BAB II PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk Cikal bakal Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia sudah ada jauh sebelum Indonesia merdeka. Hal ini ditandai dengan pengorganisasian perdana layanan telegraph elektromagnetik dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) pada tahun 1856. Telkom yang waktu itu bernama Post Telegraaf en Telefoondients (Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon) sangat berperan besar saat Indonesia mendeklarasikan kemerdekaanya.telkom menjadi penentu tersebarnya deklarasi kemerdekaan Indonesia ke seluruh penjuru dunia melalui Stasiun Radio Pemancar PTT di Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat. Seiring perjalanan zaman dan perkembangan bangsa, Telkom selalu mengiringinya dengan kontribusi nyata dan manfaat yang besar bagi bangsa. Telkom telah membangun komunikasi baik sambungan lokal, interlokal maupun internasional sampai meluncurkannya Satelit Komunikasi Palapa pada 9 Juli 1976 yang menempatkan Indonesia sebagai negara ketiga di dunia yang meluncurkan satelit setelah Amerika dan Kanada. Terus tumbuh dan berkembang adalah salah satu identitas Telkom.Secara kelembangaan perusahaan ini selalu bertransformasi. Saat lahir, Telkom memiliki format sebagai sebuah institusi dengan nama PTT (Post Telegraaf en Telefoondients)
di tahun 1906, lalu berubah menjadi PN Postel pada tahun 1961. Ditahun 1965, terjadi pemisahan PN Tel dari PN Pos. Sembilan tahun kemudian, tepatnya tahun 1974, PN Tel berubah menjadi Perumtel, kemudian sejak 1991 perusahaan ini berubah kembali menjadi PT. Telekomunikasi Indonesia. Dan sejak 1995, PT. Telekomunikasi Indonesia menjadi perusahaan publik (perusahaan terbuka) hingga saat ini.tak hanya dari segi kelembagaan, transformasi Telkom juga menyentuh aspek bisnis sesuai dengan perubahaan lingkungan dan tuntutan industrinya.bisnis Telkom yang semula hanya mengoperasikan telegraf, kemudian layanan telepon, Telkom beranjak kebisnis FMM (Fixed Mobile dan Multimedia) dan kini beroperasi di portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutaiment). Telkom memiliki sejarah panjang dan mengakar di benak seluruh bangsa Indonesia. Sekalipun beberapa milestone penting telah dilalui Telkom, namun awal pelayanan jasa telekomunikasi berupa layanan telegraph eletromagnetik pertama di Indonesia menandakan dimulainya era baru bagi bangsa ini untuk melakukan komunikasi melalui sebuah teknologi modern saat itu. Pengoperasian perdana telegraph eletromagnetik yang menghubungkan Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) pada 23 Oktober 1856 adalah yang menjadi awal mula pelayanan jasa telekomunikasi di negeri ini. Oleh karena itu tanggal tersebut ditetapkan menjadi hari jadi Telkom. Penentuan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom bukan tanpa alasan yang kuat dan mendasar.tanggal kelahiran Telkom ditentukan setelah melakukan
berbagai studi literature mendalam ke beberapa sumber autentik, diskusi dengan para sesepuh dan pendahulu, dan beberapa pembahasan dengan manajemen yang akhirnya pada Rapat Gabungan (Ragab) antara Direksi dan Komisaris Telkom tanggal 25 Februari 2009, maka manajemen memutuskan tanggal tesebut sebagai hari jadi Telkom. Hari jadi Telkom diluncurkan dan diperingati untuk pertama kalinya pada tanggal 23 Oktober 2009 sebagai hari ulang tahun Telkom yang ke 153 bersamaan dengan peluncuran new Telkom. Dikatakan new Telkom karena kita memiliki businessportfolio yang baru, corporate ID/brand baru, positioning baru dan tagline yang baru pula.kini Telkom menjadi satu-satunya operator TIME di Indonesia. Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom: Telecommunication Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta korporasi.
