan pendapatan dan mempertahankan usaha wartelnya. Tentunya persaingan ini harus
3 terjadi secara sehat, karena bila terbukti ada pengusaha wartel yang berbuat curang, misal dengan mempermainkan biaya pulsa atau tarif pulsa telepon akan dikenakan sangsi pencabutan izin pendirian usaha wartel sesuai peraturan yang telah ditetapkan PT. Telkom. Adanya peluang dibidang bisnis telekomunikasi dalam mendirikan wartel maka dengan memanfaatkan lahan tanah yang kosong, dicoba untuk ikut bersaing dalam medirikan sarana wartel. Tujuan didirikannya usaha wartel ini adalah untuk berperan serta bagi PT. Telkom dalam meningkatkan sarana komunikasi, selain itu untuk memperoleh penghasilan dan tambahan laba dari usaha wartel ini, selain penghasilan dari bidang usaha pertokoan yang sebelumnya telah ditekuninya. Kehadiran wartel yang baru ini, secara tidak langsung telah berperan serta untuk ikut bersaing dengan wartel lain yang telah beroperasi sebelumnya. Disamping persaingan sehat, ternyata wartel ini memiliki nilai lebih dibanding wartel lain. Walaupun letak lokasi wartel 151 di jalan KH. Mansyur no. 151 di Kotamadya Pekalongan kurang strategis, disamping berada tepat di perempatan jalan raya dan tidak tersedia tempat parkir yang memadai juga keberadaannya diapit oleh dua wartel lain yang tempat lokasinya terlihat lebih strategis, tetapi wartel 151 masih beroperasi sampai sekarang. Hal inilah yang menarik untuk dilakukan penelitian tentang Analisis penilaian konsumen terhadap atribut yang disediakan oleh warung telekomunikasi di Kotamadya Pekalongan yang melakukan persaingan usahanya secara sehat.
4 B. Perumusan Masalah Pokok permasalahan dalam hal ini adalah Bagaimana penilaian konsumen terhadap arti penting dan kinerja atribut yang disediakan oleh wartel 151 di jalan KH. Mansyur no. 151 Kotamadya Pekalongan. C. Batasan Masalah 1. Konsumen adalah para pengguna yang membutuhkan suatu produk barang atau jasa. Dalam hal ini, konsumen yang diteliti adalah para pemakai wartel yang telah menggunakan atribut jasa pelayanan pada wartel 151 di jalan KH. Mansyur no. 151 Kotamadya Pekalongan. 2. Jumlah sampel yang diteliti sebesar 100 responden, berdasarkan: Rumus: z1/2α n p.q ( )² (Hadari Nawawi dan Martini Hadari, 1992 : 64) b dimana : n : jumlah sampel minimum : sama dengan atau lebih besar p : proporsi persentase kelompok populasi pertama q : proporsi persentase kelompok kedua (1,00 p) z1/2α : derajat koefisien konfidensi pada 99% = 2,58 atau 95% = 1,96 b : persentase perkiraan tentang kemungkinan membuat kekeliruan dalam menetapkan ukuran sampel (antara 2% s/d 10%)
5 Dalam perhitungan ini proporsi kedua populasi yang digunakan adalah masingmasing 50%. Dengan demikian p.q adalah 0,50 x 0,50 = 0,25, sehingga akan diperoleh ukuran sampel terbesar dari suatu populasi. Berdasarkan rumus tersebut ukuran sampel dapat ditentukan sebagai berikut: n 0,05 x 0,05 (1,96/0,1)² n = 0,25 (3,8416/0,01) n = 0,25 x 384,16 n = 96,04 Jadi ukuran sampel minimum adalah 96,04 orang responden dan dibulatkan menjadi 100, berarti jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. 3. Atribut-atribut pelayanan wartel yang diteliti berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik wartel. Atribut-atribut yang diteliti meliputi: a. Lokasi adalah keberadaan tempat usaha wartel yang mudah dijangkau dengan sarana transportasi. b. Tempat parkir adalah sarana penitipan kendaraan bermotor yang tersedia bagi pemakai. c. Kelengkapan produk wartel adalah suatu fasilitas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pemakai dengan tujuan untuk menarik minat beli (seperti: telepon koin, facsimile dan telex). d. Penyediaan mesin diesel adalah sarana penunjang kelistrikan bagi perusahaan untuk mengatasi gangguan akibat listrik padam.
