8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada dasarnya konsep dari kualitas sering dianggap sebagai kesesuaian, keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik suatu produk yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Wijaya (2011:4) kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Menurut Kotler (2009) kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Definisi dari kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika dilihat dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing.
9 2.1.1.1 Dimensi kualitas Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut- atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada delapan dimensi kualitas menurut Wijaya (2011:13). 1. Kinerja. Kinerja (performance) adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. 2. Keindahan Estetika (esthetic) berhubungan dengan penampilan wujud produk serta penampilan fasilitas, peralatan personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. 3. Kemudahan perawatan dan perbaikan Kemudahan perawatan dan perbaikan (Service ability) berkaitan dengan tingkta dan kemudahan merawat dan memperbaiki. 4. Keunikan Keunikan (features) karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk produk sejenis. 5. Realiabilitas Realiabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang di maksud dalam jangka waktu tertentu.
10 6. Daya tahan Daya tahan (Durability) didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk. 7. Kualitas kesesuaian Kualitas kesesuaian (Quality of comformance) adalah ukuran mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah telah di tetapkan. 8. Kegunaan yang sesuai Kegunaan yang sesuai (Fitnes for use) adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikan. 2.1.2 Pelayanan (Jasa) Dalam hal pelayanan sering kali terkait unsur jasa. Sehingga pelayanan sering pula disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima secara bulat. Sejumlah ahli menuangkan pengertiannya dalam definisi yang beragam, itu dapat dilihat dalam beberapa teori di bawah ini. Kotler (2009:36) merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
11 Menurut zeithaml dan bidner (1996:5) adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktifitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible. Payne (1993:6) mendefinisikan jasa sebagai aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi pada suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Pelayanan (Jasa) dapat dicitrakan berdasar dimensi-dimensi yang dimilikinya, seperti berdasar pada: 1. Kebutuhan konsumen yang dapat dipuaskannya 2. Manfaat atau keuntungan yang disampaikan, atau pada 3. Karakteristik-karakteristik tertentu: seperti kapan dan bagaimana jasa digunakan, atau siapa yang menggunakan jasa tersebut. Yang pokok adalah memposisikan jasa pada sesuatu yang penting bagi konsumen, sesuatu yang dapat membedakan jasa dari pesaing, dan sesuatu yang dapat disampaikan secara konsisten. Jasa itu sendiri memiliki beberapa karakteristik. Kotler (2009 : 39) mengemukakan karakteristik jasa sebagai berikut: 1. Intangible (tidak berwujud). Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
12 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk dirasakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Sedangkan Berry dalam Alma (2007 : 244) mengemukakan tiga karakteristik jasa: 1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (More Intangible Than Tangible). 2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Simultanneons Production and Tangible). 3. Kurang memiliki standard dan keseragaman (Less Standar Dized and Uniform). 2.1.3 Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Hal ini
13 dilakukan agar konsumen selalu merasa nyaman atau menyukai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, jadi dengan kata lain perusahaan harus dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan konsumen yang ada serta mampu meningkatkan jumlah konsumennya. Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk menyesuaikan harapan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011:152) kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2002:40) Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived Service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
14 pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2.1.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya. Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas jasa yang tinggi. Model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa (Kotler, 2009:51): a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
15 c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, d. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa. Berdasarkan model kualitas pelayanan ini, Kotler (2007 : 52) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya. a. Kehandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. b. Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. c. Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati: kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
16 e. Wujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Sedangkan oleh yazid (2008:102) lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari : 1. Kehandalan Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 2. Tanggapan Tanggapan adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan. 3. Assurance Assurance mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. 4. Empati Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk
17 dipahami kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. 5. Tangible Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan dengan kualitas layanan yang lebih baik cenderung mempunyai pangsa pasar yang lebih besar dan berkembang pada tingkat yang lebih cepat dari pada para pesaing dengan layanan yang lebih rendah mereka juga lebih banyak memperoleh keuntungan. Kualitas layanan bahkan dapat menjadi lebih penting dari pada inovasi. Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang superior biasanya memiliki beberapa karakteristik penting sebagai berikut: 1. Perhatian berkelanjutan. Perusahaan sangat memperhatikan harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. 2. Didefinisikan, ditentukan, dan dikomunikasikan dengan jelas. Perusahaan memiliki strategi layanan yang didefinisikan atau yang dikomunikasikan dengan jelas. 3. Ramah pelanggan. Sistem layanannya adalah customer-friendly, yaitu ramah pelanggan dengan baik pada setiap langkah transaksi.
