BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Bank BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1 Pengertian Bank Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir, 2008 : 9). Sedangkan perbankan menurut UU No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank: mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (Hendry, dkk, 1999 : 20) Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni, 2006 : 21 ) Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. (Kasmir, 2008:2 ) Dengan demikian dapat diketahui bahwa bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsinya melayani masyarakat, memberikan kemudahan, kenyamanan, dan keamanan bagi masyarakat dan tetap berpotensi profit dan tetap menjalankan fungsi-fungsi dari bank itu sendiri. 7

2.1.2 Fungsi Bank 2.1.2.1 Fungsi Bank Menurut Ahli Menurut Kasmir (2004:12) dalam perpsektif sistem keuangan fungsi bank secara spesifik memiliki tujuh fungsi pokok, yaitu : 1. Fungsi Tabungan Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau instrument simpanan lainnya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko yang rendah bagi masyarakat. 2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan Bank melalui instrument simpanan menjadi alternatif sebagai tempat yang oleh masyarakat difungsikan sebagai penyimpanan selama belum digunakan oleh penyimpanan untuk dibelanjakan. 3. Fungsi Likuiditas Lembaga perbankan merupakan instrument penting dalam menentukan tingkat likuiditas. Di sini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpanan asset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank memiliki kemampuan untuk mengkonversikan simpanan dan surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi aset tunai. 4. Fungsi Kredit Konsekuensi dari fungsi intermiediasi adalah menghubungkan kepentingan masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat 8

yang kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit, yang selanjutnya digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil. 5. Fungsi Pembayaran Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran barang dan jasa melalui alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek, bilyet, giro credit card maupun transfer uang. 6. Fungsi Resiko Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara langsung melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan asuransi terhadap penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (foreign exchange) 7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter Lembaga perbankan merupakan salah satu instrument penting bagi pemerintajh dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk menstabilkan atau meningkatkan pertumbuhan ekonomi. 2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Menyadari bahwa bukan hanya kredit yang dapat menjadi upaya untuk mewujudkan pembangunan nasional yang merata, bank akhirnya difungsikan pula untuk menyediakan berbagai layanan jasa yang memjudahkan masyarakat untuk melakukan transaksi keuangan. Awalnya, bank menyediakan layanan jasa transfer 9

untuk memjudahkan masyarakat untuk memudahkan pengiriman uang dari satu daerah ke daerah lain hingga ke luar negeri. Namun, seiring waktu, layanan bank kini semakin beraneka ragam. Layanan bank kini sudah dapat dinikmati masyarakat dari berbagai kelas. Dengan layanan jasa tersebut, masyarakat dimudahkan untuk melakukan berbagai transaksi pembayaran maupun pembelian. Contohnya saja, kini bank menyediakan layanan pembayaran listrik, telepon, sampai pembelian tiket transportasi. Dengan layanan tersebut, alur pembayaran menjadi lebih jelas dan aman, Berbagai kemudahan yang diberikan oleh bank semuanya adalah demi meningkatkan kepuasan nasabah. Bank melakukan berbagai upaya dan cara agar nasabahnya semakin puas dan tidak menyesal telah menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Karena semakin bertambahnya kepuasan nasabah menandakan bahwa bank semakin berhasil dalam menjalankan fungsinya. 2.2 Kepuasan Nasabah 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau jasa dirasakan (perceived) sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS (satisfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan mengatakan, TIDAK PUAS (dissatisfaction). (M. Taufiq Amir, 2005: 13) Menurut Kotler (2005:87) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan disbanding 10

harapannya. Kepuasan keseluruhan didefiniskan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi kepuasan). Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli terhadap alternatif yang dipilih memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen. Ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi tidak memenuhi harapan konsumen (Oliver dan Sulistiyo, 1999 : 11) 2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2003 : 102) antara lain : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 11

5. Reputasi perusahaan menjai baik. 6. Laba yang diperoleh meningkat. 2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Kotler dan Keller (2009 : 140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Membeli kembali produk atau jasa. 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan. 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan tersebut. 2.3 Persepsi Kemudahan Penggunaan Pengertian Persepsi Kemudahan Penggunaan, didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan Teknologi Informasi merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan Teknologi Informasi dan kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai. Faktor persepsi terhadap kemudahan untuk menggunakan teknologi dan perspesi terhadap daya guna sebuah teknologi berhubungan dengan sikap seseorang pada penggunaan teknologi tersebut. 12

Sikap pada penggunaan sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka terhadap penggunaan suatu produk. Sikap suka atau tidak suka terhadap suatu produk ini dapat digunakan untuk memprediksi perilaku niat seseorang untuk menggunakan suatu produk atau tidak menggunakannya. (Davis, 1989 : 320) 2.4 Kenyamanan Menurut Poon (2008 : 157), internet banking menyediakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang mana memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan di manapun. Jika dibandingkan dengan transaksi perbankan tanpa menggunakan internet banking misalnya dengan transaksi interpersonal, internet banking memberikan lebih banyak keuntungan dan kemudahan. Menurut Poon (2008 : 157) terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kenyamanan suatu sistem internet banking, yaitu : 1. Nasabah dapat mengakses internet banking kapanpun dan di manapun (anytime and everywhere). 2. Tidak terdapat antrian (queue). 3. Hemat waktu, jika dibandingkan dengan cara konvensional (convensional banking) yang kemudian mereka akan berminat untuk menggunakannya di masa datang. 13

