NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Oleh : NUR ANA ZAHROTUL C. A M. BACHTIAR PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2008
NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Telah Disetujui Pada Tanggal Dosen Pembimbing Utama (M. Bachtiar, Drs., MM)
KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE Nur Ana Zahrotul C. A M. Bachtiar INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Dugaan awal yang dikemukakan pada penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Subjek dalam penelitian ini merupakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone yang berjumlah 100 orang. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan pasien yang dimodifikasi dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) dan kualitas pelayanan perawat yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi Spearman dengan menggunakan fasilitas SPSS 12.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan r = 0.741 dengan p = 0.000 (p < 0.01) yang berarti terdapat hubungan yang positif antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan perawat memberi sumbangan efektif sebesar 74,4 % terhadap kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien
PENGANTAR Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan. Rumah sakit sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya peralatan medis atau peralatan kedokteran yang semakin canggih yang dimiliki oleh rumah sakit dan semakin banyaknya rumah sakit yang berdiri atas prakarsa pemerintah. Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit. Kotler (1997) mengatakan bahwa perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin dibandingkan dengan
harus mencari konsumen baru. Bentuk perilaku ini bermacam-macam mulai dari memeriksakan kesehatannya atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya. Kemajuan dan perkembangan rumah sakit akan sangat tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diberikan baik maka pasien di rumah sakit tersebut akan merasa puas. Peran dokter, perawat, maupun staf lain di rumah sakit sangat penting. Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan di rumah sakit merupakan salah satu komponen dalam pelayanan di rumah sakit dan menjadi tolak ukur yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (www.kompas.com). Namun, selama ini perawat belum menunjukkan profesionalismenya dalam bekerja. Misalnya pada saat mengatasi pasien yang terjangkit penyakit demam berdarah. Demam berdarah merupakan salah satu penyakit yang berjangkit setiap musim penghujan tiba terutama untuk Indonesia yang merupakan daerah tropis. Setiap rumah sakit dipenuhi oleh pasien demam berdarah. Namun, pihak rumah sakit selalu kewalahan dalam menangani pasien-pasien tersebut. Pelayanan yang diberikan perawat cenderung cepat namun asal-asalan dan apa adanya. Pelayanan yang kurang memuaskan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada sangatlah rendah. Misalnya pada Januari 2006 di Bantaeng, sebuah kota yang terdapat di Sulawesi Selatan tercatat empat orang meninggal dunia karena penyakit demam berdarah. Terlambatnya penanganan yang diberikan oleh dokter dan perawat mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan rendah. Selain itu pasien yang datang terlambat ke
rumah sakit juga menyebabkan terlambatnya penanganan yang diberikan (www.kompas.com). Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia (dalam Rusmawati,1998), hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit baik pelayanan keperawatan maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah. Kualitas pelayanan yang masih rendah ini berdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa rumah sakit untuk berobat apabila sakit. Wyckof (Lovelock, 1991) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara kenyataan yang diterima oleh pasien dan harapan pasien. Dari kesenjangan yang dirasakan oleh pasien tersebut dapat dinilai apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit sudah baik atau masih buruk. Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Cadotte, dkk (Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk. Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien merupakan respon pasien atas evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Perilaku perawat maupun dokter di rumah sakit merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah sakit. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar mereka terima. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa adah Moenir dan Rossi Sanusi (2002) menyatakan bahwa sekitar 33,58% kepuasan pasien dipengaruhi oleh persepsi atas mutu pelayanan. Sedangkan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Resnani (2002) menunjukkan adanya pengaruh positif komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 68,2%. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas
pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain apabila mereka mengalami kondisi yang mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit. Pengertian Kepuasan Pasien Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama di masa yang akan datang. Kotler (1997) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa kepuasan. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh perawat. Jika perawat menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya dengan memberikan pelayanan yang baik maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi. Pasien yang merasakan kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal
ini dapat menyebabkan pasien menjadi pelanggan setia di rumah sakit tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk maka pasien merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terutama perawat yang merawatnya. Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Swastha dan Handoko (1987) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan. Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di antara keduanya.. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas dan menggunakan rumah sakit yang sama di kemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit.
Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut. Pihak rumah sakit dalam rangka memuaskan pasiennya berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien selaku konsumen yang menggunakan jasa rumah sakit. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas pelayanan sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (dalam Indra & Gunarsih, 2002) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang diterimanya dianggap sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk. Pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat mempengaruhi berhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta tuntutan pasien selaku konsumen.