Information Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services (VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-payment dan IT enabler Services (ITeS). Media Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern. Edutainment Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda.telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain. Services Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepadapelanggan.ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Adapun misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional dan memajukan perusahaan PT. Telkom dimasa yang akan datang. 2. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan TIME terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik Misi PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk Misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Telkom berkomitmen memberikan layanan dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan kualitas pelayanan terbaik, yang berupa kemudahan produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif. 2. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul dalam penggunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling membantu. Tujuan PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Tujuan PT. Telekomunikasi adalah sebagai berikut : 1. Memberikan jasa dengan kualitas prima kepada pelanggan. 2. Menjadi panutan bagi perusahaan-perusahaan multimedia di Indonesia. 3. Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (OBCE) untuk mencapai penyempurnaan beban biaya. B. Struktur Organisasi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan / berkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.demi mencapai tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan sebelumnya. Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui saluran tunggal.
Gambar 2.1 Struktur Organisasi CS Area Medan Langkat Manager CS Area Medan Langkat Asisten Manager Customer Service Asisten Manager Modem Channel Asisten Manager Direct Channel Asisten Manager Service Support Supervisor Plasa Partnership Dealer Sales Program & Performance Micro Demand Customer Handling Partnership Warnet / Wartel Direct Sales Task Force Mgt Langkat Customer Education & Community Program Partnership Retailer Sales Event Service Sales & Support QOS & SJG (Quality Of Service Level Guarantee) Partnership Program & Performance Support facility Customer Data Sumber: Arsip PT. Telekomunikasi CS Area Medan Langkat (Tahun 2013)
C. Job Description PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun struktur organisasi dengan menguraikan beberapa tugas tiap-tiap bagian. Uraian tugas dan wewenang dari masing-masing bagian pada PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai berikut : 1. General Manager General Manager mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mampu menjamin tercapainya target kinerja jaringan Copper dan DSLAccess Network dan mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem jaringan. b. Mampu menjamin tercapainya target kinerja sistem CPE dan mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem. c. Mampu mengevaluasi, mengukur, memodifikasi, prosedur/sistem customer handling untuk tercapainya efektivitas customer handling untuk tiap segmen pelanggan. d. Mampu mengembangkan kriteria pekerjaan outsourcing eksisting dengan mempertimbangkan kapabilitas internal dan eksternal sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis yang kompetitif dan turbulens.
2. Asisten Manager Customer Care Asisten Manager customer care mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja. b. Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Representative (CSR) dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR. c. Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan unbtuk menjamin ketersediaan sarana kerja plasa. d. Memastikan fungsi Order Handling dan Problem Handling dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara komprehensif. e. Memastikan kebutuhan waktu kerja sialokasikana secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan. f. Memastikan data dan informasi dari sumber internal/eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja. g. Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian atau pengetahuan yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan kompetensi. h. Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staf dan penialian pekerjaan dilakukan secara berkala untuk mengembangkan staf atau tim kerja.
i. Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi dibangun bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat. 3. Supervisor Plasa (SPV) Tugas dan tanggung jawab SPV plasa adalah sebagai berikut : a. Menentukan pihak-pihak yang tepat untuk bekerja sama. b. Menentukan jadwal penugasan CSR. c. Mengajukan kebutuhan sarana kerja plasa. d. Menginformasikan progress penanganan order dan problem kepada unit terkait. e. Menentukan prioritas waktu setiap pekerjaan. f. Memilih sumber data secara efektif. g. Memilih keahlian atau pengetahuan yang menjadi kebutuhan untuk meningkatkan kompetensi. h. Menentukan langkah-langkah perbaikan dan menilai bawahan (staf). i. Menetukan bentuk forum atau sarana komunikasi yang cepat. 4. Customer Handling Tugas dan tanggung jawab Customer Handling adalah sebagai berikut : a. Memastikan informasi-informasi yang relavan dari sumber internal terkait pekerjaannya dikumpulkan untuk memahami dan menyusun rencana pekerjaan.
b. Memastikan kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom sesuai ketentuan layanan produk. c. Memastikan standar layanan pelanggan dipedomani dan dikembangkan untk mengeksekusi proses-proses operasi/layanan pelanggan dan customer caring. d. Memastikan kompetensi-kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu ditingkatkan melalui coaching untuk memahami dan menguasai pekerjaan secara cepat. e. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mempercepat penyelesaian permasalah operasional/pekerjaan yang melibatkan pihak lain. f. Memastikan tindakan-tindakan operasional dalam pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditentukan untuk menghindari kesalahan kerja. g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan. 5. Customer Education dan Community Program Tugas dan tanggung jawab Customer Education dan CommunityProgram adalah sebagai berikut : a. Mengawal pelaksanakan program CSLS. b. Mengelola keluhan pelanggan melalui surat dan media masa. c. Membuat laporan tindak lanjut hasil CSI dan SLI.
