BAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking. Internet berasal dari bahasa latin inter yang berarti antara. Secara kata perkata internet berarti jaringan antara atau penghubung.. Prihatna (2005, p7) menjelaskan, internet dengan berbagai aplikasinya seperti web, VoIP, email pada dasarnya merupakan media yang digunakan untuk mengefesiensikan proses komunikasi. Chaffey, Mayer, Johnston, Chadwick (2006, p25) menjelaskan, Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia, terdiri dari infrastruktur jaringan server dan jaringan komunikasi yang saling berhubungan sehingga dapat digunakan untuk meyimpan dan menyampaikan informasi. Ada tiga tipe bentuk dari internet, antara lain : 1. Intranet Adalah bentuk kecil dari internet dan merupakan jaringan yang berjalan hanya di dalam satu perusaan dengan menggunakan html dan browser. 2. Extranet Adalah intranet yang merupakan rantai nilai bagi semua rekan bisnis yang terbatas dan memiliki izin. 3. Web Adalah bagian dari internet yang mendukung tampilan gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunaka browser. Jadi dari pendapat para ahli pengertian internet tersebut dapat disimpulkan merupakan hubungan antara berbagai jenis komputer dan jaringan di dunia yang berbeda sistem operasi maupun aplikasinya dimana hubungan 7
8 tersebut memanfaatkan kemajuan komunikasi (telepon dan satelit) yang menggunakan protokol standar dalam berkomunikasi. 2.1.1.2 Klasifikasi Website Menurut Turban (2006, p671), adapun klasifikasi website 1. Informational Website Adalah suatu website yang menyediakan informasi tentang bisnisnya dan produk dan jasa perusahaan itu sendiri 2. Interactive Website Adalah suatu website yang menyediakan peluang kepada pelanggan dan bisnisnya itu sendiri untuk berkomunikasi dan berbagai informasi 3. Attractor Website Adalah keistimewaan website yang dapat menarik dan berinteraksi dengan pengunjung 4. Transactional Website Adalah suatu website yang menjual produk dan jasa 5. Collaborative Website Adalah suatu website dimana mengizikan pasangan bisnis untuk berkerja sama 2.1.2 E-Commerce 2.1.2.1 Pengertian E-Commerce Menurut Whitten dan Bentley (2007, p18), e-commerce merupakan suatu pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa dengan menggunakan fasilitas internet Sedangkan menurut Chaudhury dan kuilboer (2002, p6), e-commerce adalah suatu kegiatan penjualan dan pembelian, pemasaran, pelayanan, serta sampai dengan pengiriman dan pembayaran suatu produk atau jasa memanfaatkan internet dan jaringan lainya antara perusahaan dengan pelanggan dan pemasok.
9 Jadi dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa e-commerce adalah merupakan suatu kegiatan penjualan, pembelian, pemasaran, pelayanan dan sebagainya yang memanfaatkan teknologi internet yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang berbasis internet dalam menjalankan bisnisnya untuk berhubungan dengan pelanggan. 2.1.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.3.1 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Tjiptono (2007, p83) kualitas pelayanan adalah upaya dalam penyampaian jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi dengan harapan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2008, p181) kualitas pelayanan adalah faktor penentu tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan dan sebagai strategi perusahaan dalam mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam persaingan Dari berbagai definisi kualitas pelayanan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan berkualitas sebagai strategi mencapai kesuksesan perusahaan. 2.1.4 E-Service Quality 2.1.4.1 Pengertian E-Service Quality Sekarang perusahaan yang bergerak pada bidang e-commerce mulai sadar bahwa kesuksesan dalam menjalankan e-commerce tidak hanya berdasarkan harga produk atau jasa yang murah dan website yang memiliki design yang menarik tetapi sangatlah penting perusahaan juga harus memberikan kualitas pelayanan elektronik atau e-service quality yang tinggi kepada customer. Menurut (Santos, 2003) dalam jurnal Bai Pengfei e-service quality dapat diartikan dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online.