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone Kualitas pelayanan merupakan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam usaha menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas di rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga diperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Majalah Swa dengan Frontier and Marketing Research Consultant (dalam Budiastuti, 2002) dihasilkan bahwa pelayanan merupakan tuntutan konsumen saat ini untuk dapat memuaskan konsumen. Seorang konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, kemungkinan besar konsumen tersebut akan menjadi pelanggan atau pengguna produk atau jasa tersebut dalam waktu yang lama. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas pelayanan sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat berkaitan erat dengan kepuasan yang dialami oleh pasien selaku pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan tersebut terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan jasa rumah sakit (www.kompas.com). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas apabila diberikan pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak hanya didapat dari kualitas jasa yang diberikan oleh rumah sakit, tetapi juga diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien dipengaruhi oleh pendekatan yang dilakukan staf rumah sakit terutama perawat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, kualitas pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang tidak terlalu rumit dan cepat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, dan fasilitas yang disediakan rumah sakit yang dapat memberi kenyamanan dan rasa puas kepada pasien ketika mereka harus dirawat di rumah sakit. Kesemuanya itu dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
METODE Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone sebanyak 100 orang pasien yang telah dirawat di rumah sakit selama 3 hari sampai seminggu, berusia sekitar 15 85 tahun, dan pada saat dibagikan kuesioner tidak dalam keadaan tidur. 1. Skala Kepuasan Pasien Skala kepuasan pasien digunakan untuk mengungkapkan tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Skala ini disusun berdasarkan modifikasi dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) berdasarkan faktor-faktor yang telah dirangkum oleh penulis dengan mengacu pada faktorfaktor yang dikemukakan oleh Griffith (dalam Leger, dkk, 1992) yaitu sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan, prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. 2. Skala Kualitas Pelayanan Perawat Skala kualitas pelayanan perawat digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana kualitas pelayanan perawat terhadap pasien. Skala kualitas pelayanan perawat menggunakan skala yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998) berdasarkan aspek-aspek yang dirangkum sendiri oleh penulis dengan mengacu pada aspek-aspek yang dikemukakan oleh Onny (1980) yaitu aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama, dan tanggung jawab.
HASIL Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, maka hipotesis yang diajukan yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Kualitas pelayanan perawat memberikan sumbangan efektif sebesar 74,4% terhadap kepuasan yang dirasakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Adanya hubungan yang positif dari kedua variabel tersebut ditunjukkan oleh koefisien korelasi (r) sebesar 0,741 dengan p = 0,000 (p < 0,01). Hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perawat rumah sakit maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Jadi hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Diterimanya hipotesis yang diajukan peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Unsur penting dari pelayanan adalah kepuasan yang dirasakan oleh pasien apabila penyedia layanan melayani dan merawat pasien dengan baik serta memperlakukan pasien sebagai individu seperti yang diharapkan oleh individu
tersebut. Kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh lingkungan fisik dari rumah sakit saja, tetapi juga manusia dalam hal ini perawat sebagai pemberi layanan. Kepuasan pasien juga ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Pelayanan yang diberikan dalam hal ini tidak hanya terbatas pada pelayanan yang diberikan oleh perawat saja, tetapi juga pelayanan yang diberikan oleh dokter, staf atau karyawan di rumah sakit tersebut. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone maka diketahui bahwa r = 0,741 dengan p = 0,000. Hal ini berarti kedua variabel mempunyai korelasi karena p < 0,01 sehingga hipotesis yang diajukan oleh peneliti diterima. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Semakin baik kualitas pelayanan perawat maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pasien di rumah sakit tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut.
SARAN 1. Bagi Subjek Penelitian Berdasarkan hasil penelitian diperoleh peneliti maka kepada pasien selaku konsumen di rumah sakit disarankan untuk dapat memahami dan menyadari kemampuan penyedia layanan dalam hal ini adalah rumah sakit dalam memberikan layanan yang sangat terbatas sehingga apabila terjadi kekurangan dari rumah sakit, pasien dapat memahaminya mengingat rumah sakit juga selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. 2. Bagi Rumah Sakit sebagai Penyedia Layanan Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan agar rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan pengelolaan sumber daya manusia sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien selaku konsumen rumah sakit, tidak memda-bedakan status sosial ekonomi pasien yang datang berobat ke rumah sakit. 3. Bagi Peneliti Berikutnya Bagi peneliti yang lain disarankan apabila melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat dapat mempertimbangnkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti tingkat pendidikan pasien, jenis kelamin, status sosial ekonomi, usia, dan jenis penyakit yang diderita pasien sebagai subjek penelitian karena penelitian ini hanya terfokus pada kepuasan yang dirasakan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat tanpa mempertimbangkan faktor-faktor yang telah disebutkan.
DAFTAR PUSTAKA Budiastuti, L. 2002. Kepuasan Konsumen PT. Telkom Ditinjau Dari Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata. Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. 1992. 1995. Consumer Behavior. Eighth Edition. The Dryden Press. Indra, D. A., & Gunarsih, T. 2002. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan Dan Kelompok: Studi Kasus Pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Manajemen. Vol 2. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo. Leger St, A. S., Schnieden, H., and Walsworth-Bell, J. P. 1992. Evaluating Health Services Effectiveness : A Guide For Health Professionals, Service Managers And Policy Makers. Philadelphia: Open University Press. Lovelock, C. H. 1991. Managing Services : Marketing, Operations, and Human Resources. London: Prentince Hall Inc. Onny, B. 1980. Etika Perawatan. Jakarta: Bharatara Karya Akasara. Resnani. 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB. Vol. VIII. No. 2. Hal 105-110. Rusmawati, RR. Sri. 1998. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawatan dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakutas Psikologi UGM. Sa adah, R. M. dan Rossi., S. 2002. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Admisi, Kepuasan Pasien dan Ketepatan Admisi di Rumah Sakit Semen Gresik. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 5. No 4. Hal 217-223. Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Swastha, B. dan Handoko, H. 1987. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Thoha, M. 2002. Perilaku Organisasi : Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Walgito, B. 1981. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta. Penerbit: Andi Yogyakarta. www.kompas.com
IDENTITAS PENULIS Nama Alamat : Nur Ana Zahrotul C. A : Jl. Jend. Sudirman No.4 Watampone, Sulawesi Selatan 92713 Nomor telepon/hp : (0481) 22868/081328181965