d. Kontak kepada pelanggan melalui outbound call. e. Saring pelanggan melalui outbound call. f. Melakukan productknowledge petugas frontliner. g. Meningkatkan reg FBIP melalui OBC dan PSB PSTN. 6. Quality of Service dan Service Level Guarantee (QOSdanSLG) QOSdanSLG mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Memastikan data dan informasi dari sumber internal/eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja. b. Memastikan metode pengukuran layanan dan kebutuhan data inputnya dipahami dan dipetakan secra cermat untuk mengukur layanan pelanggan sesuai kepentingan/kebutuhan. c. Memastikan data klaim/komentar pelanggan yang berfasilitas jaminan layanan diidentifikasi dan dianalisa secara cermat untuk mengimplementasikan pemberian jaminan layanan kepada pelanggan secara cepat. d. Memastikan kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu ditingkatkan melalui penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian/pengetahuan yang sesuai dengan persyaratan pekerjaan. e. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan penyelesaian pekerjaan-pekerjaan.
f. Memastikan pelaksanaan pekerjaan dan penyelesaian permasalahan pekerjaan telah sesuai dengan kebijakan dan sistem organisasi untuk menghindari kemungkinan terjadinya pelanggaran atas regulasi. g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk memelihara stabilitas dalam penyelesaian keragaman pekerjaan. 7. Data Customer Tugas dan tangung jawab data Customer adalah sebagai berikut : a. Checklist data calon pelanggan speedy dan telepon. b. Memilih sumber data secara efektif c. Memastikan kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom sesuai ketentuan layanan produk. D. Jaringan kegiatan Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan Perusahaan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya Perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, Perusahaan menjalankan jaringan kegiatan yang meliputi : Merencanakan, Membangun, Menyediakan, Mengembangkan, Mengoperasikan, Memasarkan atau menjual/menyewakan dan memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika
dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan/menjual dan mengingkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluasluasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan-undangan. Menjalan kegiatan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya yang dimiliki Perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap dan aset bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan dan fasilitas pemeliharaan dan perbaikan. E. Kinerja Kegiatan Terkini Setiap perusahaan tentu mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua, begitu juga pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Telkom terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh Telkom dapat berwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi, disiplin, dan loyalitas dalam bekerja. Pastinya untuk mendukung mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan Telkom adalah melakukan kerjasama latih guru dengan Intel, Telkom siap bangun 500 media luar ruangan digital, Telkom segera pasang internet 10 Gbps di 20 juta rumah, Telkom siapkan monetisasi UseeTV, dan lain sebagainya. Kegiatan-kegiatan rohani juga tetap dilaksanakan Telkom, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya : Natal dirayakan oleh pegawai yang beragama
Kristen dan diliburkannya hari kerja, Paskah membuat perlombaan, Idul Fitri memberikan parsel kepada pelanggan setia PT. Telkom, Isr a Mi raj, dan lain-lain) dan Telkom selalu melaksanakan kegiatan keagamaan setiap minggunya (misalnya : Pengajian dilakukan setiap hari Kamis di jam Shalat Dzuhur, Kebaktian dilakuakan saat pagi hari bagi yang beragama Kristen, dan lain-lain) sehingga para karyawan dan staf-staf yang ada di Telkom selalu memiliki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa. F. Rencana Kegiatan Untuk mencapai program kerja dan rencana kerja PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut : 1. Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak / fixed wireline (FWL). 2. Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access (FWA). 3. Melakukan investasi pada jaringan broadband. 4. Mengintegrasi solusi bagi UKM, Enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale. 5. Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment. 6. Berinvestasi di bisnis media dan edutaiment. 7. Berinvestasi pada peluang bisnis international yang strategis.
8. Mengintegrasi next generation network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system, and Enterprise relations management (OBCE).