6 e. Standart biaya pulsa telepon adalah beban tarif pulsa telepon yang ditetapkan berdasarkan perhitungan harga resmi PT. Telkom. f. Kemampuan dan kecepatan karyawan pada penggunaan komputer adalah bentuk keahlian yang dimiliki seseorang dalam mengoperasikan teknologi komputer. g. Fasilitas penggunaan ruang kedap suara dan penerangan pada kamar bicara umum, pemutaran musik/televisi, penggunaan Air Conditioner (AC) dan pengharum ruangan elektrik adalah suatu bentuk nilai tambah yang diberikan perusahaan dengan tujuan untuk memberikan rasa kepuasan konsumen. h. Pelayanan karyawan yang baik (mencakup: kesopanan, keramahan, kecakapan dan ketelitian, penampilan karyawan dalam berpakaian), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu adalah bentuk nilai lebih yang diterapkan perusahaan bagi karyawan dalam melayani konsumen agar konsumen merasa diperhatikan dan mendapatkan kepuasan. i. Penyediaan toilet atau kamar kecil adalah suatu tempat bagi konsumen untuk membuang air kecil atau besar. D. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui penilaian konsumen berdasarkan arti penting dan kinerja atribut yang disediakan oleh Wartel 151 di jalan KH. Mansyur no. 151 Kotamadya Pekalongan.
7 E. Manfaat Penelitian 1. Memberikan kesempatan untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang diperoleh diperkuliahan 2. Memberikan kesempatan untuk berlatih, berpikir dan menganalisa kondisi dengan menggunakan kerangka berpikir yang benar. 3. Menjadi landasan untuk memperbaiki sumber daya dalam peningkatan kinerja karyawan dan kinerja perusahaan. F. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah, karena jawaban yang diberikan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis terhadap arti penting dan kinerja semua atibut yang disediakan oleh wartel 151 di jalan KH. Mansyur no. 151 Kotamdya Pekalongan adalah : 1. Atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun perusahaan sudah memenuhinya dengan baik. 2. Atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, namun perusahaan sudah memenuhinya dengan baik. G. Metodologi Penelitian 1. Populasi Wilayah atau generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1995: 72). Adapun populasi dalam penelitian ini
8 adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa saat itu pada wartel 151 di Jalan KH. Mansyur no. 151 Kotamadya Pekalongan. 2. Sampel dan Cara Pengambilan Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1995: 73). Bila populasi berjumlah besar, maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar benar mewakili. Dalam penelitian ini hanya diambil sampel sebanyak 100 ukuran saja. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian (Sugiyono: 73). Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling, yaitu teknik penentuan sampel yang diambil secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Sugiyono: 74). Dalam teknik samplingnya, kuisioner disebarkan pada wartel 151 dan dibagikan kepada konsumen yang sedang dan atau telah selesai menggunakan jasa komunikasi pada wartel 151 tersebut. 3. Metode pengumpulan data : a. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila telah diketahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner dilakukan dengan cara memberi
9 seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Selain itu, kuesioner cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pernyataan terbuka atau tertutup dan dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos. b. Observasi Observasi adalah suatu teknik pengumpulan data suatu atribut yang memiliki ciri spesifik bila dibandingkan dengan teknik wawancara dan kuisioner. Teknik pengumpulan data dengan dengan observasi digunakan bila dalam penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala alam (Dr. Sugiyono, 1999: 138-39). Observasi partisipan adalah penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap aktivitas orang-orang yang sedang diamati. Misal dalam suatu proses produksi dapat diamati bagaimana mesin-mesin bekerja dalam mengolah bahan baku, bagaimana kualitas barang yang dihasilkan dan bagaimana kinerja tenaga kerja dan operator mesinnya. Observasi partisipan juga dilakukan dalam penelitian terhadap wartel 151 di Kotamadya Pekalongan, sehingga hasil analisis dan pengambilan keputusan dapat terlaksana secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. H. Uji Instrumen Penelitian 1. Test Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, misal timbangan dikatakan valid dapat digunakan untuk
10 mengukur berat dengan teliti karena timbangan memang alat untuk mengukur berat jenis suatu benda. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan kuisioner sebagai alat pengukur yang digunakan untuk mengukur atribut profil konsumen dan atribut sikap konsumen. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan skor r terhadap r tabel pada tingkat signifikan ( = 0,05), dengan kriteria pengujian korelasi produk moment : - bila r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid - bila r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Rumus: dimana: N ( Σxy ) ( Σx. Σy ) r = (Saifuddin Azwar, 1992: 19) [ N Σx 2 ( Σx )² ]. [ N Σy² ( Σy )² ] x : skor pernyatan ke-n y : skor pernyataan atribut tertentu N : jumlah sampel yang diteliti 2. Test Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Instrumen yang reliabel belum tentu valid, misal meteran yang putus dibagian ujungnya jika digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi selalu tidak valid. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan kuisioner dalam melakukan pengukuran. Perhitungan reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus korelasi Cronbach Alpha (Simamora,2002:77).