10 Menurut (Zeithaml et al, 2001) dalam jurnal (Hsin Hsin Chang, 2008) e- service quality adalah sejauh mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan efesien dalam membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai dengan pengiriman produk atau jasa Jadi dapat disimpulkan bahwa e-service quality adalah kualitas pelayanan secara elektronik yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi secara online melalui website dari memfasilitasi dari pembelian sampai pengiriman produk kepada pelanggan. 2.1.4.2 Dimensi E-Service Quality Dalam jurnal Bai Pengfe, Cui Yanhong, dan Ye lvbo dengan judul Research of the Relationship of E-Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in C2C Online Shopping terdapat beberapa dimensi dalam mengukur e-service quality, antara lain : 1. Ease of Use Website harus mudah digunakan dalam mencari produk yang dicari, memudahkan pelanggan dalam melakukan pesanan, dan memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi atau pembayaran. 2. Reliability Website memberikan gambar produk sama dengan produk aslinya sehingga pelanggan mengetahui persis bentuk produk yang akan dibeli, adanya keamanan informasi pelanggan oleh perusahaan dan keamanan pada metode pembayaran yang dilakukan pelanggan. 3. Customer Service Adanya layanan yang cepat dari perusahaan, selain itu perusahaan melakukan bantuan kepada pelanggan apabila mengalami kesulitan secara profesional. 2.1.5 Kepuasan Pelanggan 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pelanggan. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika pelanggan
11 merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2004,p61), kepuasan pelanggan adalah senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan pengguna tersebut. Menurut Hoffman dan Beteson dalam Arif (2005, p167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspetasi pelanggan kepada persepsi mengenai interaksi jasa yang sebenarnya. Menurut Wilkie pada Tjiptono (2007, p349), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Dapat disimpulkan kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan suatu respon baik positif ataupun negatif yang timbul dari suatu evaluasi barang atau jasa yang di dapatkan oleh pelanggan. 2.1.5.2 Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Kotler dan armstrong (2004, p61) menjelaskan beberapa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan yang berhubungan dengan tingkah laku pelanggan, antara lain : 1. Faktor Kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan dan terdiri dari beberapa komponen yaitu antara lain budaya, sub budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat, dan tingah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan di ukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, dan sebagainya.
12 2. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap tahap kedewasaanya. Faktor pribadi dipengaruhi oleh siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dll. 3. Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran, dan status. Orang yang berpengaruh pada kelompok dan lingkunganya biasanya orang yang mempunya karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat. 4. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. 2.1.6 E-Satisfaction 2.1.6.1 Pengertian E-Satisfaction Menurut Rolph Anderson dan Srini Srinivasan (2003) dalam jurnal E- Satisfaction and E-Loyalty : A Contingency Framework mendefinisikan e- satisfaction sebagai kepuasan pelanggan atas hasil dari pembelian melalui electronic commerce. Menurut Szymanski and Hise (2000) dalam jurnal Suleymen (2010) menjelaskan secara konsep e-satisfaction merupakan pendapat pelanggan terhadap perbandingan pengalaman pembelian online mereka dengan pengalaman pembelian mereka ditoko fisik. Jadi dapat di definisikan bahwa e- satisfaction adalah pemenuhan harapan pelanggan terhadap e-store atau online shop. Selain itu meningkatkan e-satisfaction adalah kesempatan paling besar untuk membuat pelanggan melakukan pembelian kembali terhadap produk atau
13 jasa perusahaan mereka pada website yang sama dan tetap loyal pada website tersebut. 2.1.6.2 Dimensi E-Satisfaction Menurut Reibstein (2002) dalam jurnal Suleymen (2010) menjelaskan terdapat beberapa dimensi dalam mengukur e-satisfaction, yaitu antara lain : 1. Ease of ordering Dapat dengan mudah dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa perusahaan melalui website perusahaan. 2. Product information Informasi mengenai produk atau jasa perusahaan pada website perusahaan sangat jelas dan sesuai dengan aslinya. Sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang akurat mengenai produk atau jasa yang akan dibelinya. 3. Product price Harga yang diberikan perusahaan terjangkau oleh pelanggan dan adanya promosi pada pembelian melalui website perusahaan. 4. Navigation Design website dan petunjuk atau pengarahan pada saat melakukan pembelian pada website perusahaan sangat mudah dan jelas sehingga memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi produk atau jasa dan pada saat melakukan pembelian. 5. On-time delivery Pengiriman produk atau jasa sangat cepat dilakukan oleh perusahaan sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya melalui website perusahaan. 6. Product presentation Produk atau jasa yang di dapatkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang dijelaskan dan digambarkan pada website sehingga sesuai dengan harapan pelanggan. 7. Customer service