2.5 Kepercayaan Kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Kepercayaan di sini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. (Kusmayadi, 2007 : 182) (Rofiq, 2007) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk berpartisipasi dengan pertukaran dalam perbankan, yang berarti bahwa ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan melakukan transaksi dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi nasabah, maka fungsi bank sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan pada gilirannya menjadi yang portifable dapat tercapai. Doney dan Canoon (dikutip oleh Kusmayadi, 2007: 182) berpendapat bahwa, terdapat beberapa indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu : 1. Kehandalan Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Kepedulian Kepedulian merupakan sikap emosi yang tinggi yang dapat dirasakan pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah. 14

3. Kredibilitas Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasional transaksi elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya. 2.6 Internet Banking 2.6.1 Pengertian Internet Banking Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah satu pelayanan atau jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu : Informational Internet Banking, Communication Internet Banking dan Transactional Internet Banking. Internet Banking atau yang dikenal dengan istilah online banking atau e- banking ini menurut situs Wikipedia adalah melakukan transaksi, pembayaran dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi dengan 21 sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan jasa internet banking. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, 15

memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Menurut Maryanto Supriyono (2010 : 65) kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan internet banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanp ada batasan waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan E-banking untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Kehadiran layanan internet banking melalui home banking dan wireless banking, ternyata telah mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara bank dengan nasabahnya. Dengan disediakannya fasilitas layanan internet banking, nasabah bank mendapat keuntungan berupa fleksibilitas untuk melakukan kegiatan setiap saat. Nasabah juga dapat mengakses layanan internet banking melalui personal computer, ponsel atau media wireless lainnya. Namun demikian, layanan internet banking di-setting sebagai sebuah channel baru dan customer touchpoint. Untuk membuat layanan internet banking memberi keuntungan, lembaga keuangan bank harus menyediakan bagian integral dan strategi multichannel yang membolehkan nasabah bagaimanapun, kapanpun, di manapun mereka dapat bertransaksi. (Riswandi, 2005 : 21) 16

Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-banking sebagai ilustrasinya adalah : Meja teller/customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah, di mana nasabah pulalah sebagai teller/customer service atau tangan teller/customer service berada di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan transaksi apa saja selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu tersebut tidak dapat dilakukan. 2.6.2 Fitur Transaksi Internet Banking Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu : ` a. Non Finansial terbagi dua yaitu : 1. Informasi Rekening Informasi Saldo Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir 2. Administrasi Registrasi BNI e-secure Ganti alamat e-mail Ganti Password hapus daftar transfer Hapus daftar pembayaran Hapus daftar pembelian b.finansial Transfer Dana Antar Rekening BNI Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan Master Card 17

Pembayaran tagihan, yaitu Telkom meliputi telepon (seluruh kode area di Indonesia), Speedy, Flexy Classy, Telkomsel yaitu kartu Halo. Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu AS, Mentari, IM3 Brihght, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan Jempol 2.7 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil / Kesimpulan 1 Gilang Rizky Pengaruh persepsi Hasil penelitian ini Amijaya teknologi informasi, menunjukkan bahwa (2010) kemudahan, resiko dan persepsi teknologi, fitur layanan terhadap kemudahan dalam minat ulang nasabah bank menggunakan, resiko, dalam menggunakan dan fitur layanan internet banking (Studi berpengaruh terhadap pada Bank BCA) minat ulang nasabah dalam menggunakan internet banking. 2 Olyvia Ivone (2010) Pengaruh kualitas layanan internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan. 1. Terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabh dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karanganyer. 2. Kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap 18

3 Yusnaini (2009) Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada bank swasta. loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyer 3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhada loyalitas nasabah bankbri Cabang Karanganyer Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas internet banking dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 4 Aiisiyah Amanah (2014) Faktor - faktor yang mempengaruhi minat untuk menggunakan internet banking (studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta) Hasil penelitian uji F menunjukkan bahwa persepsi kemudahan, risiko, dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap minat menggunakan internet banking. sedangkan uji T menunjukkan bahwa variabel risiko tidak berpengaruh secara parsial. 2.8 Kerangka Pemikiran Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking. Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu minat nasabah dan variabel tidak terikat faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain : Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kenyamanan, dan Kepercayaan. 19

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh dimensi fasilitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel di bawah ini : Penggunaan Internet Banking Pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Umum Medan Persepsi Kemudahan Penggunaan (X1) Kenyamanan (X2) Kepercayaan (X3) Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) 20