ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BELANJA ONLINE ELEVENIA STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA Nama : Fusi Windi Haqima Npm : 13213604 Kelas : 3EA29 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Reni Diah Kusumawati, SE, MMSI.
Pendahuluan Latar Belakang Masalah 1. Transaksi online merupakan salah satu aplikasi kemajuan teknologi informasi yang penggunaannya sangat intens akhir-akhir ini. Pada awal munculnya, orang tidak begitu yakin melakukan transaksi online karena dalam transaksi online, seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang disampaikan pemilik dalam website tersebut dan pengunjung website tidak bisa melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz, 2008). Namun pada kenyataannya transaksi online terus meningkat dengan pesat. Jumlah pembeli online di Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat. Peluang toko online semakin terbuka luas namun persaingan juga semakin intensif. 2. Berdasarkan uraian diatas maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasa situs belanja online Elevenia pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang, dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada situs belanja online (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang. Batasan Masalah Pembahasan diatas dibatasi masalah pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada situs belanja online Lazada. Dengan sampel 100 responden Mahasiswa Universitas Gunadarma yang merupakan pelanggan Elevenia.
Rumusan Masalah. 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia 3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Berdasarkan hasil penelitian, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi mahasiswa, dosen dan masyarakat dibidang pemasaran khususnya pada pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk. 2. Manfaat Praktis Berdasarkan hasil melalui kuesioner yang telah diisi responden diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi pengembangan pada situs belanja online Elevenia.
Objek Penelitian Objek penelitian ini dihadapkan kepada para konsumen yang menggunakan jasa belanja online Elevenia Data Yang Digunakan Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner (angket). Metode Pengumpulan Data 1. Data primer 2. Studi Pustaka 3. Kuesioner
Hipotesis Ho = Tidak berpengaruh fungsional antara kepuasan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) pada sitsu belanja online Elevenia. Ha = Berpengaruh fungsional antara kepuasan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) pada situs belanja online Elevenia. Alat Analisis Yang Digunakan 1. Skala Likert. 2. Uji Validitas. 3. Uji Realibilitas. 4. Uji Normalitas. 5. Regresi Linear Berganda. 6. Koefisien Determinasi. 7. Uji T. 8. Uji F.
PROFIL RESPONDEN PRIA WANITA 32% 68% 15-20 21-30 20% 80%
UJI VALIDITAS VARIABEL PELAYANAN (X1) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kehandalan 66.7000 66.172.530.911 Kehandalan 66.9300 63.460.742.906 Kehandalan 66.9400 64.501.642.908 Kehandalan 66.8300 68.284.340.916 Daya Tanggap 66.8800 64.612.609.909 Daya Tanggap 67.0000 62.343.702.906 Daya Tanggap 67.0700 63.056.629.909 Daya Tanggap 66.8700 64.134.684.907 Jaminan 66.9400 64.905.606.909 Jaminan 66.8500 63.664.776.905 Berdasarkan tabel diketahui bahwa peryataan-peryataan pada variabel independent (pelayanan dan kepuasan) dan variabel dependent (loyalitas konsumen) memiliki nilai r hitung (Corrected Item Total Correlation) > daripada r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item peryataan (indikator) yang terdapat dalam seluruh variabel tersebut adalah valid. Jaminan 66.8900 61.776.673.908 Empati 66.8400 65.388.667.908 Empati 66.8000 66.848.423.914 Empati 66.7000 63.869.715.906 Berwujud 66.6800 67.088.472.913 Berwujud 66.7500 67.583.350.916 Berwujud 66.8600 67.374.400.915 Berwujud 66.7300 66.724.592.910
UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN (X2) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Pengetahuan 31.8900 11.089.593.769 Pengetahuan 31.8700 10.639.575.766 Pengetahuan 31.9700 11.423.328.795 Keterampilan 32.0900 10.487.515.772 Keterampilan 31.9800 10.464.475.778 Keterampilan 31.9600 10.019.570.764 Sikap 32.0100 10.555.562.767 Sikap 32.1000 11.101.301.804 sikap 32.0500 9.907.548.767 VARIABEL LOYALITAS (Y) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Loyalitas 17.7700 8.805.528.803 Loyalitas 18.2900 6.976.657.773 Loyalitas 18.1000 7.303.772.749 Loyalitas 18.2500 7.220.606.786 Loyalitas 18.4600 7.746.589.788 Loyalitas 17.9300 8.894.385.826
UJI RELIABILITAS Variabel Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.914 18 Variabel Kepuasan (X2) Reliability Statistics Berdasarkan hasil uji reabilitas yang telah dilakukan diketahui bahwa Cronbach s Alpha kurang dari 0.60 adalah kurang baik, sedangkan 0.70 dapat diterima, atau dapat dikatakan seluruh instrument dalam penelitian ini adalah reliable. Cronbach's Alpha N of Items.796 9 Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.818 6
UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Pelayanan Kepuasan Loyalitas N 100 100 100 Normal Parameters a,,b Mean 35.9900 70.7800 21.7600 Std. Deviation 3.62231 8.52161 3.29714 Most Extreme Differences Absolute.130.099.117 Positive.130.057.108 Negative -.101 -.099 -.117 pada kolom kolmogorov-smirnov dapat diketahui nilai signifikasi untuk seluruh variabel lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa data pada variabel pelayanan, kepuasan dan loyalitas berdistrubusi normal. Angka statistik menunjukkan semakin kecil nilainya maka distribusi data semakin normal. Kolmogorov-Smirnov Z 1.302.987 1.167 Asymp. Sig. (2-tailed).067.284.131 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
UJI MULTIKOLINEARITAS DAN HETEROSKEDASTISTAS Model 1 (Constant) Collinearity Statistics Tolerance Pelayanan.506 1.974 Kepuasan.506 1.974 VIF Dapat kita lihat bahwa masing-masing variabelm independent memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0.10. maka dapat disimpulkan model regresi linear berganda terbebas dari Asumsi Klasik Statistik Multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari grafik diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang tak jelas serta tersebar baik dan diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini tidak berarti terjadi Heteroskedastitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukkan variabel independennya.
REGRESI LINEAR BERGANDA & KOEFISIEN DETERMINASI BERGANDA REGRESI LINEAR BERGANDA Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 3.247 2.629 1.235.220 Pelayanan.083.100.091.829.409.506 1.974 Kepuasan.219.043.567 5.136.000.506 1.974 a. Dependent Variable: Loyalitas Berdasarkan nilai perhitungan menujukan bahwa konstanta (a) sebesar 3.247. Koefisien regresi variabel Pelayanan (X1) sebesar 0,083. Koefisien regresi variabel Kepuasan (X2) sebesar 0,219. Sehingga diperoleh persamaan : Y = 3.247 + 0,083 X1 + 0,219 X2 Nilai konstanta sebesar 3,247 menunjukan jika pengaruh Pelayanan dan Kepuasan yaitu sebesar 3,247. KOEFISIEN DETERMINASI BERGANDA Berdasarkan output diperoleh R Square sebesar 0,402 atau 40.2%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (Pelayanan dan Kepuasan) sebesar 40.2%. Sedangkan sisanya 60,6% (100% - 39,0%) antara lain disebabkan oleh variabel variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.634 a.402.390 2.57544 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
UJI T Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 3.247 2.629 1.235.220 Pelayanan.219.043.567 5.136.000.506 1.974 Kepuasan.083.100.091.829.409.506 1.974 a. Dependent Variable: Loyalitas a) hipotesis pertama dinyatakan dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif pelayanan (X1) terhadap tingkat loyalitas konsumen (Y) pada Elevenia. b) hipotesis kedua dinyatakan dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif kepuasan (X1) terhadap tingkat loyalitas konsumen (Y) pada Elevenia.
UJI F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 432.850 2 216.425 32.629.000 a Residual 643.390 97 6.633 Total 1076.240 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas nilai F hitung sebesar 32.629 dan sig. Adalah 0,000 maka kesimpulannya yaitu X1 dan X2 secara serentak berpengaruh terhadap Y.
KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen maka dapat disimpulkan: Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas pelanggan situs belanjan online Elevenia dengan nilai koefisien yang positif sebesar 5.136 yang memiliki pengaruh paling besar pada variable independen Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia. Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia dengan nilai koefisien yang positif sebesar 829 yang tidak memiliki pengaruh paling besar pada variable independen Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia. Secara simultan, Pelayanan, berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Elevenia. Hal ini di sebabkan karena nilai signifikansi uji F nilainya dibawah 0.05 yaitu.000 dan kepuasan tidak berpengaruh signifikansi terhadap Loyalitas Konsumen Eleveni. Hal ini di sebabkan karena nilai signifikansi uji f nilainya diatas 0.05 yaitu 0.409 maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan berpengaruh dan kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Saran Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel Pelayanan, Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitasKonsumen Elevenia dengan demikian maka perusahaan harus mempertahankan kedua hal tersebut. Selain itu perusahaan harus mampu mempertahankan image Elevenia yang sudah dikenal baik oleh para konsumennya, dan juga perusahaan diminta untuk meningkatkan Pelayanan supaya konsumen tidak beralih ke perusahaan online sejenis lainnya dan juga agar dapat bersaing