14 Adanya layanan pelanggan yang cepat tanggap dari perusahaan yang membantu pelanggan apabila mengalami kesulitan dalam penggunaan website perusahaan. 2.1.7 Loyalitas Pelanggan 2.1.7.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Loyalitas juga dapat menunjukan komitmen pelanggan yang bertahan untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun harga yang di tawarkan lebih tinggi dari sebelumnya dan sebagainya. Seperti yang dijelaskan oleh Griffin (2005, p16), loyalitas pelanggan didasarkan pada wujud perilaku dari unit unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Huriyati (2005, p129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 2.1.7.2 Jenis Jenis Loyalitas Griffin (2005, p22) menyatakan jenis loyalitas dibagi menjadi empat jenis. Yaitu jenis jenis loyalitas tersebut antara lain : 1. Tanpa Loyalitas Pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap barang atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari menargetkan pelanggan yang seperti ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal. 2. Loyalitas Yang Lemah Ketertarikan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini akan membeli
15 karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi adalah alasan utama dalam membeli. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat terikatan yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah akan menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yng menentukan pembelian berulang. 4. Loyalitas Premium Loyalitas premium dapat ditingkatkan dan terjadi apabila tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkatan pembelian ulang yang tinggi. Ini merupakan jenis loyitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. 2.1.7.3 Tahap Tahap Loyalitas Pelanggan Terdapat tujuh tahap tahap dalam loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005, p35) antara lain : 1. Suspect (tersangka) Adalah orang yang mungkin membeli barang atau jasa disebut tersangka karena dipercaya mereka akan membeli tetapi masih belum cukup yakin. Atau orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apa-apa mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospect (Prospek) Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan, karena sebelumnya barang dan jasa tersebut telah di rekomendasikan oleh orang lain. 3. Disqualified Prospect (Prospek yang di diskualifikasi) Adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
16 4. First Time Customer (Konsumen Pertama Kali) Adalah orang yang telah membeli barang atau jasa satu kali. Orang tersebut bisa jadi adalah seorang pelanggan atau juga bisa sekaligus pesaing. 5. Repeat Customer (Konsumen Berulang) Adalah orang orang yang telah membeli barang atau jasa lebih dari dua kali. Mungkin mereka telah membeli barang atau jasa yang sama dua kali atau lebih. 6. Client (Klien) Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dipergunakan. Orang ini melakukan pembelian secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikanya kebal terhadap perusahaan pesaing 7. Advocade (Penganjur) Seperti klien tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli produk perusahaan yang digunakanya. Dia membicarakan barang atau jasa perusahaan kepada orang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan baru bagi perusahaan. 2.1.8 E-Loyalty 2.1.8.1 Pengertian E-Loyalty Menurut Rolph Anderson dan Srini Srinivasan (2003) dalam jurnal Esatisfaction and E-Loyalty : A Contingency Framework mendefinisikan e- loyalty adalah sebagai sikap yang disukai pelanggan dalam elektronik bisnis sehingga menghasilkan perilaku pembelian ulang pada pelanggan E-loyalty cenderung mengarah kepada pelanggan melalui e-commerce dimana berdampak kepada hasil perilaku pembelian kembali pelanggan. E- loyalty pada pelanggan mempunyai perbedaan yang signifikan karena pengguna internet dapat menggunakan website dan melakukan transaksi hanya dengan sekali klik. Jadi seperti yang dikatakan oleh Rachjaibun (2007) dalam jurnal Afsar (2013) bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dari e-commerce.
17 2.1.8.2 Dimensi E-Loyalty Dalam jurnal Moez Ltifi dan Jamel Eddine Gharbi (2012) menjelaskan terdapat tiga dimensi e-loyalty, antara lain : 1. Word of mouth Adalah suatu tindakan komunikasi secara formal dan informal oleh suatu pelanggan dengan pelanggan lainya yang membicarakan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, termasuk merekomendasikan suatu produk atau jasa perusahaan kepada orang lain 2. Complaint Menurut Cree dan Ladin (1998) dalam jurnal Moez Ltifi dan Jamel Eddine Gharbi (2012) complaint adalah suatu fenomena dimana berhubungan dengan respon pelanggan yang tidak puas saat melakukan pembelian atau pada saat menggunakan suatu produk atau jasa. Keluhan pelanggan adalah sumber informasi gratis yang sangat penting untuk mengetahui kekurangan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memperlakukan keluhan pelanggan sebagai sumber saran untuk memperbaiki kinerja kedepan perusahaan bukan sebagai suatu kendala. 3. Intention to repeat purchase Adalah suatu perilaku dimana pelanggan memiliki intensi atau keinginan untuk melakukan pembelian kembali pada produk atau jasa perusahaan 2.2 Kerangka Pemikiran Berikut ini adalah kerangka pemikiran dari penelitian ini. Kerangka pemikiran ini terdiri dari topik penelitian, teknik pengumpulan data, metode analisis, hasil, kesimpulan dan saran. Berikut ini, adalah ilustrasi dari kerangka pemikiran penelitian ini :
18 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis
19 2.3 Rancangan Uji Hipotesis Berikut ini adalah rancangan uji hipotesis dari penelitian ini : H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap e- satisfaction pada online shop Metrox Group H2 : Ada pengaruh yang signifikan antara e-satisfaction terhadap e-loyalty pada online shop Metrox Group H3 : Ada pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty pada online shop Metrox Group