18 4. Staf orientasi layanan. Perusahaan memiliki orang-orang yang berorientasi layanan. Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah (Gasperz, 2002): 1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan yang bebas kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telepon, satpam, perawat, dll. 4. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan, menyangkup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya. 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dll; banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 7. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan, dll. 8. Pelayanan pribadi, yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll.
19 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yang berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, dll. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dll. 2.1.4 Kepuasan Konsumen Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:29-30), kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Disisi positif pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspetasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut. Definisi tentang kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Swasta DH (2004:107), Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
20 Kotler (2007:177) mendefinisikan kepuasan pelanggan : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dari definisi di atas kita bisa melihat bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atau kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004:56) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Oliver (Manulang:17), Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik di bawah maupun di atas harapan. Menurut Tjiptono (2007 : 349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan)
21 terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual. Dari berbagai pengertian yang dikatakan para ahli bisa diartikan secara keseluruhan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler & Keller (2007:140) menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan: 1. Melakukan pembelian ulang. 2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Dari uraian para ahli dapat diberikan suatu persepsi tersendiri bahwa kepuasan merupakan hal yang terpenting dalam setiap individu terhadap pemakaian produk atau jasa, sebab kekecewaan dan harapanlah yang menjadi tolak ukur pemikiran seseorang dalam pengimplementasian produk atau jasa.
22 2.1.4.1 Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) bahwa ada beberapa faktor yang menentukan tingkah laku kepuasan pelanggan, diantaranya : 1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 2.1.4.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Alma (2009: 285-286)
23 mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: a) Sistem keluhan dan saran Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut juga dapat disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b) Survey kepuasan pelanggan Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara, telepon atau pelanggan diminta untuk mengisi angket. c) Ghost Shopping Dalam hal ini perusahaan menaruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Kemudian pembeli bayangan menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
24 pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. d) Analisa Pelanggan yang Lari (Lost Customer Analysis) Langganan yang hilang coba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adalah suatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Menurut Arif (2006: 172) untuk mengetahui pelanggan yang merasa terpenuhi kepuasannya, yaitu sebagai berikut: 1. Membicarakan kepada pelanggan lain Dalam hal ini pelanggan membicarakan apa yang didapatkannya atas produk atau jasa yang diterimanya kepada pelanggan lain. 2. Merekomendasikan kepada orang lain Artinya setelah pelanggan menceritakan pengalamannya, maka ia akan merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain juga. 3. Mengajak orang lain Setelah menceritakan dan merekomendasikan apa yang didapat pelanggan tersebut akan mengajak pelanggan lain untuk mencoba produk atau jasa yang telah ia dapatkan.
25 2.1.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman (Fahmi, 2012), hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakuakn pembelian ulang, kecenderungan member rekomendasi pada produk atau jasa, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (Fahmi, 2012), kualitas layanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan msemiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah sehingga pada dasarnya bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2.2 Penelitian Terdahulu Berikut ini diuraikan rangkuman dari beberapa hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Adapun penelitian terdahulu dapat dilihat dari tabel di bawah ini:
26 No Nama Judul 1 Sonya Mahanani (2010) Pengaruh Kualitas Kelayanan TerhadapKepua san Konsumen. Variabel Penelitian Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Hasil Penelitian a.kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1=0,209), daya tangggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua < 0,05. b.pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. c.koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan,dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan
27 Unit Pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%. 2 Dewi Yanti Sudirman (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = 3,647 + 0,183X1 + 0,355X2 + 0,282X3 + -0,255X4 + 0,258X5 Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,001 atau 0,1%; Assurance sebesar
28 0,000 atau 0%; tangible sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%. 2.3 Kerangka Fikir Suatu perusahaan yang menginginkan profit yang lebih serta pelanggan yang terus menerus menjadi pelanggan yang setia harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan akan merasa terpuaskan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Ketika terpenuhi semua itu maka pelanggan akan merasa puas dan pelanggan yang puas akan menceritakan, merekomendasikan, dan mengajak orang lain. Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Dari uraian tersebut, maka digambarkan kerangka penelitian yaitu sebagai berikut :
29 Kualitas Pelayanan (X) Adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. (2011:152) Kepuasan Konsumen (Y) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 2007:177) Gambar 2.3 Konsep Desain Penelitian 2.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dimyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono (2011:64). Berdasarkan Latar Belakang dalam Kajian Teori, hipotesis dalam penelitian ini adalah: Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.