11 Rumus: K 1- Σ Ob² rtt = ( ) K - 1 dimana: Qb² rtt K : Koefisien Alpha Cronbach : Jumlah butir kuesioner Ob² : Jumlah varians butir Qb² : Varian total Pengujian ini dilakukan dengan kriteria bila rtt lebih besar dari batas bawah untuk Cronbach Alpha (upper limit for cronbach alpha) sebesar 0.70, maka kuesioner tersebut dapat dinyatakan reliabel. Sebaliknya jika rtt lebih kecil dari batas bawah untuk Cronbach Alpha (lower limit for cronbach alpha) sebesar 0.70, maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak reliabel. (Hair et.al, 1998: 118) I. Metode Analisis 1. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah alat analisis untuk mengetahui profil konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Rumus : Dimana : x Px = x 100 % N Px : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu
12 X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu N : Jumlah responden. 2. Importance-Performance Analysis Importance-Performance Analysis adalah suatu alat analisa untuk menentukan posisi suatu atribut pelayanan jasa berdasarkan kepentingan konsumen dan kinerja yang telah dilaksanakan oleh perusahaan (Kotler, 1995: 564). Importance- Performance Analysis bermanfaat untuk meneliti tingkat pelayanan jasa perusahaan, sehingga apakah yang telah dilakukan perusahaan selama ini dalam memberikan pelayanan jasa telah memenuhi harapan dan memberikan kepuasan konsumen (Kotler, 1987: 123). Dengan demikian analisis ini menggambarkan suatu keadaaan keterkaitan antara kepentingan konsumen dengan kinerja perusahaan. Tahap-tahap dalam menentukan analisis Intportance-Performance Analysis adalah sebagai berikut: 1. Membagi lima jawaban dari pertanyaan terhadap arti penting atribut perusahaan bagi konsumen: a. sangat penting b. penting c. ragu-ragu d. kurang penting e. sangat tidak penting 2. Membagi lima jawaban dari pertanyaan terhadap kinerja atribut perusahaan: a. sangat memuaskan b. memuaskan c. ragu-ragu
13 d. kurang memuaskan e. sangat tidak memuaskan 3. Memberikan skor atau nilai untuk pertanyaan pertanyaan dari arti penting atribut sama dengan untuk kinerja perusahaan. Tabel 1.1 Skor Nilai dari Arti Penting dan Kinerja Atribut Arti penting Performansi Nilai 1. Sangat penting Sangat memuaskan 5 2. Penting Memuaskan 4 3. Ragu-ragu Ragu-ragu 3 4. Kurang penting Kurang memuaskan 2 5. Tidak penting Tidak memuaskan 1 4. Menghitung nilai rata-rata arti penting dan nilai rata-rata performansinya dengan cara menjumlahkan seluruh jawaban pada setiap atribut untuk seluruh responden dibagi dengan jumlah responden. Nilai rata-rata = Seluruh angka hasil kuesioner responden 5. Menentukan posisi atibut-atribut berdasarkan arti penting dan kinerja perusahaan. Garis tengah sumbu vertikal dan garis tengah sumbu horizontal dicari dengan cara menjumlahkan setiap nilai dari rata-rata arti penting dan performansinya dibagi dengan jumlah atribut. - Sumbu garis tengah horizontal ( AP ) = Σ rata - rata AP Σ atribut - Sumbu garis tengah vertikal ( Ki ) = Σ rata - rata Ki Σ atribut
14 6. Menempatkan nilai rata-rata dengan membagi empat kuadran dari penilaian arti penting dan rata-rata penilaian kinerja perusahaan terhadap atribut wartel 151. - Kuadran A menunjukkan unsur atribut sangat penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya dengan baik sesuai harapan konsumen - Kuadran B menunjukkan unsur atribut yang penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan telah melaksanakannya dengan baik - Kuadran C menunjukkan unsur atribut kurang penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan melaksanakannya tidak secara berlebihan - Kuadran D menunjukkan unsur atribut tidak penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan melaksanakannya secara berlebihan. Sangat penting Pusat perhatian bisnis Pertahankan prestasi yg baik A B Sangat tidak baik Sangat baik Prioritas rendah Pelaksanaan yg berlebihan Kinerja (Ki) C D Sangat tidak penting Arti Penting (AP ) Gambar 1 Contoh Kuadran Importance-Performance Analysis